Vendas complexas são aquelas que:

1. Envolvem um processo longo de cultivo do cliente.

2. Devem levar em conta um círculo de influência, que opina no processo de decisão.

3. Tem produtos ou serviços cujos benefícios/características/funções precisam de verificação técnica.

4. Geralmente, tem um valor elevado.

Jeff Thull, presidente da Prime Resource Group e consultor especializado no assunto, escreveu um livro que se chama Mastering the Complex Sale, ou seja, como se tornar um mestre em vendas complexas (o livro ainda não tem tradução para o português).

O livro traz 10 dicas simples, mais muito eficazes, que podem ajudar até mesmo quem não trabalha com esse tipo de venda a melhorar seus resultados.

Vamos ver, então, como fazer para tornar-se um mestre em vendas complexas:

1. Nem toda venda é boa. De acordo com Jeff Thull, podemos dizer que cerca de 35% das vendas efetuadas são de má qualidade. De uma forma ou de outra, deixam o cliente desapontado ou custam mais para a empresa do que realmente deveriam, baixando consideravelmente a margem de lucro.

Muitas vezes, os vendedores estão tão preocupados em atingir metas e fechar vendas que não se interessam se a venda foi boa para a empresa ou para o cliente.

Mas um bom vendedor tem plena consciência de que se o negócio não for bom para todos os envolvidos – vendedor, cliente e empresa –, ele não deveria ser realizado. Ou seja, um vendedor não tem apenas de aprender a lidar com o “não” dos clientes, mas precisa também aprender a dizer “não”. Ao fazer isso, vendedores podem não fechar algumas vendas em curto prazo, mas acabam criando oportunidades e possibilidades muito maiores de sucesso no futuro.

2. Sucessos espetaculares geralmente acontecem com apresentações nada espetaculares.Se você ler muitos livros sobre vendas ou assistir algumas palestras motivacionais, começará a achar que o vendedor deve ter uma apresentação espetacular, um superscript, uma oratória perfeita, etc. Não é nada disso, na verdade. Se você acompanhar seus campeões de vendas, notará que fazem o feijão com arroz muito bem. Pode até chamar de feijoada, se preferir – mas continua sendo o feijão com arroz. Eles se preparam antes de ligar ou visitar um cliente, prestam atenção no que o cliente diz para poder argumentar melhor, preocupam-se em cumprir o que foi prometido e com a satisfação do cliente.

Ou seja, se você realmente quiser vender mais, é muito melhor dedicar seu tempo para entender a realidade do cliente, quais suas necessidades, anseios e como o produto ou serviço que você vende pode ajudá-lo a resolver esse problema. Se, depois de tudo isso, você ainda quiser ser criativo, ótimo. Mas primeiro garanta o feijão com arroz bem-feito.

3. Não deixe o cliente fazer um autodiagnóstico.Você não vai ao médico para dizer a ele o que tem e qual remédio precisa tomar. Vai lá porque o especialista é ele e quer uma opinião de confiança. Com o bom vendedor é a mesma coisa. Isso não significa que o cliente não seja inteligente – significa apenas que o expert é você.

A maioria dos clientes não passa o dia inteiro envolvido com seu produto/serviço do jeito que você passa. Muitas vezes, em vendas complexas ou em produtos e serviços de valor mais alto, uma compra acontece uma vez por ano – às vezes até mais.

Por outro lado, bons vendedores conhecem todo tipo de cliente, dezenas de formas como seus produtos ou serviços são utilizados, as dúvidas e até mesmo preconceitos mais comuns, etc. Um vendedor realmente profissional assume a iniciativa com uma postura clara de consultor e especialista.

4. Você tem concorrentes – ou seja, seus clientes têm opções.Quando você estiver com seus clientes, não se refira aos concorrentes como “concorrentes”, fazendo perguntas do tipo: “Com quais dos nossos concorrentes você já conversou?”.

Esse tipo de frase passa uma imagem já desgastada do vendedor e faz parecer que você está mais preocupado com o concorrente do que com ele, o cliente. Um exemplo de pergunta melhor seria: “Quais são as outras opções que você está considerando? Porquê?”. Assim, você descobre o que realmente interessa, que é o que o cliente esta pensando.

