Não tenha medo de clientes difíceis. Saiba que é possível transformá-los em bons e fiéis compradores

O que torna um cliente desagradável? Bem, alguns, como você deve saber, já nascem com essa “vocação”, mas outros se sentem obrigados a agir com aspereza por causa da falta de preparo de certos vendedores.

João Alberto Costenaro, consultor e palestrante em vendas, prefere classificá-los em irritados e difíceis de lidar. “Qualquer cliente pode ficar irritado diante de uma situação inesperada e potencialmente prejudicial a ele, podendo ficar agressivo ou não. Já o cliente difícil é aquele de trato complicado, frequentemente agressivo, com controle emocional volátil e às vezes até antiético. Este é o ‘senhor encrenca’”, define.

Os 7 motivos

Segundo Dave Anderson, autor do livro Como lidar com clientes difíceis, “A situação é triste, mas muitos profissionais de vendas tornaram-se mestres em estimular essas conversões de clientes tranquilos em irritados”. Ele mesmo confessa que já tirou do sério um simpático casal de idosos, que chegou a pedir, sem cerimônias, para ser atendido por outra pessoa.

Dave vendia carros e, um dia, ao sair para almoçar, deparou-se com um casal de idosos que tentava consertar o motor de seu automóvel antigo. Sentiu que era uma ótima oportunidade e foi conversar com eles. Os dois disseram que estavam desanimados com o carro que tinham e que estavam dispostos a conhecer novas ofertas.

O vendedor levou-os até a loja e se apressou em mostrar uma porção de carros usados, apresentando a quilometragem de cada um, seus itens de série, suas garantias, etc. Após 20 minutos escutando o discurso, o casal não hesitou: “Aqui tem algum vendedor experiente com quem possamos conversar? Não queremos perder tempo olhando um monte de carros que não vamos comprar”. Dave ficou arrasado, achou que os dois não passavam de velhotes que gostavam de dar ordens aos mais jovens. Quando chamou um vendedor veterano para atendê-los, eles se sentaram, tomaram um cafezinho e bateram um longo papo. Depois disso, em menos de 30 minutos, compraram um carro que valia o dobro dos outros mostrados anteriormente.      

O autor confessa que levou algum tempo para entender e aceitar que os clientes difíceis não nascem assim, é preciso um vendedor incompetente para transformá-los em monstros.

Alguns clientes são dessa maneira por natureza, mas outros se tornam arrogantes e prepotentes com o tempo. Uma vez que se conheça a razão para isso, será possível usar uma abordagem diferente. Leia a seguir os sete principais motivos para essa transformação de cordeiro em lobo:

1. Eles esperam o pior do vendedor e do processo de venda
   Os clientes são tratados com indiferença e amadorismo em tantas situações e há tanto tempo que muitos assumem uma postura negativa antes mesmo de o vendedor abrir a boca. Eles esperam o pior e os profissionais de vendas com frequência fazem jus às baixas expectativas. Quando estamos adquirindo um produto ou serviço, passamos por isso muito mais vezes do que gostaríamos. Receber um tratamento ruim ou negligente quando nos dispomos a gastar dinheiro pode nos transformar em monstros – em especial quando nos pegam em um dia ruim.
3. Eles esperam muito do profissional de vendas e da empresa
   Ao contrário do motivo anterior, muitos clientes têm expectativas altíssimas quando compram. A culpa é dos departamentos de marketing e de publicidade, que fazem promessas irreais aos consumidores, praticamente garantindo que vão se desapontar quando encararem a realidade. Com isso, as pessoas se sentem ludibriadas, o que contribui para criarem uma experiência desagradável.
3. Eles não têm tempo a perder na hora de adquirir um produto ou serviço
   Embora os consumidores tenham acesso a mais informações nos dias de hoje e muitos se detenham pesquisando produtos ou serviços, eles não aceitam perder tempo lidando com os vendedores que transformam o processo em um “show de calouros”. Na verdade, como os clientes estão mais seguros, esperam demorar menos para efetuar a compra e podem ficar zangados quando acontece o oposto.
4. Vendedores não qualificados que desperdiçam o tempo do cliente
   Muitos clientes não têm a menor intenção de ser desagradáveis ou prepotentes, mas se veem obrigados a agir dessa maneira quando confrontados por um vendedor incompetente que não sabe construir um relacionamento, é incapaz de descobrir o que eles querem ou do que precisam, apresentar ou demonstrar um produto de maneira eficaz, responder a objeções, fechar uma venda ou finalizar uma papelada com rapidez. O cliente fica frustrado se percebe que seu tempo, que já é curto, está sendo desperdiçado.
5. Vendedores mal informados que desperdiçam o tempo do cliente
   Muitos profissionais têm talento para as vendas, mas se não tiverem conhecimento do produto não saberão responder aos clientes de maneira adequada e precisa. Quando os compradores sentem que estão lidando com alguém que não sabe do que está falando ou tenta blefar diante de questões e perguntas sérias, têm todo direito de ficarem contrariados e reagirem com impaciência ou, até mesmo, com raiva.
6. Vendedores desmotivados que transformam o processo de vendas num sacrifício
   Alguns vendedores são habilidosos e conhecem bem os produtos que vendem, mas possuem tão pouca paixão ou entusiasmo pelo que fazem, que comprar com eles é como bater papo com um zumbi. A mera aproximação de um indivíduo desses é capaz de sugar a energia do ambiente e da negociação, principalmente quando o cliente planeja fazer uma compra grande ou de valor afetivo. Nesse caso, ele espera que o seu entusiasmo contagie o vendedor. Quando o profissional de vendas não acompanha o ritmo, o cliente pode perder a empolgação e deixar de ser um comprador convicto para se tornar alguém que está ali “só para olhar” e que largará o dinheiro nas mãos do próximo vendedor animado que encontrar pela frente – mesmo se o produto não for sua primeira opção ou custar um pouco mais do que o esperado.
7. Algumas pessoas simplesmente gostam de ser infelizes. Nada nem ninguém é capaz de deixá-las satisfeitas
   Esses clientes são dignos de pena. Em algum ponto de suas vidas, eles começaram a fazer escolhas ruins: nunca confiar em pessoa alguma, nunca ser feliz, sempre encontrar problemas em cada oportunidade e por aí vai. Isso não significa necessariamente que odeiem você: eles odeiam a vida de maneira geral, e ponto final. No entanto, eles vão comprar, e alguém terá de vender para eles.

Se mesmo com todos esses cuidados o vendedor não conseguir resolver sozinho o problema do cliente, geralmente pode contar com um gerente ou diretor para intervir. Dessa maneira, será possível conseguir um diálogo com mais equilíbrio emocional, pois a pessoa se sentirá mais valorizada.

Entretanto, se os maiores problemas que você enfrenta começam dentro de sua empresa, como atrasos na entrega, omissões de serviços, falta de estratégia de preço, etc., é melhor pensar no que você está fazendo aí. “É bom lembrar que, para a inocência do vendedor, só é aceitável se ele também foi pego de surpresa. Caso contrário, trabalhar em uma empresa que irrita o cliente passa a ser uma escolha do profissional e ele se torna o agente dos problemas”, alerta o palestrante Costenaro.  

Fazendo as pazes

Nem tudo está perdido. Mesmo tendo problemas, que podem acontecer com todo mundo, ainda assim é possível fechar uma venda. Costenaro sugere os passos do livro Conversas decisivas (dos autores Al Switzler, Joseph Grenny, Kerry Patterson, Ron McMillan) para que, mesmo depois de ficar irritado, o cliente acabe fechando negócio com você:

• Informe todos os fatos que geram o desentendimento; use fatos, nunca opiniões.
• Relate a história e converse sem uma posição definitiva. Ofereça opções para a solução do conflito.
• Pergunte a opinião do cliente, concorde quando ele concordar. Complemente, quando faltar algo na conversa. Não diga que ele está errado, diga apenas que vocês discordam naquele ponto. Diga, por exemplo: “Acho que vejo esta situação por outro ângulo”.
• Na hora de agir, tome todas as providências com as quais se comprometeu. Cobre aquelas da parte do cliente.

