Até alguns anos atrás a cadeia de valor de uma empresa era considerada vinda de cima para baixo. Os organogramas refletiam esta visão com o presidente em cima, diretores mais embaixo, seguidos por gerentes supervisores, vendedores e atendentes de clientes. As ordens de comando seguiam mais ou menos a ordem deste organograma e os salários, também.

A visão reinante era a de que o presidente é quem mais sabia na empresa e era quem mais acrescentava valor adicionado à empresa.

Hoje em dia, sabemos que não é bem assim. O cliente é quem acrescenta valor à empresa e quanto mais rápido a empresa identificar os desejos dos seus clientes mais apta e bem-sucedida ela será. Também descobrimos que o presidente, dentro do seu olimpo encastelado no 6º andar, é quem menos conhece o cliente.

Em vez de o cliente aparecer no último degrau da pirâmide de uma empresa, um estudo interessante a fazem na sua empresa é detectar em qual escala desta pirâmide se encontra a interface com o cliente. Que nível de funcionário faz a interface com o cliente e como a sua empresa está organizada para apoiar estes funcionários que são a interface.

Lembre-se de que a maioria dos organogramas e organizações estão estruturados para auxiliar a diretoria e a presidência a desempenharem as suas funções, não este funcionário que é a interface.

Dependendo da empresa, a interface se dá nos mais variados níveis hierárquicos. Empresas de consultaria, como a McKinsey, se especializaram em atender diretamente o nível da presidência. A interface do McDonald””””s se dá no nível hierárquico mais baixo da escala salarial, o atendente.

Nos hotéis brasileiros, a interface com o cliente normalmente se dá com o carregador de malas e o porteiro. Oitenta por cento dos diálogos são com eles, que são os menos treinados em termos de como lidar com o público. Gastam-se fortunas com treinamento de cozinheiros, arrumadeiras, pessoas que normalmente jamais serão interface com o cliente e gasta-se absolutamente nada com os carregadores de malas.

A cadeia de hotéis Marriot proíbe em alguns dos seus hotéis os carregadores de aceitarem gorjetas. Eles têm também um nível bem superior do nosso carregador usual de malas. Quando diante do oferecimento de uma gorjeta, a resposta é: “Nem pensar, isto faz parte do serviço do Marriot, já está incluído no preço”. Como deveria estar, mas “ai” de quem esquecer de dar uma gorjeta! No dia seguinte, os cozinheiros estarão sabotando o seu café da manhã e pequenas brincadeiras serão feitas durante a sua estadia. Afinal, o pessoal precisa se divertir!

Interface é um termo tirado da computação, com algumas variáveis que nos obrigam a refletir:

Minha empresa é user friendly? Meus vendedores tomam tempo para determinar qual a velocidade do modem do meu cliente? Estabelecem por assim dizer o protocolo? Deixam o cliente nas nuvens ou explicam o que irá acontecer nos próximos 15 minutos? “Eu vou mostrar umas oito camisas, aí o senhor escolhe e experimenta três ou quatro no provador. Se não ficarem bem o senhor não compra, porque nós é que não vamos deixar. Queremos somente clientes satisfeitos.”

A análise da interface com o cliente pode ser hoje a parte mais crítica do seu negócio. Quem são as interfaces verdadeiras? Recepcionistas que nem conhecem o produto nem o cliente da sua empresa? Como podem estabelecer protocolo?

Meu teste favorito é dizer para o segurança (que dá uma canseira para me deixar entrar) que vim para fechar um negócio de 25 milhões de dólares e se não me deixar entrar em 4 minutos irei para o concorrente. Até agora, nenhum guarda ou segurança de nenhuma das 500 maiores empresas brasileiras acelerou o passo ou disse que eu iria fechar o negócio e que não me preocupasse com a demora.

Não adianta contratar os melhores vendedores, os melhores times de motivação, os melhores planos de incentivos, se as interfaces de sua empresa estão arruinando o diálogo inicial. Noventa por cento das vezes o diálogo inicial é um tom de ocupado.

Bela interface!

Stephen Kanitz é consultor de empresas e formado pela Harvard Business School.