Os 25 erros mais comuns em vendas – parte 4
Vamos continuar analisando os principais erros em vendas segundo Stephan Schiffman?
Até agora, vimos 18 deles.
Não ser obsessivo.
Não ouvir o cliente.
Não ter empatia.
Tratar clientes como adversários.
Distrair-se.
Não tomar notas.
Não fazer follow-up.
Não manter contato com clientes inativos.
Não planejar o dia de maneira eficiente.
Não cuidar da aparência.
Não manter o material de trabalho organizado.
Não entender o ponto de vista do cliente.
Não se orgulhar do que faz.
Tentar manipular o cliente.
Subestimar a inteligência do cliente.
Não se manter informado.
Apressar a venda.
Não usar testemunhais.
Hoje, vamos ver os 7 últimos, começando pelo excesso de humildade.
Erro 19 – Humilhar-se perante o cliente
Imagine a seguinte cena: tenho uma dor de cabeça há dias, então, vou ao médico. Chegando lá, ele me recebe e pergunta o que tenho.
¾Estou com uma dor de cabeça tremenda, doutor – respondo.
¾E por que você acha que está com essa dor de cabeça? – ele questiona.
¾Ah, doutor… deve ser porque ando muito cansado, durmo pouco, trabalho muito e acho que estou meio estressado – digo.
Ele anota “dorme pouco, estressado” e pergunta:
¾E o que você toma para melhorar?
¾Tomo aspirina e procuro dormir um pouco mais – respondo.
Aí, ele diz:
¾Raúl, já fiz o diagnóstico: você está com dor de cabeça. Deve ser porque está estressado. Recomendo que tome uma aspirina e tire uma soneca.
Que tipo de médico seria esse? Pois é a mesma coisa que acontece todos os dias em vendas, com clientes dizendo o que querem e os vendedores saindo correndo como cachorrinhos amestrados para atendê-los, mesmo que essa não seja a melhor solução para o cliente.
Isso não é vender! Um verdadeiro consultor, com tato, paciência e educação, muitas vezes questionará seriamente o cliente e até mesmo não irá vender (sim, você leu corretamente: às vezes, é melhor não vender nada). Essa é a única forma de ser levado a sério e respeitado como profissional – lembre-se: com tato, paciência e educação!
Dica: não esqueça de que o especialista é você.
Erro 20 – Enganar-se a si mesmo
Vender é duro. Ser rejeitado é duro. Ouvir “não” muitas vezes por dia é duro. Não é por acaso que muitos profissionais de vendas passam a evitar algumas situações, com medo da rejeição. E também é fácil entender por que todo mundo conhece alguns vendedores que estão sempre com um negócio milionário fantástico engatilhado… que nunca sai. Aí, aparece uma série de desculpas até que surge o próximo meganegócio ultramilionário e lá vai nosso vendedor sonhador de novo.
Esses dois tipos de vendedores (os que evitam situações de desconforto e os sonhadores) padecem no fundo do mesmo mal: têm medo da rejeição e do “não”. Preferem fugir ou se enganar que enfrentar o verdadeiro problema.
Imagine que você tem de falar com 20 clientes por dia para fazer duas vendas. Isso significa que 18 clientes irão falar “não”. Se o vendedor se deixar afetar com isso, começará a fazer menos contatos, por exemplo: passará a fazer dez por dia. No entanto, suas vendas cairão na mesma proporção – agora, provavelmente só fará uma. Ou seja, o fato de fugir do “não” faz com que se venda menos. Logo, ouvir “não” faz parte do processo de vender. A questão não é fugir ou evitá-lo, e sim aprender a lidar com ele.
Mesma coisa com os sonhadores, que ficam meses correndo atrás de um grande negócio, muitas vezes sendo “enrolados” pelos clientes até que desistem. Se tivessem forçado um pouco e pelo menos ouvissem o “não” antes, poderiam se dedicar a outros projetos. Ou seja, se for para ouvir um “não”, que seja logo.
Assim, nem o vendedor nem o cliente perdem tempo. Vale a pena lembrar que uma das vantagens de ter muitos negócios potenciais ao mesmo tempo é que se um não der certo, o mundo não acaba.
Dica: encare o “não” e aprenda a lidar com ele. Na dúvida, melhor ouvi-lo agora que ficar enrolando e perdendo tempo.
Erro 21 – Levar a rejeição para o lado pessoal
Acabei de falar sobre a importância de saber lidar com o “não”, então vamos reforçar o assunto comentando um pouco o lado psicológico da rejeição. Um dos motivos pelos quais temos tanta rotatividade e estresse na área de vendas é porque algumas pessoas levam a rejeição dos clientes às suas propostas para o lado pessoal, a ponto de destruir sua auto-estima.
