O descuido e a indiferença são geradores de prejuízos que podem chegar a mais de 20% de perda nas vendas mensalmente São inúmeros os motivos pelos quais se perdem vendas numa loja. Desde um simples gesto de má vontade do vendedor/atendente, até algum serviço que não atenda às expectativas do cliente ou visitante. Num estudo analítico sobre as estratégias da venda face a face, concluímos que se perdem muitas vendas por descuido e indiferença por parte do vendedor atendente ou balconista. Entre esses motivos, que representam de 20% a 23% do volume de negócios, os principais são:

? Insistência excessiva – Um cliente deve ser conduzido para continuar comprando sempre, e nunca para uma única venda. A insistência e a ansiedade pela venda gera insegurança e cria objeções. Demonstre aos clientes que você deseja atender aos interesses deles.

? Falar em demasia – Muita conversa e falação não promovem vendas. Muitas pessoas precisam de tempo para apreciar e analisar o que querem comprar. Ser um bom ouvinte (muitas vezes até silencioso) realiza mais vendas do que ser um falador em demasia.

? Ser afobado – A pressa é inimiga da perfeição. Isso já era dito pelos nossos bisavôs. Separe um tempo para descobrir o que o cliente realmente deseja e, depois, separe um tempo para demonstrar adequadamente cada produto.

? Faltado conhecimento do produto – O vendedor que não se informa bem sobre o que vende jamais poderá ser convincente para a clientela de sua loja.

? Falta de atenção devida – A conversa paralela com um colega ou com os clientes, ou entre clientes, enquanto atende alguém e as expressões de desânimo e cansaço, são atitudes que desagradam ao cliente, e ele deixa de comprar.

? Desprezar a concorrência ou marcas menos conhecidas – Ao fazer observações injustas ou tolas, o vendedor gera curiosidade e desperta o interesse em muitos clientes que não sabiam da sua existência.

? Gafes ou enganos – Ao demonstrar uma mercadoria de forma errada ou cometer um engano, reconheça-o e faça o cliente sentir que você realmente lamenta. Por questões de confiança, ele pode não querer comprar ou devolver o que comprou.

? Desperdiçar tempo do cliente – Quando um cliente estiver apressado, atenda-o na mesma velocidade, se possível. Uma forma de encantá-lo de maneira simples.

? Falta de cortesia – Lembre-se, o cliente não faz nenhum favor quando entra na nossa loja. Não fazemos favor algum quando o atendemos. Ele é parte do negócio e exige ser bem recebido, se não, vai para outra.

? Intimidade em demasia – Seja sempre profissional, sincero e amável. Jamais permita a perda da dignidade ou que a familiaridade se infiltre na relação da negociação. Isso é mau e o cliente sai sem nada levar.

Outras atitudes também podem gerar insatisfações e serem mal recebidas pelo cliente, que além de não voltar, ainda fará uma divulgação “boca-a-boca” negativa. Por exemplo: contra-argumentar de modo que gere uma discussão.

? Quando o cliente fizer uma declaração que lhe pareça absurda e você rir indiscretamente.

? Exibir preferência ou favorecer outro cliente que não chegou primeiro.

? Discriminar ou constranger o cliente quando ele falar com sotaque estrangeiro, quando pronunciar errado o nome do produto ou quando não estiver bem vestido.

Avalie e reflita sobre este artigo. Ele pode eliminar o círculo vicioso onde todos perdem, e se transformar no círculo virtuoso, onde todos ganham. Lembre-se: “Os clientes julgam uma loja, em grande parte, pela qualidade pessoal dos vendedores e atendentes”. Treiná-los é garantir mais vendas.

Gustavo Huber é diretor da Huber-Consultoria/Treinamento e Desenvolvimento Varejista. Fone/Fax: (0**11) 5182-0421 – E-mail: huber@dglnet.com.br