Antes de escrever este editorial, tive o raro prazer de assistir ao vídeo do professor Marins sobre o Marketing do Século XXI (ver pág. 15). Ele me impressionou tanto que acho que vou mandá-lo para os fabricantes de carros, que estão todos os dias gralhando na televisão contando das suas dificuldades, do arrocho, da política recessiva. Acontece que há alguns dias decidi trocar meu carro. Com o bombardeio de anúncios na televisão, rádio, jornais e revistas, todos gritando PROMOÇÃO (Compre de mim! Compre de mim!), ingenuamente achei que fosse um bom momento para trocar. Como estava enganado! Encontrei todos os tipos de empecilhos ligados à incompetência na área de Vendas que você possa imaginar. Veja que a troca do carro é um momento marcante para a vida das pessoas: é uma aquisição de certo valor, envolve algumas variáveis emocionais (dúvidas, status, etc.) e, principalmente, não acontece todos os dias. Exatamente por isso é um acontecimento. Fortunas imensas são gastas pelas montadoras em propaganda e publicidade para se posicionar um carro no mercado e aí, o que acontece? Você gosta, tem o dinheiro, vai na revendedora e aí começam os problemas.
Não tem a cor, não tem pronta entrega, não aceitamos o seu usado, etc.
Moral da história: o que era para ser um momento mágico acaba virando um momento trágico. Uma pesquisa feita pela Ford (se não me engano) mostrou que um consumidor que fosse fiel à sua marca durante a vida inteira lhe daria, no final das contas, um lucro de US$ 70.000. Isso sem falar nos benefícios intangíveis, como por exemplo a propaganda boca a boca e compra e troca de peças. Pois eu tinha, há 11 anos, uma Parati (Volkswagen) que eu adorava. Quando saiu o Escort XR 3, me apaixonei imediatamente – foi meu próximo carro. Fiquei 7 anos com ele e, para dizer bem a verdade, não fiquei muito satisfeito – ele vivia dando problemas. Quando fui trocar, quis voltar para a Parati – não tinha no mercado. (Não dá para acreditar que hoje em dia alguém queira comprar algo de você e você diga “Não tenho. Isso é simplesmente incompetência). Como eu queria uma perua, acabei comprando uma Ipanema (GM). Gostei, fiquei 4 anos com ela e quis trocar por um Golf (VW) – não aceitam o meu carro usado porque o mercado de usados está parado. (Provavelmente querem que eu fique com 2 carros na garagem). Isso também é incompetência. Vejam só: meu primeiro carro foi um VW, fui para a Ford, tentei voltar para a VW (eles não queriam o meu dinheiro), comprei um GM, tentei de novo voltar para a VW (de novo eles estavam muito bem e não queriam meu dinheiro). Agora provavelmente vou comprar um Tipo, que é para dar uma força à Fiat, que pelo menos está forçando todo mundo a repensar suas estratégias.(E me atenderam muito bem). Todo o tratamento que recebi foi o daquela arrogância servil. E como se estivessem me fazendo um favor. E eu tentando gastar milhares de reais. Existem 3 concessionárias em Curitiba com meus dados completos. Com tanta gente ai falando de Database Marketing, você acha que algum deles me ligou para pelo menos sondar se eu estava querendo trocar de carro? (Afinal, vão fazer 5 anos que eu comprei o meu último carro). Nada. Ou seja: não adianta nada ficar reclamando que o país está em crise se a empresa é incompetente. Nem gastar milhões de reais em propaganda se você vai à loja e encontra um gerente ou vendedor incompetente. É até pior, porque aí as pessoas saem falando mal por aí e a sua imagem é seriamente abalada. Não é à toa que vendedor de carro é sinônimo de “picareta. Nunca em toda a história um grupo de pessoas fez um esforço tão organizado para merecer esse nome (a não ser talvez, como disse o Lula, os nossos políticos). Caros senhores revendedores (e eu sei que estou comprando uma boa briga, porque tenho mais de 60 concessionárias autorizadas entre meus assinantes): façam um favor a todo mundo. Parem de gastar suas energias e dinheiro gritando “Compre de mim!”, treinem sua equipe de vendedores (de verdade!) e descubram o que os seus clientes querem realmente, ao invés de empurrar goela abaixo os seus produtos.
E sabe o que mais? Fui em 4 concessionárias VW tentar comprar meu Golf e você acha que algum deles me cadastrou ou pegou meu telefone? É claro que não… isso é muito trabalho. Agora eles estão berrando que o arrocho é muito grande, que não vão agüentar. Pois saibam que do outro lado também tem gente berrando, INCOMPETENTES! Isso não é Marketing do Ano 2000, é do século passado, e é lá também que deveria ter ficado esse tipo de gente.
PS. O pior atendimento que recebi foi o da Servopa (VW), em Curitiba. Rogério, o gerente comercial, é a maior vergonha de vendedor que eu já vi. Um vendedor seu fumou na minha frente, ele me interrompeu ao atender o telefone, me interrompeu para falar com subordinados, não me deu R$ 500 de desconto (e por isso não comprei um carro de R$ 34.000) e principalmente, não me vendeu o carro e me mandou para as mãos da concorrência. Com funcionários assim na gerência, quem precisa de inimigos?
