O Poder Do Follow-up
Esta semana, gostaríamos de compartilhar uma experiência pessoal que tivemos e que nos motivou a escrever este artigo sobre a importância de fazer follow-up durante todo o processo da venda.
Estamos esperando nosso primeiro filho, agora para o começo de março. E aqui nos Estados Unidos é muito comum que os pais optem por guardar as células-tronco do bebê, retiradas do cordão umbilical na hora do nascimento. É uma tecnologia que vem sendo desenvolvida há bastante tempo, mas que ultimamente tem se tornado mais comum, devido ao alto índice de sucesso que os médicos têm na utilização posterior dessas células-tronco para curar doenças. Hoje, há mais de 40 doenças que podem ser tratadas com essas células, entre elas alguns dos tipos mais sérios de câncer.
É como um seguro: você escolhe guardar essas células em um “banco” para utilizá-las posteriormente, caso seja necessário. Obviamente, todo mundo espera não precisar usar essas células, mas elas estão lá, disponíveis, caso aconteça um desses infortúnios da vida.
Lendo um pouco mais sobre essa tecnologia e buscando informações de diversas fontes, decidimos consultar algumas empresas que fazem esse trabalho, chamadas de “banco de células-tronco”.
Consultamos três das maiores empresas da área, aqui nos Estados Unidos. Depois do primeiro telefonema, já descartamos uma e ficamos em dúvida entre as outras duas. Qual delas era a melhor? Fizemos o que todo mundo faz, quando não consegue achar um grande diferencial entre uma e outra: olhamos o preço!
Mas o preço também era muito parecido. E agora? Nós, estrangeiros, tentando decidir qual a empresa que poderia nos prestar o melhor serviço, sem conhecer nada sobre uma ou outra. As duas nos mandaram uma pasta – muito bem-feita – com as informações gerais de como funciona todo o processo de guardar as células-tronco. As duas nos mandaram uma tabela de preços. As duas tinham números e testemunhais, provando como eram sérias e confiáveis. As duas ofereceram descontos!
Que decisão difícil… ou seria fácil? As duas pareciam excelentes escolhas, então, tanto fazia.
Conclusão 1: Quando as empresas não conseguem criar um grande diferencial em relação à concorrência, os clientes acabam decidindo por qualquer uma. Às vezes pode ser a sua, às vezes pode ser a outra. Por isso, é importante criar um diferencial. Não deixe que a sua empresa fique no mesmo patamar que a concorrência. Pense no seu processo de venda e identifique potenciais momentos de diferenciação.
Foi quando fomos surpreendidos por uma das empresas: na semana seguinte em que nos mandaram o material, recebemos um e-mail do vendedor perguntando se tínhamos recebido a pasta, se havíamos lido e se tínhamos alguma dúvida. Como ainda estávamos lendo, respondemos dizendo que ainda estávamos estudando e que se houvesse interesse, entraríamos em contato. O vendedor agradeceu e deixou suas informações com as várias opções de contato (telefone, site, fax, e-mail).
Conclusão 2:Essa empresa não conseguiu criar diferenciação no produto, então, começou a criar diferenciação no serviço prestado, tendo vendedores mais atenciosos, que fazem follow-up da maneira correta: sem serem invasivos, sem ficar horas falando sobre como suas empresas são maravilhosas. Apenas fazendo perguntas e se colocando a disposição.
Alguns dias mais tarde, recebemos uma ligação desse mesmo vendedor. Nos surpreendemos de novo, principalmente por sermos estudiosos da área de vendas, pois ele simplesmente não falou nada da empresa dele. Apenas fez perguntas! “Vocês terminaram de estudar o material?”, “Vocês têm alguma dúvida”, “Em que posso ajudá-los nesta etapa do processo?”, “Qual é a data prevista para o nascimento do seu filho?”, e assim por diante.
Ao desligar o telefone, percebemos que o vendedor tinha saído com muitas informações a nosso respeito e isso certamente lhe dava uma vantagem enorme sobre o vendedor da empresa concorrente (que até o momento não tinha aparecido). Claro, esse vendedor agora tinha todo o poder de nos persuadir para a escolha da sua empresa, mas será que conseguiria fazer isso?
