No passado, a escolha de produtos e serviços de uma forma geral era restrita, ou melhor, a opção era: “isto ou aquilo” ou até mesmo “isto ou nada”. Hoje, as escolhas são – em sua maioria – múltiplas, e cada vez mais são também múltiplas as formas de se satisfazer uma mesma necessidade.

Em uma situação de mercado como a acima descrita, o problema do consumidor passa, muitas vezes, de “comprar ou não” para “o que, qual e como comprar”.

Foi exatamente para auxiliar as pessoas físicas e jurídicas nas suas decisões de compra que surgiu o “Vendedor Consultor”, não mais aquele cidadão que somente conhece os produtos e os serviços que representa, não mais aquele tirador de pedidos, não mais aquela figura pegajosa cujo único objetivo é vender o máximo que puder daquilo que tem e depois adeus.

A pergunta que sempre encontramos é: “Mas… essa tal de Venda Consultiva se aplica a todas as atividades?”. Nossa resposta é: “A não ser que você venda algo que não possa ser substituído por mais nada, então acho melhor dar uma olhada na sua forma de fazer negócios e já ir pensando em mudar”. Se não vejamos:

– No varejo, quando você compra um sapato, por exemplo, você não gostaria que lhe dissessem como melhor proceder para dar mais vida útil ao mesmo, e que colocassem à sua disposição um serviço de orientação para quaisquer reparos?

– Na compra de um produto, você não gostaria que o vendedor lhe informasse quais as demais opções existentes (mesmo que você as desconheça), para sentir-se mais seguro quanto à escolha feita?

– Na compra de serviços, então, como certificar-se de ser aquela opção que está em sua frente realmente a melhor forma de satisfazer sua necessidade?

A Venda Consultiva veio para diminuir (ou mesmo eliminar) essas questões. Na verdade, a não adoção de uma postura consultiva diminui as possibilidades de efetuarmos vendas que gerem fidelidade. No novo modelo comercial, não se pretende mais tão somente fechar uma venda, o que se precisa é realizar um negócio, ganhar um cliente e fidelizá-lo.

De forma concreta, os passos que levam de uma venda tradicional para uma venda consultiva podem ser resumidos ainda na velha forma da velha “AINDA” (Atenção, Interesse, Desejo e Ação), só que agora rejuvenescida, recauchutada e siliconizada, e sem dúvida, mais para “Tiazinha”, pois nos obriga à tortura de não mais praticar velhos hábitos e comportamentos, que até já deram certo no passado. Vejamos as mudanças:

OS PASSOS DA VENDA
VENDA CONSULTIVA

Atenção: Apresentar seu negócio ou atender a contatos.

Interesse: Investigação através de Entrevista de Diagnóstico.

Desejo: Desenvolver soluções através da análise dos problemas e suas respectivas argumentações.

Ação: Atendimento às necessidades do cliente.

A primeira fase, “Atenção”, que sugeria simplesmente conseguir com que as pessoas atendessem e nos dessem sua atenção propriamente dita, foi substituída por Apresentar seu negócio ou Atender o contato. Isso implica em:

. Prospecção constante, planejada e focada em transformar os “suspeitos” dos nichos identificados em “prováveis” bem definidos e qualificados. No varejo, a imagem de “prontidão de atendimento” substitui a atenção.

. O primeiro contato não mais tem o objetivo único de realizar vendas e, sim, de iniciar um relacionamento, onde criar uma imagem de credibilidade e conhecer o cliente se tornam mais importantes.

. O que se espera aqui é a demonstração do conhecimento do seu negócio, não necessariamente do seu produto ou serviço.

. Quando do atendimento a contatos solicitados por um novo cliente, seja por que meio for, espera-se do Vendedor Consultor, na maioria das vezes, uma postura de não se deixar seduzir em apresentar logo seu produto ou serviço antes de conhecer as reais necessidades do cliente – a não ser que seja obrigado a isso.

O que se quer de concreto nessa primeira fase é ajudar o cliente a formar uma “primeira impressão” positiva sobre nossa pessoa e nosso negócio, obtendo assim a aceitação – indispensável para o inicio de um relacionamento longo e eficaz.

Na Segunda fase, “Interesse”, diretamente do preconizado anteiormente, queremos que o cliente sinta nosso real e sincero interesse em conhecer suas necessidades, realizando uma Investigação criteriosa na qual, muitas vezes, até mesmo ás necessidades anteriormente expressas pelo próprio cliente se modificam. As ações principais para a maioria dos segmentos são:

. Obtenção de todas as informações relevantes sobre as reais necessidades do futuro cliente, através da utilização de instrumento de diagnóstico composto de Perguntas de Alto Ganho, que nos permitam também reconhecer sua Estrutura de Referência (expectativas, experiências e padrões de desempenho anteriores) sobre o nosso negócio.

. Demonstrar conhecimento consistente sobre o seu negócio, respeitando o conhecimento do cliente sobre o negócio dele.

Aqui se forma a base da tão decantada credibilidade do vendedor, sem a qual não se realizam negócios nem se obtém fidelidade.

Na terceira fase, “Desejo”, o que é preconizado pela venda consultiva é o Desenvolvimento das Soluções. Aqui, sim, é hora de apresentar o que você vende, se o mesmo for realmente o melhor negócio para o seu cliente. Essa fase requer:

. Apresentar soluções somente quando tiver efetivamente condições de satisfazer as necessidades identificadas.

. Acompanhar cada solução de argumentações sólida, preferencialmente comprováveis e objetivas, não dando margens ás dúvidas e sempre que possível demonstrando o quanto o cliente estará ganhando com a sua implementação.

Finalmente, a Quarta e última fase, “Ação”, a antiga Fechamento, que na venda consultiva é transformada em Atendimento á necessidade do cliente, não mais encerra um processo, mas efetivamente inicia um novo. Suas atividades transcendem a emissão do pedido. Significa acompanhar a realização de tudo o que foi efetivamente tratado e prometido. É certificar-se do real atendimento á necessidade, mesmo quando a responsabilidade final de uso é do cliente.

A pergunta inicial de nosso artigo VENDA CONSULTIVA: De quem foi essa idéia?, foi respondida pela suas reflexões ao lê-lo, mas muitos- muitos mesmos – ainda não acordaram para ela. Faça da VENDA CONSULTIVA uma idéia sua. A ainda há tempo.

Basilio Castelo Branco é diretor da Megaservice Assessoria Empresarial. Tel/Fax: (021) 220-6055/6656. E-mail: megabas@centroin.com.br