No caso de clientes difíceis por natureza (como aqueles mostrados no item 7), as empresas geralmente colocam vendedores passivos para atendê-los, pois vendedores mais desafiadores não conseguem, por muito tempo, conversar sem gerar conflito. Porém, esse tipo de cliente é muito danoso para o estado emocional dos vendedores, afirma Costenaro: “Eles são destruidores de autoestima e prejudicam o resultado geral de quem os atende”. É nesse momento que entra a importância do acompanhamento do gerente nos casos mais complicados. 

Todo cuidado é pouco

Quem conseguiu fazer aquela pessoa difícil comprar acabou conquistando um cliente fiel. Isso porque teve de trabalhar minuciosamente em cada processo para que nada saísse errado e não deixou brechas para mais reclamações.

Quem dá dicas detalhadas para adquirir essa postura é Susan Benjamim, autora de Frases perfeitas para lidar com pessoas difíceis. Aproveite os ensinamentos na prática e conquiste de vez aquele cliente que lhe dá muito trabalho, porque, ao ter a confiança e o respeito dessa pessoa, ela se tornará fiel por muito tempo:

• Use exemplos – Trata-se de justificar com fatos, números e acontecimentos relevantes aquilo que você tentar resolver com a outra parte. Por exemplo: você está em negociação com um cliente há mais de duas semanas, ele disse que iria fechar a venda assim que você lhe desse um brinde, você deu, e ele disse que a última exigência para o fechamento era uma margem de desconto x, a qual você conseguiu, mas antes do fechamento real ele lhe pede outra coisa. Você nega dar mais algum benefício e argumenta que já forneceu o brinde e o desconto que foram pedidos, então é fechar ou não. Com fatos e números (provas, para ser mais exato!), esse relacionamento torna-se mais fácil.
• Mantenha registros – Ainda no caso do cliente irritante, se você tiver o e-mail (em sua caixa de entrada ou impresso) no qual ele disse que sua última exigência para o fechamento era o desconto, certamente ele não enrolará mais, irá cumprir com sua palavra, desde que esse e-mail seja usado de maneira assertiva. Assim como um gerente deve ter arquivadas as avaliações de desempenho de seus colaboradores, para que possa discutir de maneira concreta algo que está acontecendo, porque algum fato ocorreu, formas de evoluir, em que prazo, etc.
• Quando estiver em dúvida, não guarde isso só para si – Seu cliente deixou no ar (pelo menos para você!) que vai desistir de comprar de você e ir para a concorrência? Se estiver em dúvida, não cometa dois grandes erros: tentar adivinhar o que está acontecendo ou evitar a situação. Em vez disso, converse com seu gerente. Por exemplo, ligue para o cliente e esclareça aquele ponto; vá ao RH, mas não fique divagando e confabulando teorias da conspiração consigo mesmo, sendo que, às vezes (e quase sempre), a situação não é nada daquilo que você tinha imaginado.

10 estratégias para melhorar seu desempenho

Infelizmente, você não terá apenas um cliente difícil em sua carreira, amanhã mesmo pode aparecer algum deles querendo ser atendido por você. Para isso, seguem algumas dicas de Dave Anderson para que você consiga se preparar em longo prazo, a fim de que o processo de venda com esses clientes não seja tão desgastante daqui para frente:

1. Conheça verdades essenciais sobre os clientes
   Os profissionais de vendas precisam saber identificar um cliente difícil se quiserem desenvolver uma estratégia bem-sucedida para esse grupo. Também é vital evitar erros de vendas que transformem “médicos em monstros”.
2. Comprometa-se com o aprimoramento
   Não há como fazer sua carreira deslanchar e os seus rendimentos aumentarem se você não evoluir como pessoa. Para vender mais a quem não é muito agradável, é preciso senti-se mentalmente seguro e melhorar bastante as suas habilidades. Em outras palavras, olhe-se no espelho primeiro.
3. Não seja apenas o melhor – seja diferente
   Se você não se destacar dos outros vendedores ou não fizer seu produto se sobressair, o único trunfo que terá para fechar um negócio será um preço mais baixo. Essa é uma péssima estratégia para quem ganha a vida com comissões. Torne-se melhor do que a concorrência e se diferencie dela de maneira a conseguir vender até para os clientes mais difíceis.
4. Elimine o conflito do processo de vendas
   Alguns clientes gostam de arrumar briga. Outros não querem confusão, mas já chegam preparados para isso porque estão acostumados a lidar com vendedores amadores. Existem palavras e expressões que você pode usar e posturas que deve assumir para eliminar o conflito do processo de vendas e criar um cenário de fechamento mais lucrativo e cordial.
5. Enfrentar e desarmar a “ameaça quádrupla”
   Existem quatro ameaças comuns apresentadas pelos clientes difíceis:
   1. Eles se deleitam em dizer que vão visitar a concorrência.
   2. Marcam hora e não aparecem.
   3. Trazem um “anjo da guarda” na hora da compra, geralmente um sabichão que mais complica do que ajuda na negociação.
   4. Geram expectativas incríveis sobre seu produto.

   Tratam-se de obstáculos reais que surgem no mundo das vendas e que não vão desaparecer por si sós. É imprescindível que você se arme de maneira eficaz para lidar com eles e aprenda a usá-los em benefício próprio.

6. Resolva os problemas assim que eles surgirem
   Quando algo der errado durante o processo de vendas ou depois que o negócio for fechado, você precisará lidar rapidamente com a questão, com profissionalismo e humildade. Com isso, manterá seus atuais clientes e conquistará outros por meio de indicações, mantendo o entusiasmo e a autoestima elevados. Mesmo que as coisas fujam do controle e você seja atacado pela pessoa mais arrogante do planeta, saberá enfrentar e resolver qualquer situação desagradável se cuidar bem de todos os processos.
7. Conquiste um fã-clube
   Com o tempo, o objetivo principal de todo profissional de vendas deve ser se tornar menos dependente de compradores novos e, em vez disso, estabelecer uma rede composta por clientes antigos e clientes indicados. Mas isso não acontecerá sem esforço. Você precisa ser disciplinado, criativo e persistente. Quanto mais “amigos” tiver, menos terá de lidar com pessoas difíceis.
8. Crie urgência para que os clientes comprem na hora
   Atualmente, os clientes estão fazendo mais pesquisas antes de adquirir um produto ou serviço. Isso significa que, quando vocês se encontrarem, eles já estarão prontos para tomar uma decisão. É fundamental aproveitar essa vantagem e criar urgência para que a compra seja feita o mais rápido possível. Se você se sentir intimidado por uma pessoa bem informada e não convencer um cliente difícil a comprar na hora, seu concorrente o fará.
9. Aprenda a ler a mente de um cliente difícil
   Você venderá muito mais para eles se descobrir como pensam e interpretar os sinais verbais e não verbais que eles emitem durante o processo de venda.
10. Prepare-se para abrir mão de uma venda
    Se você quer muito fechar um negócio, é provável que não o consiga – ou que não ganhe muito dinheiro com ele. Um dos maiores paradoxos no ramo de vendas é que, para ter sucesso, você não deve ir com tanta sede ao pote. É preciso ter uma técnica sutil, um pensamento firme e uma expressão impassível de jogador de pôquer.          

Para saber mais

Livro: Como lidar com clientes difíceis
Autor: Dave Anderson
Editora: Sextante

Livro: Frases perfeitas para lidar com clientes difíceis
Autor: Susan Benjamin
Editora: Saraiva

Livro: Conversas decisivas
Autores: Al Switzler, Joseph Grenny, Kerry Patterson, Ron Mcmillan
Editora: Lua de Papel