Os 25 erros mais comuns em vendas – parte 3

Vamos continuar analisando os principais erros em vendas segundo Stephan Schiffman?

Até agora, vimos 12 deles.

Não ser obsessivo.

Não ouvir o cliente.

Não ter empatia.

Tratar clientes como adversários.

Distrair-se.

Não tomar notas.

Não fazer follow-up.

Não manter contato com clientes inativos.

Não planejar o dia de maneira eficiente.

Não cuidar da aparência.

Não manter o material de trabalho organizado.

Não entender o ponto de vista do cliente.

O 13º erro é algo que um velho amigo meu falava com freqüência…

Erro 13 – Não se orgulhar do que faz

Um dos trabalhos que faço nos meus workshops é uma matriz de priorização que posiciona a empresa contra a concorrência. Sempre que peço aos vendedores para que a elaborem, invariavelmente a maioria consegue achar muito mais defeitos nos próprios produtos/serviços e na sua empresa que benefícios. Esses são os mesmos que pensam que os concorrentes são sempre melhores e que o cliente só quer preço.

Por acaso, certa vez trabalhei em duas seguradoras quase ao mesmo tempo – ambas me contrataram para fazer um trabalho com a equipe de corretores. Quando fiz a matriz, nas duas apareceu o nome da outra, por exemplo: quando eu estava na empresa A, eles citaram a B como concorrente. E quando estava na B, mencionaram a A. Ao fazermos as matrizes, os corretores da empresa A “baixaram o pau” na própria companhia, enquanto louvavam o incrível profissionalismo da organização B.

Agora vem a parte engraçada: na empresa B aconteceu exatamente o mesmo! Os corretores criticaram a própria companhia, mas diziam que a A era sensacional, incrível e que seria bom se a empresa B fosse como a deles, ou seja, a grama do vizinho é sempre mais verde.

Eduardo Botelho, já falecido, dizia que todo vendedor precisa ter cinco orgulhos se quiser ter sucesso na profissão.

De ser vendedor.

Dos serviços e/ou produtos que vende.

Da empresa que representa.

De si mesmo (auto-estima).

De ser brasileiro.

Dica: escreva em cinco frases curtas por que você tem cada um desses orgulhos. Mande fazer um pôster e pendure-o na parede.

Erro 14 – Tentar manipular o cliente

Existe uma grande diferença entre fazer uma venda e criar um cliente. Há muitas técnicas de alta pressão em vendas, e todas têm em comum o fato de querer manipular o cliente para acelerar seu processo de decisão e fechar logo o negócio. Mesmo que isso desagrade e afaste o cliente amanhã, o importante para alguns vendedores é fechar hoje. Isso está errado, pois queremos clientes, não apenas vendas. Vender não é fazer os outros entenderem seu ponto de vista, e sim, antes de tudo, compreender a opinião do outro. Só assim podemos fazer vendas com quantidade e, mais importante ainda, qualidade.

Dica: caso você se pegue tentando forçar e convencer um cliente de alguma coisa, é porque algo está errado. Pare de falar e comece a ouvir. Use a técnica do SPIN (Situação, Problema, Implicação e Necessidade de solução), já vista na Gestão em Vendas do mês passado.

Erro 15 – Subestimar a inteligência do cliente

Caso real 1– Solicito uma proposta para o vendedor de uma empresa. Recebo um orçamento por e-mail. Ligo, converso com ele e peço para refazê-la, pois preciso baixar o custo em pelo menos 15%. O vendedor mexe na proposta e me manda de volta com um valor 6% menor. Ligo de novo e explico que não tenho orçamento para isso e que necessito baixar mais um pouco (precisava de 15%). Ele me diz que não dá e acabo fechando com um outro concorrente. Três dias depois, o vendedor me liga novamente – quer saber como está a proposta. Explico que fechei com um concorrente e ele fica furioso: “Mas por que não me disse? Se eu soubesse que o concorrente estava na jogada, chegava ao preço dele”.

Caso real 2– Tenho um fornecedor que me atende há muitos meses e me cobra “x” por unidade de um produto qualquer. Chega um concorrente e me oferece exatamente o mesmo produto por 0,8x. Por causa do nosso relacionamento, ligo para meu fornecedor e explico que recebi a proposta – o que ele pode fazer? Ele imediatamente baixa seu preço para 0,75x, como se fosse a coisa mais natural do mundo.

Essas coisas acontecem todos os dias e depois os vendedores não entendem por que os clientes os tratam como adversários…

Dica: arrogância, prometer e não cumprir, jogar a culpa nos outros departamentos da empresa, exagerar e mentir são vícios a serem evitados em vendas (e na vida!).

