“Nada é permanente, exceto a mudança.”
Já se passaram mais de 2500 anos desde que o filósofo grego Heráclito proferiu, pela primeira vez, a frase que abre este artigo. Mas parece que ainda não compreendemos seu significado. Como temos dificuldade em executar a grande lição que ela deixa! Afinal, mudar dói, exige que nos questionemos, faz com que, muitas vezes, troquemos algo em que acreditamos, que defendemos durante a vida toda, por algo novo. Mudar é, muitas vezes, aceitar que estávamos errados, que aquilo que fazíamos, defendíamos ou acreditávamos não funciona mais. Por isso a resistência à mudança é, definitivamente, o maior obstáculo para as pessoas produzirem mais.
Nos últimos três anos, ministrei em média 90 palestras e treinamentos por ano, sendo mais de 70% para equipes de representantes comerciais, e vejo de forma generalizada que quase ninguém entendeu que o trabalho de visitar o prospect, bater um papo e ver o que está faltando já não atende mais aos desejos e às necessidades dos compradores; que aquele relacionamento tão importante precisa vir acompanhado de uma orientação, de um plano de negócio para definir as próximas vendas.
Isso é o que chamamos de “foco no foco do cliente”. É olhar não apenas para o seu cliente, mas também para o consumidor final, para quem compra daqueles para quem você vende! A venda do representante não acaba no pagamento do pedido. Isso é o mais fácil. Difícil é revender!
O representante pode dizer: “Mas eu não tenho controle do que acontece depois que faço a primeira venda; isso é responsabilidade do cliente.”
Meu amigo, preste atenção: geralmente, o seu cliente não sabe nem da metade do que acontece na empresa dele. Ele nem sabe o que tem no estoque. Se você perguntá-lo sobre a curva ABC do estoque, possivelmente ele nem terá ideia do que você está falando. Se você interrogá-lo sobre a taxa de conversão dos vendedores, é capaz de ele não saber o que é isso! E se souber o que é taxa de conversão, talvez não saiba como está esse indicador na empresa dele.
Para você ter uma ideia, muitos clientes do comércio não sabem, por exemplo, que a taxa média de conversão nesse segmento no Brasil é de 17%. Quer dizer que, de cada dez pessoas que entram na loja, menos de duas compram!
Quer algo mais alarmante, mas ao mesmo tempo muito bom para representantes que estão dispostos a se tornarem consultores? Os clientes sabem menos ainda sobre o mercado deles. Eles não leem – assim como a maioria dos brasileiros. Levar informação para seus clientes é ser reconhecido como um especialista. E as pessoas querem fazer negócio com especialistas.
Na prática
Entre no site da associação do segmento em que você atua, procure informações sobre créditos de mercado, tendências para o ano, dados que ajudem os funcionários de seus clientes, sobre montagem de vitrine, gestão de estoque, sobre como os consumidores do seu segmento estão dispostos a pagar mais por produtos de qualidade, como usar a internet para vender mais, enfim, leve informações relevantes, que colaborem para melhorar os resultados ou a performance do seu cliente. Estamos na era colaborativa. Isso significa que você precisa ajudar o cliente a vender também.
No final do ano passado, minha palestra encerrou a convenção da empresa Altenburg. Na ocasião, conheci o Ery Grando, um profissional que tem 81 anos, 58 anos de vendas e mais de 38 de empresa. Ele é considerado um dos melhores representantes da companhia. Sabendo disso, fui perguntar o que ele fazia para ficar tanto tempo em alta performance. Ainda que eu defenda muito o uso de ferramentas de tecnologia para ajudar o representante e o cliente, Grando é um pouco avesso a isso. Não tem WhatsApp e muito menos outras ferramentas digitais. O foco dele é entender como pode ajudar o cliente.
Quando vai visitar um cliente, Grando passa horas olhando as gôndolas, vendo as ilhas de exposição, o preço dos seus produtos e o da concorrência, conversa com os vendedores e só depois vai falar com quem compra. Lá, ele descobre se tem produto “escondido”, produto que saiu da coleção e continua com preço alto, como está a saída dos itens dos concorrentes, como estão as vendas, quantas pessoas entram na loja e saem sem comprar nada e assim por diante. Tudo isso para orientar o cliente com mais propriedade.
Ele me disse que muitas vezes os clientes não conhecem essas informações e isso ajuda ele a ter mais ferramentas para orientar um boa compra. Nas palavras dele: “Temos que varejar com os nossos clientes. Pensar mais nas dificuldades e no dia a dia deles, ter foco no negócio deles, pois o sucesso deles é o nosso sucesso.”
Quem diria, o senhor Grando – avesso à tecnologia – é um pioneiro no customer success. Ele ainda completou: “Se for só pra repor, esse negócio de internet faz”.
Quer entender melhor o conceito de customer success? Acesse bit.ly/customer-success-vm e leia um artigo que explica os detalhes sobre ele e ainda mostra como ele funciona na prática
Sucesso e boas vendas.
Thiago Concer é sócio-fundador do IEV (Instituto de Especialização em Vendas), a maior escola de vendas do Brasil, líder do movimento #OrgulhoDeSerVendedor e um dos palestrantes de vendas mais contratados do Brasil.
Visite: www.thiagoconcer.com.br
