Clientes inativos

Pequenas coisas podem fazer grandes diferenças em uma empresa. Sente com sua equipe e defina coisas simples como o significado de cada cliente para atingir o sucesso Uma das maiores dificuldades de qualquer vendedor é organizar seu dia para que seja o mais produtivo possível. Sendo assim, seria de imaginar que os vendedores fossem especialistas em administração do tempo, mas raramente é o que acontece. Pelo contrário, justamente por não se planejarem, gastam muito mais tempo com coisas urgentes que com coisas importantes.

Por exemplo: se uma empresa realmente quiser aumentar suas vendas, ela deverá seguir uma lógica simples em relação ao mercado ? prospectar novos clientes, fazer com que pequenos clientes passem a médios e com que médios passem a grandes, fidelizar e manter os clientes grandes e recuperar os inativos, fazendo esses voltarem a comprar.

Isso é o tipo de coisa básica que qualquer um entende, e todos concordam que é uma forma comprovada de vender mais. Aí começa o problema.

A confusão fica clara quando peço que uma equipe de vendas se reúna em grupos e, dentro do grupo, definam o que é um cliente ?inativo?, o que é um cliente ?pequeno? e assim por diante. Como todos trabalham na mesma empresa, com os mesmos produtos/serviços, mesma tabela de preços, etc., é possível imaginar que todo mundo concorde sobre essas definições. Mas não é o que ocorre.

Primeiro ponto ? Se uma equipe de vendas define de maneira diferente uma coisa básica como ?cliente inativo?, está claro que o problema é de liderança. Mesmo porque dentro de qualquer planejamento comercial minimamente sério, o item ?clientes inativos? tem de estar presente e receber a merecida atenção. Afinal, se um cliente comprava de mim e agora não compra mais, de quem está comprando? Minha incompetência, falta de planejamento ou acomodação na verdade estão alimentando e estimulando a concorrência ? e isso é falha de liderança.

Segundo ponto ? Continuação do primeiro: uma situação dessas mostra um problema gritante da falta de controle por parte da própria empresa, que deveria sinalizar ao vendedor que seu cliente ficou inativo e que espera dele uma postura mais proativa em relação ao assunto. Cadê o gerente que não cobra da equipe a recuperação de clientes inativos? Cadê o diretor que deixa isso passar e acha que está tudo bem?

Terceiro ponto ? Clientes que não compram há mais de um ano não são clientes inativos, são clientes abandonados. Um vendedor que tem na sua carteira um cliente e deixa que ele passe um ano inteiro sem comprar, e mesmo assim não o visita nem liga ou manda um e-mail, não pode realmente ser chamado de vendedor.

Quarto ponto ? Note como uma definição simples do tipo ?cliente inativo? leva a comportamentos e metas operacionais completamente diferentes. Se uma equipe de vendas define cliente inativo como ?nenhuma compra em três meses?, está claro que, como vendedor, terei de fazer um acompanhamento e colocar no meu planejamento mensal, semanal e diário a tarefa operacional de ligar, visitar ou mandar e-mails para clientes que pararam de comprar nesse período.

Quinto ponto ? A mesmíssima lógica se aplica também a clientes pequenos, médios e grandes. O que é um cliente ?pequeno?? Pergunte para sua equipe e veja a bagunça. O que é um cliente ?médio?? O que podemos fazer para que um cliente pequeno vire médio? Quem vou visitar nesta semana? Para quantos vou ligar? Se minha carteira for muito grande, como cuido de todos? Qualquer bom profissional de vendas deveria saber responder essas questões básicas ? mas não é o que ocorre na prática.

Sexto ponto ? Um dos erros mais comuns que vejo na etapa da definição de perfil de clientes é uma equipe de vendas defini-los pelo volume de vendas (seja número de itens ou faturamento) e não por potencial.

Sétimo e último ponto ? Simplifique! Tenho visto empresas fazendo planos comerciais complicadíssimos, cheios de fórmulas, campanhas de incentivo, descontos para clientes, verbas altas de treinamento para equipes, etc., e depois você descobre que não estão fazendo nem o básico.

Se realmente quiser fazer algo efetivo para aumentar as vendas, sente-se com sua equipe e decidam claramente o que é um cliente inativo, um cliente pequeno, médio e um grande. O que podemos fazer para que o cliente ?evolua? dentro dessa escala e quais serão nossas metas mensais em relação a essa segmentação.

Só de fazer isso, sua equipe vai ter uma melhora drástica de performance, porque a maioria das pessoas está tão atarefada que não consegue nem parar para pensar e planejar o básico. No entanto, as coisas mais simples geralmente são as que funcionam melhor.

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