Não Durma no Ponto – Mantenha Contato Com Seus Clientes!
Muitos gestores se esquecem disso e constantemente cometem erros que lhe custam boas, e grandes, vendas! Na pressa de atingir novos clientes acabam se esquecendo de cuidar dos já usuais clientes, ignorando uma das maiores verdades em vendas e marketing: seus melhores prospects são seus melhores clientes.
Para vender um produto/serviço para um novo cliente gastamos em média de 6 a 8 vezes mais do que vender o mesmo produto/serviço para um já cliente! Pense bem: o custo de aquisição de clientes é 6 vezes menor na venda para um novo cliente!
A importância de prospectarmos constantemente novos compradores para nossa empresa não se discute e deve ser colocada em prática todos os dias. Mas isso não pode nos impedir de dar atenção aos nossos clientes já “conquistados”… é um trabalho de jardineiro: temos que regar a planta constantemente para que ela continue viva e saudável.
Os exemplos de empresas que gastam milhões (entre dinheiro e tempo) para atrair novos clientes e se esquecem de cuidar deles após alguns meses são muitos. Mas para que você consiga adaptar a entratégia para o seu negócio, vamos citar como exemplo as empresas de automóveis: vemos propagandas dos novos carros na revista, no jornal, na televisão, no rádio… propagandas caras, bonitas, bem desenvolvidas. Aí vamos numa concessionária e nos atendem bem, o vendedor é simpático, tomamos água, suco, as crianças ganham balão de ar, fazemos test-drive, negociamos o preço e… fechamos a compra! Mas é batata: se, por algum motivo, a entrega do seu carro atrasar, o vendedor de quem você comprou vai sumir. Mais ainda: depois que você pegar o carro, você provavelmente receberá uma carta padrão da empresa, agradecendo a compra e… só.
Silêncio. Não entram em contato nem para oferecer os serviços extras, imaginem para saber se está tudo bem com o carro – e com você.
Olhe a oportunidade que estão perdendo! O contato constante permite vender outras coisas além do produto/serviço inicial adquirido. Chamamos isso de “cross-sell” – que é quando vendemos outras coisas para os mesmos clientes, aproveitando o contato (a famosa venda cruzada). Ou ainda, “up-sell” – que é quando vendemos a mesma coisa para o mesmo cliente, só que numa versão melhor, mais atual e, de preferência, que custa mais (ou tem margem maior).
Se o cliente está satisfeito e confia na sua empresa, ele dará preferência para comprar outros produtos/serviços de você. No caso do automóvel, ele preferirá fazer a troca de óleo ou os pneus no mesmo local onde comprou o carro, mesmo que seja um pouco mais caro.
A mesma coisa acontece com seguros, restaurantes, escolas, telefonia, bancos (é absurdo o quanto os bancos gastam para atrair clientes e depois nem se quer se preocupam em mantê-los!) etc! A maioria das empresas só entra em contato com seus clientes através da conta para pagamento.
Como um estudioso de marketing direto, isso realmente me impressiona pois é impossível não entender que a rentabilidade das vendas para clientes já atraídos seja maior do que a das vendas feitas para novos clientes.
(4) Organize as idéias: apresente a informação de um jeito que seja lógico e tenha significado para o cliente. Não o confunda colocando elementos demais ou fora de ordem na carta/e-mail. Você tem poucos segundos para conseguir a atenção do seu cliente a partir do momento em que ele abre sua carta/e-mail ou atende seu telefonema. Organize o que tem a dizer para um rápido entendimento.
(5) Atitude positiva:deixe seu “humor” pessoal de lado. Se está irritado com alguma coisa em casa, por exemplo, e não consegue deixar de lado, prefira não falar com os clientes naquele dia. Nosso humor é passado na nossa voz e escrita. Então sempre, em qualquer comunicação com o cliente, adote uma atitude positiva.
(6) Atitude profissional: lembre-se de ser sempre profissional. Muitas vezes os vendedores(as) conhecem tão bem os clientes que acabam misturando um pouco o pessoal com o profissional e isso não é bom. Se estiverem no horário de trabalho e falando de negócios, deverá sempre ser usado uma linguagem profissional, sem uso de gírias, chamar de “querido(a)” etc.
(7) Identidade visual:Ao enviar a carta ou e-mail, coloque sempre a logomarca da empresa no início para que o cliente possa rapidamente identificar seu contato. Dê preferência para usar as mesmas cores da logo da empresa, e não fique mudando a estrutura da comunicação. Assim como ele receberá contato da sua empresa, poderá receber também de outras (se assinarem o Gestão em Vendas) e é importante que haja essa distinção.
A idéia principal de prospectar novos clientes é justamente para que eles se tornem constantes usuários/compradores dos nossos produtos e serviços. Mas com o tempo, as empresas se esquecem disso e acham que têm de prestar atenção apenas no número de pessoas que entram no banco de dados, e não também no número de pessoas que saem.
Além disso, com os seus clientes atuais, você pode desenvolver uma estratégia de confiança muito mais real e consistente do que uma bonita propaganda de atração pode adquirir. Com o tempo, você passa a conhecer seus clientes, seus desejos, problemas e expectativas, podendo oferecer soluções integradas dentro do seu mix de produtos/serviços.
Há várias maneiras de manter o contato com seus clientes: telefone, visitas pessoas, mala-direta. Podemos ainda fazer uso do e-mail, que é mais barato, fácil e rápido.
Mas é muito (muito!) importante que você de fato estude seus clientes e trace uma estratégia de comunicação efetiva e agradável. Como o e-mail é uma ferramenta barata, muitas empresas acabam utilizando-o mal, enviando ofertas, fazendo propagandas a cada 2 dias etc. Esse tipo de comunicação só irá piorar a imagem da empresa.
Por exemplo, você pode enviar:
– Um e-mail/carta uma vez por mês para seus assinantes com as ofertas da empresa para aquele período. Mas tente fazer isso de forma segmentada – ainda utilizando o exemplo de automóveis: não adianta oferecer desconto no pneu da caminhonete para clientes que compraram carro 1.0;
– Um e-mail/carta em forma de newsletter com artigos, notícias, histórias interessantes que tenham relação com o produto/serviço que o cliente adquiriu. Por exemplo, mandar um artigo sobre os avanços no combustível, como testar sua qualidade etc, para os compradores de carro.
Eles certamente vão se surpreender ao recebem essa comunicação pois mostra que a empresa está de fato se preocupando com eles, valorizando a relação que têm.
A venda não acaba no “sim”. Ela vai muito além disso e é de responsabilidade dos gestores implementar essa cultura dentro da empresa. Atrair clientes e não mais dar anteção ajudará apenas para que eles procurem o concorrente.
Não se esqueça (e não deixe que alguém da empresa esqueça) que seus clientes atuais são seus melhores prospects. Vender para eles é mais fácil e mais barato. Por isso, será que você está se comunicando com seus clientes o suficiente para não deixá-los escapar?
Abraço e boa$ venda$!