Erro 16 – Não se manter informado

Outro dia, estava com um vendedor que reclamava por ter perdido a conta da empresa tal porque seu contato de lá havia saído. Na verdade, a companhia tinha sido comprada por um concorrente e uma série de demissões ocorreu. Uma delas, infelizmente, era justamente a do seu cliente. Detalhe: a compra da empresa pela concorrente, as possíveis demissões, enfim, tudo o que estava acontecendo tinha saído em jornais e revistas de negócios. No entanto, o vendedor em vez de estar informado e ser proativo, não sabia de nada.

Em outra situação, fiz um exercício em que os vendedores têm de definir o que é um cliente inativo. Alguns deles dizem que são aqueles que não compraram nem foram contatados há mais de um ano. Ora, um cliente que não foi contatado em 12 meses não é inativo – é abandonado! É capaz de você chegar lá e descobrir que ele morreu ou se mudou, etc.

Um bom profissional de vendas está sempre “antenado” sobre o que está acontecendo na vida dos seus clientes.

Dica: a melhor maneira de se manter informado é entrar freqüentemente em contato com seus clientes.

Erro 17 – Apressar a venda

Existem sete passos numa venda: prospecção, abordagem, levantamento de necessidades, proposta de valor, negociação, fechamento e pós-venda. Toda venda passa por essas etapas de maneira organizada ou não. O objetivo de todo bom profissional que entende esse processo é avançar para o próximo estágio (seja ele qual for) e não pular para o final. Saltar para o fim e tentar fechar a venda de qualquer jeito é sinal de amadorismo em vendas e geralmente uma garantia de que vai irritar o cliente.

Isso não significa que as etapas não possam ser puladas. É claro que podem. Mas só com muita experiência, conhecimento e sensibilidade é possível saber o momento certo de avançar. Na dúvida, siga os passos, assim suas chances de acertar aumentam muito.

Dica: agressividade é burra quando feita sem técnica. Pense nos passos/etapas da venda e procure se concentrar em fazer o cliente passar naturalmente para a próxima fase. Esqueça o fechamento – ele deve ocorrer naturalmente. Se não acontecer, você fez algum dos passos incorretamente.

Erro 18 – Não usar testemunhais

Uma das forças mais poderosas que existe no mundo é a opinião das outras pessoas. Assistimos a filmes, escolhemos restaurantes, compramos produtos, contratamos serviços – tudo baseado no ponto de vista de nossos amigos, colegas e parentes.

Testemunhais são ferramentas tão eficazes que dediquei um capítulo inteiro a eles no meu primeiro livro (Venda Mais). Até hoje, não entendo por que as pessoas não os usam mais. Afinal de contas, o cliente espera que você fale muito bem do seu produto/serviço. Por isso, muitas vezes ele/ela “filtra” o que você diz e dá um desconto, pensando que é “papo de vendedor”.

Um testemunhal muda isso completamente. Lembro, por exemplo, de um teste que vi anos atrás quando ainda trabalhava numa agência de marketing direto. Uma empresa fez duas malas-diretas vendendo o mesmo produto. Foram separadas duas listas com 10 mil nomes de clientes potenciais e enviadas as malas-diretas (vamos chamá-las de A e B).

A proposta A tinha apenas uma carta e um fôlder apresentando o produto sendo vendido. A outra (B) tinha a carta, o fôlder e mais uma página com a frente e o verso recheados de testemunhais de clientes satisfeitos.

No total, 10 mil pessoas receberam A e 10 mil a B. A segunda proposta, com as declarações, obteve mais que o dobro de pedidos que a outra. Baseado no sucesso desse teste com testemunhais, a empresa ampliou para quatro páginas os depoimentos. As vendas continuaram aumentando!

Moral da história: no fim dos testes, eles estavam mandando 64 páginas de testemunhais, e as vendas explodindo. Essa é a força de relatos dos clientes satisfeitos contando com suas próprias palavras como seu produto/serviço é melhor, diferente, etc.

Dica: sempre que um cliente elogiar seu atendimento, a empresa ou produto/serviço, peça para colocar no papel. Comece a colecionar essas anotações numa pasta. Dessa forma, você terá criado uma das ferramentas mais poderosas que existem: a pasta de testemunhais. Quando um cliente começar a duvidar, é fácil, passe a pasta para ele e fique quieto – você verá a mudança no comportamento (e uma facilidade muito maior para fechar vendas).

Na semana que vem, apresentarei os sete erros que faltam, finalizando assim os 25 erros mais comuns em vendas (e como evitá-los) conforme Stephan Schiffman.

Abraço e boas vendas,

Raúl Candeloro