A difĂcil tarefa de nomear um lĂder de um departamento de telemarketing envolve muitas coisas alĂ©m de apenas escolher o profissional ideal. Atualmente, oferecer uma vaga de liderança em call center Ă© um verdadeiro enigma a ser decifrado. O que se espera desse profissional Ă© nada mais que ?tudo?. Ele precisa ser dinâmico, criativo, flexĂvel, empreendedor, motivador, orientador e, sobretudo, um lĂder nato.
No entanto, um dos maiores problemas enfrentados a partir do momento em que se põe os pés em uma empresa é a falta de esclarecimento quanto às funções inerentes. Dependendo do perfil e sem saber exatamente o que fazer, muitas vezes não se faz nada ou, em outros casos, acaba-se colocando o carro na frente dos bois.
Sem um territĂłrio prĂłprio, esse novo lĂder fica remoendo experiĂŞncias anteriores Ă espera de alguĂ©m que possa pegá-lo pela mĂŁo e, no mĂnimo, apresentá-lo aos novos colegas de trabalho. Portanto, a descrição expressa das funções dos cargos de gerente, coordenador, supervisor, monitor ou lĂder de call center Ă© fundamental para que nĂŁo haja decepção de ambos os lados ? empresa e colaborador.
É claro que empresas têm realidades diferentes. Logo, deve-se ter o cuidado de realizar um estudo para identificar o que a organização deseja do cargo. Outro ponto fundamental é tornar pública essa informação, ou seja, que todo o grupo possa tomar conhecimento das suas próprias responsabilidades e da importância do papel do gestor dentro da hierarquia estabelecida.
Nomenclatura dos cargos e equiparação salarial devem ter prioridade absoluta para evitar transtornos posteriores, até mesmo de ordem judicial. Isso porque promover o melhor operador da equipe à liderança e mantê-lo ali por meses, sem que sejam realizados os devidos ajustes necessários à prática da atividade tem-se tornado prática comum em algumas empresas do setor. Essa atitude costuma resultar em ações trabalhistas com o objetivo de se obter ganhos extras.
Outro ponto crĂtico Ă© a utilização de ferramentas de trabalho, como programas de medição de tráfego, sistema de monitoração, sistemas de avaliação de produtividade e recursos humanos. Algumas empresas esquecem que a cada dia a tecnologia vem evoluindo e os sistemas passam por renovações constantemente. Por isso, existem inĂşmeros sistemas em uso no mercado atualmente, e esse novo profissional, mesmo que já conheça alguns, talvez necessite de reciclagem.
Se o mercado exige pessoas preparadas, também deve fornecer condições para que isso ocorra. Sendo assim, cabe às empresas preparar e contribuir na formação desses profissionais, seja por meio de treinamentos técnicos internos para aperfeiçoamento das funções ou de investimentos e incentivo em busca de conhecimento externo, através de cursos de especialização.