5. Nunca peça para o cliente comprar.Se você tem de fazer isso, alguma coisa aconteceu – e é culpa sua. Se você fez o diagnóstico corretamente e o cliente reconheceu que seu produto ou serviço resolve o problema dele, o fechamento deveria ser apenas mais um passo natural de um processo bem-feito. Técnicas de fechamento são quase desnecessárias quando o cliente entende que o que está comprando é realmente a melhor opção e a melhor relação custo–benefício.

6. Credibilidade se conquista fazendo perguntas, não contando histórias.Todo prospect espera que o vendedor fale bem do seu produto ou serviço, da sua empresa, etc. Ou seja, o cliente “filtra” tudo que o vendedor fala e, muitas vezes, nem leva a sério.

O que realmente diferencia um vendedor são as perguntas inteligentes que ele faz. Perguntas inteligentes fazem o cliente pensar e ajudam você a entender melhor sua situação. O resultado de uma conversa com perguntas inteligentes é que tanto a venda quanto o relacionamento ganham em qualidade.

Quando um cliente escuta um vendedor fazendo perguntas inteligentes, logo compreende que está na frente de alguém que entende do que está falando – ou seja, um consultor que é expert na área. Daí a importância de fazer perguntas inteligentes – e prestar atenção nas respostas.

7. Esteja sempre de saída.Infelizmente, a maioria dos clientes já teve experiências desagradáveis com vendedores inconvenientes que não aceitam um “não” como resposta. Muitos vendedores costumam confundir persistência com inconveniência.

É uma diferença sutil, mas importante, que diferencia os vendedores campeões do resto. Ao aceitar o ponto do vista do cliente, a tensão entre vendedor e cliente diminui drasticamente. Deixa de ser uma relação de adversários para ser uma relação de cooperação.

Assim, mesmo que o cliente não compre agora, ficará com uma boa impressão e deixará a porta aberta para (quem sabe?) comprar no futuro.

8. Não se envolva emocionalmente.Vendedores não devem ter problemas – quem têm problemas são os clientes. Um vendedor profissional trabalha de forma metódica e objetiva, para entender os desafios que o cliente enfrenta e ajudá-lo a resolvê-los.

Muitos vendedores, com foco apenas nas necessidades próprias (fechar a venda, receber a comissão, atingir a meta) parecem “esfomeados”, como se o mundo do cliente girasse ao redor de suas necessidades, e não o contrário. A idéia é chegar a um acordo que seja mutuamente benéfico.

Vendedores que deixam suas necessidades emocionais influenciarem o processo da venda acabam sempre oferecendo soluções inadequadas (às vezes até mais caras ou desnecessariamente complexas).

Pode ser que a curto prazo uma venda maior seja feita – mas se o cliente não ficar satisfeito, não comprará no futuro nem indicará sua empresa para outros interessados.

9. Clientes raramente dizem a verdade– pelo menos no começo. Aprendemos a ter cuidado com o que dizemos muito cedo. Muitas vezes, ser 100% sincero pode trazer conseqüências negativas.

É preciso que o cliente tenha muita confiança no vendedor para realmente “se abrir”. Um bom vendedor deve entender isso e investir no cultivo do relacionamento. Isso leva tempo, mas é fundamental em todo tipo de venda, principalmente nas mais complexas e de ciclo mais longo.

10. Você não pode vender para um grupo.Uma receita garantida de fracasso é fazer uma apresentação para um grupo, sem antes ter identificado e respondido às perspectivas mais importantes de cada indivíduo.

Ao fazer uma apresentação para um grupo, não deveriam existir surpresas para ninguém. A apresentação deveria ser uma recapitulação organizada de tudo que foi conversado com cada um. Isso não apenas faz com que todos entendam o impacto da decisão na sua vida/trabalho, mas também faz com que você tenha o apoio silencioso de todos.

Afinal de contas, você estará apenas repetindo coisas com que todos já concordaram antes. Assim, sua apresentação deveria ser apenas uma mera formalidade antes de fechar a venda – o passo final que mostra que você entende perfeitamente a situação, as necessidades de cada um e que sua solução responde de maneira ideal a tudo isso.

Note que todos esses passos para lidar com vendas complexas são, na verdade, simples. É isto o que o cliente realmente quer: simplicidade.

Vendedores e empresas que conseguem simplificar e agilizar os assuntos mais complexos são os que acabam sempre tendo a lealdade e fidelidade dos clientes.

Uma ótima semana de muitas venda$!