Entenda que se ligo para um cliente para vender um produto ou serviço, e ele me diz “não, obrigado”, não existe motivo algum para me sentir desvalorizado como ser humano. Afinal de contas, o cliente disse “não” a uma proposta, e não a você.
Dica: lembre-se de que o “não” é para a proposta, não para você.
Erro 22 – Não assumir a responsabilidade
Um sujeito é preso e, no primeiro dia na prisão, sentado na cela, ouve alguém falar “17”. E todos os outros presos caem na gargalhada. Pouco tempo depois, alguém grita “25”. Todo mundo cai na gargalhada. Sem entender nada, ele encosta a cabeça na grade e pergunta para o preso na cela ao lado: “Amigo, me explica uma coisa. Sou novo aqui e não estou entendendo isto: alguém grita um número, todo mundo cai na gargalhada… por quê? O que está acontecendo?”.
O outro preso responde: “É simples! Estamos aqui há tanto tempo que todo mundo já conhece todas as piadas. Então, para facilitar, numeramos elas e aí ficou mais fácil… em vez de contar a piada inteira, aceleramos o processo e gritamos só o número!”.
Pergunte a um vendedor que não bate meta há três meses o que está acontecendo e ele/ela, com certeza, terá uma lista de desculpas inversamente proporcional ao tamanho da sua comissão. Tanto que algumas empresas criaram até o que se chama de “Muro das Lamentações”, em que as desculpas mais comuns para não bater meta estão em quadros com números.
Assim, quando o vendedor não bate meta, não precisa vir com toda aquela lengalenga. Simplesmente, aponta e fala o número: 17! Pelo menos acelera o processo, como na piada dos presos.
Dica: quanto maior a lista de desculpas do vendedor para não vender, menor sua comissão.
Erro 23 – Subestimar a importância de prospectar
Uma reclamação comum que ouço ao trabalhar com empresas que possuem vendedores veteranos, especialmente corretores e representantes, é de que eles/elas pararam de prospectar e hoje só cuidam da sua carteira.
É uma situação delicada, porque o profissional de vendas responde que está fidelizando sua base de clientes, dando-lhes mais atenção, mas a verdade é que parar de prospectar novos clientes é dar um tiro no pé. Pode ser cômodo ou vantajoso a curto prazo, porém a médio e longo prazos é sempre negativo.
Todabase de clientes, por mais bem tratada que seja, tem um certo percentual de atrito/perda, ou seja, com o passar do tempo, vai encolhendo e se os clientes perdidos não forem substituídos, certamente as vendas cairão.
Se a isso você somar o fato de novos clientes potenciais surgirem todos os dias, e o vendedor não começar a atendê-los, alguém começará – a concorrência, ou seja, o fato de não prospectar a alimenta. Logo, quem não prospecta tem uma bomba-relógio no seu colo, que certamente vai explodir. Pode demorar um pouco mais, um pouco menos, mas explodirá. A única solução? Prospectar sempre.
Dica: separe uma ou duas horas por dia, pelo menos um dia por semana, só para prospectar novos clientes. Sem desculpas, chova ou faça sol, esteja animado ou não, já tendo batido a meta ou não… não interessa. Se pudesse escolher apenas uma dica de todas as 25 que dei aqui, esta seria a mais importante: prospecte sempre!
Erro 24 – Ter foco somente no negativo
Já falamos das desculpas, rejeição e de como algumas pessoas usam toda sua criatividade para inventar desculpas, não para vender. T. Harv Eker, autor do livro Os Segredos da Mente Milionária, trata em um dos capítulos de sua obra sobre como as pessoas de mente milionária têm foco nas oportunidades e no lado positivo, e não o contrário.
O copo não está nem meio cheio nem meio vazio, está sempre enchendo. Lembre da máxima do Nizan Guanaes: “Enquanto algumas pessoas choram, outras vendem lenços”.
Dica: o ideograma chinês para “crise” é o mesmo que oportunidade. Sempre que encontrar um problema, procure pela oportunidade que ele traz.
Erro 25 – Não ser competitivo
Não seja competitivo contra os vendedores da sua empresa, mas contra um adversário muito mais poderoso: você mesmo. Grandes vencedores estão procurando constantemente se aprimorar, buscando quebrar seus próprios recordes pessoais. É isto que você deve almejar, dentro da filosofia kaizen: ser hoje melhor que ontem, amanhã melhor que hoje.
Dica: hoje melhor que ontem, amanhã melhor que hoje.
Com as dicas de hoje encerramos a revisão do livro Os 25 Erros Mais Comuns em Vendas – E como evitá-los de Stephan Schiffman. Se quiser comentar algum deles ou sugerir outro que você acredita que o autor deixou de citar, envie um e-mail para: raul@vendamais.com.br.