Conclusão 3: Mais follow-up e mais perguntas! Essa é a melhor maneira de envolver um cliente com a sua empresa. O follow-up não precisa acontecer uma única vez e também não precisa acontecer em um determinado passo da venda. Ele pode ser usado a qualquer momento e, acredite se quiser, ele cria um grande diferencial – pois a maioria dos vendedores não o fazem.
Misturando o nosso interesse pessoal com um tipo de estudo profissional para escrever este artigo do Gestão em Vendas, começamos a analisar tudo o que o vendedor tinha feito até agora e o que ele faria a partir daí.
A nossa surpresa continuou: uns dez dias mais tarde, o vendedor nos ligou novamente para nos fornecer algumas informações que ele achava importante sabermos. Ele queria nos contar como funciona o processo de guardar as células-tronco do nosso filho, mesmo se voltássemos para o Brasil. Ele nos explicou tudo e perguntou se gostaríamos de já fechar o contrato, pois estávamos perto da data prevista para o parto (e a criança pode nascer antes também, então era importante que fechássemos com antecedência).
Conclusão 4:Mais um follow-up. Dessa vez, já utilizando as informações que ele tinha conseguido na ligação anterior. Ele sabia que não somos norte-americanos e que, eventualmente, voltaremos ao Brasil. Sabendo disso, ele supôs – corretamente – que seria interessante nos explicar como o processo funcionaria nesse caso. Ele também sabia que o nosso filho nascerá, teoricamente, em março e que isso nos dava um pouco mais de dois meses para decidirmos pela empresa, para fecharmos o contrato, para recebermos o material, etc. Ou seja, ele prestou atenção nessas datas e nos alertou de que a criança pode nascer antes e que se não deixássemos tudo pronto, perderíamos a oportunidade de guardar as tais células do cordão umbilical (esse é um processo que só pode ser feito no momento do nascimento). Ele não mentiu e nem nos assuntou. Apenas nos alertou para o fato de que o tempo estava passando e que precisávamos tomar nossa decisão em breve. A partir daí, ele passou ao fechamento da venda.
Dissemos para ele que estávamos aguardando os avós do bebê chegar, pois esse seria o presente deles e a decisão de quando fechar também. Ele entendeu e perguntou quando iríamos falar com os avós, para que ele pudesse nos ligar novamente.
Ele entendeu que apesar da escolha da empresa ser nossa, os compradores finais (quem passaria o número do cartão de crédito) eram outras pessoas. E por isso, ele tentou conseguir mais informações: quando eles irão chegar?
Quando os avós chegaram, comentamos com eles que estávamos escolhendo a empresa cujo vendedor nos deu atenção, fez follow-up, tirou nossas dúvidas, etc. Os avós nos passaram o número do cartão de crédito para que pudéssemos ligar para o vendedor e fechar o contrato.
Mas isso já era 15 de dezembro e estávamos um pouco atarefados. Estávamos fechando nossa viagem com uns amigos, terminando as compras de Natal, escrevendo artigos para o Gestão em Vendas, fechando os relatórios anuais da empresa e os planejamentos para 2006, etc. Resumindo: estávamos com o número do cartão de crédito para fechar mas acabamos não ligando para o vendedor, por completa falta de tempo!
Quando o vendedor viu que nós não ligamos, advinha o que fez? (Não, ele não riscou nosso nome da lista e nunca mais apareceu). Ele nos ligou! Em cinco minutos, fechamos o contrato. Ele nos parabenizou pela escolha , disse que ficaríamos muito satisfeitos e nos explicou o que aconteceria dali para frente (como acontece o processo da colheita das células-tronco e de guardá-las no banco deles).
Ao final, como já era de se esperar, perguntou se tínhamos alguma dúvida, em que mais ele poderia ser útil e novamente deixou seus telefones para contato, caso surgisse alguma pergunta após desligarmos o telefone.
Conclusão 5:Durante o fechamento, ele reforça a decisão do cliente com palavras motivadoras. Mostrando para o cliente o que ele comprou e porque, o que acontecerá dali para frente, o prazo de entrega, o que precisa ser feito, etc. Seguido por, mais uma vez, se colocar a disposição para qualquer coisa em que possa ajudar (ao contrário de alguns vendedores que, após a venda, desaparecem deixando o cliente completamente perdido).
