Aprenda a dizer não sem ser indelicado

Sempre que vou a Salvador acho engraçado ver que os baianos raramente começam uma frase na negativa. Normalmente, eles dizem: “Tem não”, “Vou não”, “Quero não” e por aí vai. Desse modo, o “não” acaba perdendo um pouco de seu peso e não causa tanto impacto negativo.

Mas como nós, que não somos baianos, podemos falar “não” aos nossos clientes sem que isso crie uma situação constrangedora tanto no presente quanto no futuro? Afinal, você já deve ter se deparado com um cliente que pede os dois braços e os dois pés na hora da compra: solicita prazo, mais desconto, brinde, mais não sei o quê e ainda solta, no fim, o famoso “senão, não vou fechar”.

Há situações em que não somente queremos falar como também devemos dizer “não” ao cliente. Entretanto, isso precisa ser feito da melhor forma possível, sem que ele se sinta ofendido. Para isso, temos de cuidar de três aspectos:

1. Separar as pessoas do problema – Embora possa parecer óbvio, não é tão fácil assim. Nós, latinos, somos muito passionais e, por mais incrível que pareça, desejamos sempre que as pessoas nos entendam e, principalmente, concordem com nossos pontos de vista. Quando alguém diz que estamos equivocados ou que não concorda com a maneira que pensamos, costumamos ficar ofendidos como se tivéssemos sido atacados de forma cruel e traiçoeira. Recentemente, a esposa de um grande amigo me perguntou se eu não gostaria de falar inglês como um nativo – sem sotaque e com fluência. Respondi que não, e ela reagiu como se eu tivesse ofendido aos deuses. Então, tentei explicar que compreendia o valor que ela dava àquela língua por ser uma importante executiva de uma empresa americana, mas tive dificuldade de fazê-la entender que, em meu caso, o grau de exigência quanto ao domínio do idioma é diferente. Depois de muita conversa, ela finalmente se convenceu de que eu não estava dizendo que estava errada, apenas tentara mostrar que as necessidades das pessoas são diferentes.
2. Dizer “não” para a proposta, e não para a pessoa – Quando o cliente nos diz que somente pode pagar de uma determinada forma, temos de encontrar maneiras de dizer que queremos vender para ele, mas que daquele jeito é impossível. Sei que isso não é fácil em função do que acabei de comentar, porém acredito que é plenamente possível se tivermos em mente que nosso objetivo não é transformar o “não” em uma barreira intransponível, mas apenas demonstrar que aquela é uma opção que estamos descartando, sem que isso signifique que a conversa terminará ali.
3. Explicar as razões do não – Para que a conversa não termine no “não”, é muito importante que deixemos claro a razão para a negativa. É sempre melhor explicar os motivos que nos levam a agir de determinada forma que deixar que o outro imagine – e fantasiar – o porquê não aceitamos o que estava sendo proposto.

Finalmente, gostaria de refletir sobre duas questões importantes: primeira, percebo que várias pessoas usam o “não” como primeira resposta para tudo, visando com isso ganhar tempo para refletir melhor e depois dizer o que realmente pensam. No entanto, acho essa uma péssima estratégia. É melhor dizer: “Depende”, pois assim estamos demonstrando que ainda não chegamos a uma conclusão e, ao mesmo tempo, deixamos “a porta aberta” para dar continuidade a conversa. E segunda, é que nós nunca devemos nos comprometer demais com uma posição, sob pena de nos tornarmos reféns desta. É preferível falar: “Hoje não”, “Agora não” ou “Dessa vez não” que dizer “Nunca” ou “Jamais”, lembrando sempre que as coisas mudam e o que hoje não nos interessa, amanhã pode ser extremamente atrativo e sedutor.

Se você acha que é impossível tomar esses cuidados, ainda resta uma esperança: compre uma passagem para Salvador e passe a agir como se fosse um verdadeiro soteropolitano.