Os líderes de call center e a necessidade de esclarecimentos

A difícil tarefa de nomear um líder de um departamento de telemarketing envolve muitas coisas além de apenas escolher o profissional ideal. Atualmente, oferecer uma vaga de liderança em call center é um verdadeiro enigma a ser decifrado. O que se espera desse profissional é nada mais que ?tudo?. Ele precisa ser dinâmico, criativo, flexível, empreendedor, motivador, orientador e, sobretudo, um líder nato.

No entanto, um dos maiores problemas enfrentados a partir do momento em que se põe os pés em uma empresa é a falta de esclarecimento quanto às funções inerentes. Dependendo do perfil e sem saber exatamente o que fazer, muitas vezes não se faz nada ou, em outros casos, acaba-se colocando o carro na frente dos bois.

Sem um território próprio, esse novo líder fica remoendo experiências anteriores à espera de alguém que possa pegá-lo pela mão e, no mínimo, apresentá-lo aos novos colegas de trabalho. Portanto, a descrição expressa das funções dos cargos de gerente, coordenador, supervisor, monitor ou líder de call center é fundamental para que não haja decepção de ambos os lados ? empresa e colaborador.

É claro que empresas têm realidades diferentes. Logo, deve-se ter o cuidado de realizar um estudo para identificar o que a organização deseja do cargo. Outro ponto fundamental é tornar pública essa informação, ou seja, que todo o grupo possa tomar conhecimento das suas próprias responsabilidades e da importância do papel do gestor dentro da hierarquia estabelecida.

Nomenclatura dos cargos e equiparação salarial devem ter prioridade absoluta para evitar transtornos posteriores, até mesmo de ordem judicial. Isso porque promover o melhor operador da equipe à liderança e mantê-lo ali por meses, sem que sejam realizados os devidos ajustes necessários à prática da atividade tem-se tornado prática comum em algumas empresas do setor. Essa atitude costuma resultar em ações trabalhistas com o objetivo de se obter ganhos extras.

Outro ponto crítico é a utilização de ferramentas de trabalho, como programas de medição de tráfego, sistema de monitoração, sistemas de avaliação de produtividade e recursos humanos. Algumas empresas esquecem que a cada dia a tecnologia vem evoluindo e os sistemas passam por renovações constantemente. Por isso, existem inúmeros sistemas em uso no mercado atualmente, e esse novo profissional, mesmo que já conheça alguns, talvez necessite de reciclagem.

Se o mercado exige pessoas preparadas, também deve fornecer condições para que isso ocorra. Sendo assim, cabe às empresas preparar e contribuir na formação desses profissionais, seja por meio de treinamentos técnicos internos para aperfeiçoamento das funções ou de investimentos e incentivo em busca de conhecimento externo, através de cursos de especialização.

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