Seus vendedores falham no follow-up?
Pouquíssimos vendedores fazem follow-up. Aqui estão os principais motivos pelos quais os vendedores não voltam a contatar o cliente:
Eles não querem ser inconvenientes: Fazer follow-up com muita freqüência para um mesmo cliente pode ser inconveniente e ter o efeito contrário: ao invés de atrair o cliente, acaba afastando. Porém, se seus vendedores deixam de fazer o follow-up, também deixam de aproveitar uma oportunidade de fazer uma venda. O certo é fazer follow-up, mas sem ultrapassar a linha do aceitável. Você precisa descobrir qual a freqüência ideal de follow-up para o seu negócio. Geralmente, indica-se o máximo de uma ligação por semana e, nessa ligação, certifique-se de que seus vendedores vão direto ao ponto e fazem perguntas (ao invés de ficarem falando sobre a empresas).
Eles se esquecem: Muitos vendedores têm uma carteira bastante grande de clientes que muda com freqüência, e por isso, esquecem de fazer follow-up. Uma simples agenda ou um programa de computador pode ajudar seus vendedores a lembrarem de contatar os clientes mais de uma vez. Assim que saírem de uma visita ou desligarem o telefone, já devem anotar os dados do cliente na data em que precisam fazer o follow-up.
Eles acham que o cliente irá entrar em contato: Esse é um dos maiores mitos em vendas. Os vendedores acham que se fizerem um bom trabalho no primeiro contato, naturalmente os clientes retornarão. Eles ainda acham que, se o cliente não retorna, é porque não tem interesse naquele produto/serviço e portanto, não é preciso fazer o follow-up. Mas os clientes também se esquecem de entrar em contato ou podem estar sem tempo de ligar para o vendedor. Muitas vezes, tudo o que o cliente precisa é a pró-atividade do vendedor, para que a compra seja fechada.
Eles nunca foram treinados: Muitos vendedores simplesmente foram “parar” em vendas e não têm conhecimento/treinamento sobre a importância de fazer o follow-up. Por isso, como líder, você precisa identificar se esse é o problema da sua equipe e passar a treiná-los para que o follow-up seja feito. Você pode fazer uma apresentação em uma das reuniões ou pode, ainda, ir acrescentando essa prática no dia-a-dia. Mas certifique-se de que todos os seus vendedores sabem da importância de fazer follow-up, sabem como fazê-lo e realmente o fazem.
Você, certamente, pode se diferenciar da concorrência apenas fazendo follow-up corretamente. Tome a iniciativa das suas vendas e não deixe que o cliente escolha pelo concorrente apenas por não ter contato com vocês.
Assim que fechamos com essa empresa, viajamos para o Natal e o Ano-Novo. A nossa última surpresa foi quando chegamos em casa, havia um recado na secretária eletrônica da empresa concorrente! O vendedor perguntava se tínhamos lido o material e nos avisava que ele estava dando um desconto de x% se fechássemos a compra durante aquela semana.
Conclusão 6:O vendedor da outra empresa nos liga dois meses após nos mandar o material. Quanto tempo ele acha que precisamos para ler dez páginas? Depois disso, ainda oferece desconto para fecharmos com ele, sem nos fazer uma pergunta. Quem disse que o preço era o mais importante para nós? Obviamente, não era (pouquíssimas vezes o preço é o mais importante para as pessoas). O vendedor simplesmente deixou esse recado e sumiu novamente. Aposto que ele deve ter falado para o seu gerente dele que nós não estávamos interessados no produto.
Com a empresa que fechamos, assim como prometido, o material chegou no prazo que o vendedor havia nos dado. Chegou em uma caixa bem apropriada, com explicações claras de como agir a partir dali. Simples e fácil, não?
Pense em como está acontecendo o processo da venda na sua empresa. Em que etapas é possível criar diferenciação? O follow-up é feito? Como?
Na dúvida, se coloque no papel de comprador e facilmente conseguirá identificar quais os pontos fortes do seu processo de venda e quais os prontos que precisam ser melhorados.
Uma ótima semana!
