Com o recrudescimento da crise econômica, soluções milagrosas costumam ser tentadas e, entre elas, o telemarketing se destaca como alternativa preferida.

No meu dia a dia de consultor, as solicitações mais freqüentes tem sido:

1) “Vocês podem dar uma chegadinha aqui e nos ajudar a montar um script? Quanto custa?”

2) “Tenho 6.000 clientes e calculo que cada contato dure uns 3 minutos; dá para dar um treinamentozinho para minha secretária? Sabe como é, um pouco de cortesia e jogo de cintura e em 15, 20 dias dou uma varrida no mercado…”

3) “Ouvi dizer que agendar visitas é uma boa; tenho 2 vendedores e o pessoal do escritório vai colaborar fazendo um telemarketing…”

Tais situações mostram como a postura mercadológica de muitas empresas é algo bem distante do mínimo desejável. Isto, porém, não é o objetivo deste artigo. O que pretendemos relatar é nossa experiência no dimensionamento do lado “tele” em campanhas de “telemarketing ativo”, ou seja, ações em que empresas buscam o contato com seus clientes para vender, agendar visitas, atualizar cadastros, promover produtos, medir o grau de satisfação dos clientes e outras ações mercadológicas pertinentes.

Surpreende o cálculo simplista que é adotado. Vejamos este relato: “Medimos o tempo de contato e concluímos que, em média, dura 3 minutos; então, em 1 hora, conseguiremos 20 contatos e, ao final de 1 dia (8 horas), serão 160. Como temos que fazer 1.600 contatos, concluiremos tudo em 10 dias ou, se usarmos 2 linhas, tudo estará concluído em 1 semana.

Ao acreditar nestes números mais um “gerente” de telemarketing estará procurando emprego nos próximos 5 dias…

Alguns indicadores obtidos após inúmeras e variadas operações manuais de telemarketing ativo na cidade de São Paulo têm mostrado o seguinte:

1) 50% das ligações originadas resultam em “linha ocupada” ou “não atende”.

2) 10% do total tem algum erro de cadastro.

3) 25% do total resultam em “voltar a ligar” porque a pessoa procurada não está disponível no momento da ligação.

4) 15% do total resultam em contatos positivos onde o objetivo da ligação foi alcançado: falar e desenvolver toda a argumentação com a pessoa desejada (não considerar que ouve sucesso). Ou seja, a venda ou visita não foi conseguida conseguiu-se somente fazer a apresentação.

Desta forma, ao usarmos o exemplo de 1.600 contatos efetivos, com uma única linha, precisaremos de cerca de 25 dias!

Mas, afinal, quantas ligações se consegue fazer por hora?

Poderíamos usar o lugar comum do “cada caso é um caso”, porém entendemos que 55 ligações/hora é um número a ser perseguido e é isto que procuraremos mostrar a seguir. Para tanto são necessárias algumas considerações:

a) O tempo de discagem do número telefônico é de aproximadamente, 15 segundos.

b) Ao aguardarmos entre 3 a 5 toques de chamadas, são passados 15 segundos. Desta forma, para 55 ligações/hora, temos:

Já citamos que tais números foram obtidos em variadas operações, tendo ainda a acrescentar sobre as mesmas:

? As equipes estavam altamente treinadas e com supervisão constante e eficaz

? Apesar de ser uma operação manual (discagem), os demais materiais, principalmente a planilha operacional e os controles operacionais, foram desenvolvidos de forma a facilitar os registros dos eventos ocorridos

? O mailing era bastante adequado à operação

Com isto, podemos tirar algumas conclusões sobre:

1) Jornada de trabalha do profissional de telemarketing:

Ao perseguirmos tais índices, concluímos que a jornada de trabalho deve se situar entre 4 e 5 horas diárias, abandonando-se as improdutivas discussões sobre o que é legal, etc.

2) Otimização dos resultados:

Como vimos, ao discar e obter “linha ocupada” ou “não atende”, há perda de tempo humano que poderá ser compensado com máquinas do tipo “discadores automáticos inteligentes”, que, no entanto, irão requerer uma série de providências quanto à automatização do posto de trabalho e do banco de dados.

Esta automatização favorecerá também o registro do resultado da ligação, diminuindo alguns preciosos minutos, além de emitir automaticamente relatórios de desempenho.

3) Preservação do profissional de telemarketing:

É possível atingir o número de 55 ligações/hora. Se, no entanto, baixarmos o número de ligações/hora para 50, encontraremos uma situação favorável para a preservação física e mental do profissional, pois obteremos uma disponibilidade de 5 minutos/hora para seu descanso, suficiente para se recuperar da alta pressão a que fica submetido e preservando-o para a jornada que, insistimos, deve ficar restrita ao máximo de 5 horas.

Finalizando a análise do lado “tele”, também favorecerá o levantamento de custos de cada operação, mas isto fica para o meu próximo artigo.

É possível se atingir o número de 55 ligações/hora.

N.º de Ligações – 27
Ocorrência – 50% do total que resultam ocupado
Tempo Gasto – 7 min.

N.º de Ligações – 6
Ocorrência – 10% do total que resultam erro de cadastro tempo de discagem + toque de chamada + confirmação do número discado = 40 seg.
Tempo Gasto – 4 min.

N.º de Ligações – 14
Ocorrência – 25% do total que resultam em “voltar a ligar” tempo de discagem + toque de chamada + atendimento pela secretária ou pela recepcionista + apresentador do operador e informação que a pessoa procurada não está disponível no momento = 50 seg.
Tempo Gasto – 12 min.

N.º de Ligações – 8
Ocorrência – 15% do total que resultam em contato positivo, tempo de discagem + toque de chamada + atendimento pela recepcionista + argumentação = 2,5 min.
Tempo Gasto – 20 min.

N.º de Ligações – 55
Tempo Gasto – 43 min.

O quadro mostra que nestas 55 ligações foram gastos 43 minutos e que, portanto, há folga de 17 minutas para se completar uma hora. Mas espere ai! Temos mais coisas a considerar:

Intervalo de tempo entre as ligações (5 segundos) resultam em mais 5 minutos gastos. (Subtotal: 48 minutos)

Providências burocráticas devido ao registro das ocorrências nas ligações resultam em mais 8 minutos gastos. (Subtotal: 56 minutas)

Fadiga e contratempos resultam em mais 4 minutos gastos (Total: 60 minutos)

José Teófilo Neto é consultor de comunicações e telemarketing, professor da ESPM e diretor da Comunicação Direta. Suas especialidades são os assuntos relativos à comunicação de voz e dados (alta e baixa velocidade), além de dar cursos e seminários sobre: a excelência em atendimento pessoal e por telefone, implantação de projetos de comunicação dirigida e recrutamento, seleção e treinamento de equipes. Ele pode ser contatado pelo fone (011) 971-6063 ou Pager (011) 534-0737 cod: 4008260.