Atender bem para não perder muito!

Fidelize mais clientes por meio de um bom atendimento Para aqueles que estão no varejo por pouco tempo e para os que estão há muito tempo, atender clientes, agradá-los e tentar fidelizá-los são sempre metas a seguir. No entanto, esses profissionais também sabem que perder clientes é uma ameaça a qual se deve ter muita atenção.

É impressionante (para não dizer espantoso) verificar o esforço de empresas e equipes na hora de conquistar mercados e prospects e depois a facilidade com que se acomodam e, por vezes, não se importam, chegando a desprezar a possibilidade de manter esses clientes. Quando se perde um cliente (o que já é expressivo), há muito mais além disso. Possíveis comentários negativos por parte desse cliente insatisfeito podem alastrar de forma devastadora esse episódio.

Segundo especialistas de marketing, o custo para manter um cliente é bem menor que o de conquistar e não se compara com o altíssimo custo de reconquistar um cliente insatisfeito. As empresas e suas equipes ficariam muito alerta com essa possibilidade. Muitas vezes, as equipes argumentam que os clientes são difíceis e têm expectativas muito altas e, geralmente, impossíveis.

Dificuldades e expectativas ? Cliente difícil existe e faz parte de qualquer negócio e, ainda assim, é melhor que os inexistentes. Parece absurdo, mas agradeça a oportunidade de ele voltar, mesmo que seja para reclamar ? pelo menos ele está lhe dando uma segunda chance.

Com relação às expectativas, as equipes deveriam entender as ideias dos seus clientes, e não somente suas palavras. Muitas vezes, nem o próprio cliente sabe o que realmente deseja. Pode ser que ele reclame do preço, mas, na verdade, o problema é que não viu valor naquilo que lhe está sendo oferecido. Nesse caso, portanto, a solução não é parcelar ou ofertar descontos, concorda?

Teoria do iceberg ? Explica que o que vemos e conhecemos de um cliente é sua menor parte. Por isso, o cliente que inicialmente parecia furioso termina por pedir desculpas e aceitar uma solução proposta. Na verdade, ele só mudou de opinião devido à habilidade de quem o atendeu.

O vendedor deve estar atento às reações de seus clientes, por exemplo: se a explosão de um cliente é maior que o incidente respectivo, é porque existe algo a mais por trás. Investigar e entender o que está por trás é uma demonstração de interesse e segurança profissional. Por vezes, o simples detalhe de dar atenção sincera, ou seja, ouvir realmente o cliente, é o que basta para alinhar as expectativas ao produto e/ou serviço. Aliás, saber ouvir (e gostar de fazer isso) é uma competência que todo profissional de atendimento e vendas precisa desenvolver.

?Me fale mais? ? Uma técnica bastante eficiente na hora de tratar com clientes em situações difíceis é o ?me fale mais?. Nela, o profissional estimula o cliente a desabafar e contar tudo que está o incomodando. Nesse momento, é importante o compromisso com o princípio da excelência em prestação de serviços: nem sempre é possível fazer o melhor, mas é sempre importante se dispor a fazê-lo.

Fidelidade do vendedor ? Um tópico que gosto de reforçar diz respeito à fidelidade no relacionamento. Não se trata da fidelidade do cliente para com a empresa, e sim ao contrário ? a fidelidade do vendedor para com seu cliente. Fidelidade na hora de vender e na hora de resolver. Prazer em vender e ajudar. Os clientes apreciam profissionais que se comprometem de verdade com sua satisfação, que não medem esforços para tentar uma solução ou ao menos uma explicação convincente.

Na hora de ajudar um cliente, o profissional pode e deve se atentar aos seguintes pontos: primeiramente, entender por completo a situação. Em seguida, ter conhecimento pleno da política e procedimentos da empresa e, principalmente, de seus valores corporativos. Partindo para a solução, é importante demonstrar disposição e velocidade (desde que adequadas a cada situação) e, a todo instante, manter a postura profissional, sem se deixar levar pela emoção, além de, acima de tudo, enxergar a situação como oportunidade, e não ameaça.

Empatia não é simpatia ? Muitas vezes, basta ao profissional a chamada empatia. É só se colocar no lugar do cliente e enxergar a situação sob essa ótica. Isso não significa contrariar as normas da empresa nem seus interesses, pois apenas facilita o entendimento da situação e a possível solução quando realmente enxergamos seus diferentes pontos de vista.

Não se deve confundir empatia com simpatia e muito menos com compaixão. Compreender o cliente não significa necessariamente dar razão a ele. Temos um ótimo exemplo nas relações pessoais. Ninguém faz as pazes sem antes ouvir e entender a outra parte. Mesmo sem razão, é possível compreender os motivos que levaram uma pessoa a fazer ou dizer algo.

A atitude proativa é o melhor remédio. Atender bem para não perder muito é a melhor solução para evitar problemas futuros. Mesmo assim, se acontecer, relaxe e se empenhe em oferecer o seu melhor, pois, ironicamente, são nessas situações que se cristalizam os melhores ensinamentos. Tenha mais vendas e menos problemas!

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