Coisas simples podem fazer sua empresa ser destaque pelo bom atendimento prestado aos clientes. Pense nisso.
Vamos aos fatos. Era mais um fim de tarde em minha vida e eu acabava de chegar em uma cidade do interior do Rio Grande do Sul para realizar uma palestra. Naquela semana, estava acontecendo um grande evento na cidade e seu principal hotel estava lotado. Foi quando sugeriram que me hospedasse na Pousada Santa Maria. Confesso que, a princípio, a idéia não me pareceu agradável e eu já estava imaginando não ter uma boa noite de descanso. Assim que cheguei, a fachada parecia confirmar meus pensamentos, mas algo estava para acontecer.
Logo na entrada um senhor já foi pegando minhas bagagens e na recepção fui rapidamente atendido com um cumprimento cordial e um longo sorriso, o que, confesso, acalmou minhas más primeiras impressões da tal fachada. A recepcionista, Tânia, uma mulher simpática, de um jeito maternal, foi logo me mostrando um dos quartos da pousada. Quando entrei notei belos móveis, um quarto bem pintado, banheiro limpo e bem decorado,TV, frigobar e belas colchas na cama.
Mas o melhor ainda estava por vir. Assim que saí para meu compromisso daquela noite, a Tânia me perguntou se eu iria jantar fora ou se preferia jantar quando retornasse. Respondi que preferia jantar na volta caso não fosse incômodo, de preferência um prato leve e bem quente devido ao frio que estava lá fora. Ela sugeriu-me uma bela canja. Aceitei e solicitei o serviço de lavanderia para passar uma de minhas camisas. Sua resposta foi curta e grossa: ?Nossas camareiras já foram embora, mas eu terei prazer em passar a camisa para o senhor. Onde ela está??. Assim que retornei, por volta das 23 horas, lá estava, à minha espera, uma bela canja quente e minha camisa impecavelmente passada.
Minha expectativa quanto ao atendimento havia sido superada. Minhas conclusões foram:
» Questão de boa vontade ? Um bom atendimento é, principalmente, questão de boa vontade. A Tânia não era uma recepcionista somente, mas a própria encarnação da filosofia e atitudes que toda empresa deve ter, independente da área de atuação ou porte.
» Felicidade e paixão ? Esses pareciam ser os sentimentos predominantes no local. Você já percebeu que, quando estamos felizes e apaixonados, produzimos e trabalhamos muito mais, sem fazer muito esforço? Lembrei-me dos pequenos atos criativos com os quais chamamos atenção, para conquistarmos o amor da primeira namorada ou namorado.
» Alegria em servir ? No outro dia, ainda notei a alegria e presteza com que as pessoas lá trabalhavam. No café da manhã, bem caseiro e cheio de variedades, a própria cozinheira saía de seu ?reino? para perguntar aos hóspedes se os bolos estavam do nosso agrado. A alegria deve fazer parte de nosso ambiente de trabalho e de nossa vida. Ela é um grande recurso para o aumento da qualidade e da produtividade. É claro que temos dias felizes e tristes (e quem não os têm?), mas se conseguirmos maximizar os pequenos momentos de felicidade, poderemos ?escapar? rapidamente dos momentos infelizes.
» Somente tecnologia não ganha jogo ? Ter uma equipe que se sinta dona do próprio negócio é mais importante do que sistemas e máquinas de última geração. Isso se chama auto-superação. Essa é a palavra-chave para a excelência pessoal. Transforme suas idéias em soluções práticas, procurando sempre melhorar, elevando sempre seus objetivos. Temos a triste mania de nos considerarmos pessoas criativas só quando temos grandes idéias, grandes projetos. No entanto, nossa vida pessoal e profissional são formadas por pequenos atos. São eles e pequenas mudanças que nos transformam profundamente.
» Valorização do cliente ? Com certeza, a equipe da pousada, pelo menos intuitivamente, sabe que é o cliente que mantém seus empregos. Acredito que devido a isso a recepcionista, o mensageiro, a cozinheira estavam muito empenhados em atender bem a todos os hóspedes daquela pequena pousada. O cliente é a razão de ser de sua empresa. Crie uma cultura na qual todos sejam responsáveis pelo bom atendimento, independente do setor em que trabalhem.
» Minha última conclusão ? Por menor que seja sua empresa, por menos capital que ela tenha para investir, sempre haverá um diferencial de mercado. A excelência, a qualidade total estão dentro de cada um de nós. O importante é querer atender bem, realizar um bom trabalho. Não tenha medo de errar. Temos de controlar nossa tendência para aceitar o fracasso e lutar mais pelo sucesso. Maximize todo o seu talento e esforço para o acerto e acredite mais nas possibilidades de sucesso. Pergunte-se sempre: ?E por que não??.
Afinal, aprender todos nós podemos.