Durante uma entrevista sobre criatividade realizada por este editor no mês de abril com o prof. Bemvenutti, perguntei-lhe como ela afetava a área de vendas. Ele foi enfático em afirmar que era no atendimento. E disse mais: “Não só vendas, mas toda a empresa, uma vez que, desde o office boy até o presidente, todos atendem. Trata-se de uma filosofia de trabalho. Hoje em dia, temos produtos parecidos com tecnologias parecidas; a qualidade já não é mais um diferencial, e sim um pré-requisito; diferenciar-se por preço afeta a margem de lucro e pode ser uma estratégia suicida. O grande segredo é transformar o atendimento”.

Quando soubemos, aqui na editora, que a Quantum Eventos estava trazendo para seu ciclo de palestras dois grandes especialistas no setor, Júlio Lobos (Encantando O Cliente) e Sérgio Almeida (Cliente, Eu Não Vivo Sem Você), deslocamos nosso redator, Brasílio A. Neto, para assistir o evento e trazer um pouco do que estes senhores ensinam.

A principal conclusão foi que uma estratégia para encantar clientes começa de cima para baixo. Ela não se resume a treinar o pessoal de frente, vendas, principalmente. Se o seu corpo gerencial e diretivo não a adota como filosofia de trabalho, ela não “pega”. Para clarificar, basta citar duas perguntas feitas por Sérgio Almeida: “Na sua empresa, quando a Dona Maria entra na sala de reunião para servir um cafezinho, quem ela serve primeiro? Honestamente, são os visitantes ou o presidente-fundador? – Se a telefonista receber duas ligações, uma do diretor-geral da empresa e outra de um cliente, quem fica esperando?”.

Vai direto ao ponto, não?

Antes de pensarmos em implantar um programa de encantamento do cliente, devemos primeiro adotar medidas simples e rápidas, que não demandam grandes esforços, mas que mudam a atitude dos funcionários da empresa e a preparam para passos maiores. Algumas dessas medidas simples são mostradas em nossa matéria. Procure implantá-las. Sua empresa só tem a ganhar.

P.S.: Se você puder, não deixe de assistir a Júlio Lobos e Sérgio Almeida no seminário que a Quantum Eventos está programando para o dia 3 de julho, em São Paulo, no hotel Inter-Continental. Vale a pena. O telefone para inscrever-se é (041) 336-1613.

Raúl Candeloro
Editor