Customer Collective ? Quais são as dez maneiras de criar rapport?

Um treinador de vendas anda pelo departamento e pergunta aos vendedores como eles constroem rapport. E adivinhe o que eles respondem? “Eu geralmente olho para o escritório do meu prospect, a decoração e os objetos pessoais, para ver o que o interessa e conduzo a conversa baseado nisso.”

Você acha que essa é a única possibilidade? Só para ter uma ideia, existem dez coisas que constroem mais rapport que pesquisar escritórios:

1. Que tal pensar em um planejamento antes de fazer a ligação? –Que tal pesquisar não somente sobre a empresa, mas sobre o próprio prospect? Você já faz isso? Usando o Google? Isso todo mundo faz! Tenha certeza de procurar sobre seu prospect também no LinkedIn, Twitter e em blogs pessoais. Existe um site (socialmention.com) em que você pode colocar o nome de seu prospect e descobrir em quais mídias sociais ele está. Ah, e se você encontrar algo, como: ele faz parte de uma banda ou costuma correr cinco quilômetros; por favor, não descarte isso! De novo, pergunto-lhe: “Qual é o assunto favorito de qualquer pessoa?”. E você deixa isso de lado? Leve isso em consideração depois do encontro também.

2. Preste atenção no fato de que eles vão procurar você no Google! –Sua própria página na internet fornece a eles oportunidade para começar a conhecê-lo. Antigamente, os consumidores compravam a gente antes de comprar a companhia. Hoje, esse processo começa antes mesmo de eles conhecerem você.

3. Use uma agenda para começar sua conversa –Fazer isso permite a você ter o controle sem ser controlado e ir fundo para causar uma boa impressão. É algo que ensino aos meus alunos: “Primeiro e mais importante, quero agradecê-lo por reservar tempo para se encontrar comigo hoje. Com sua permissão, eu gostaria de abordar três coisas: primeiro, desejaria descobrir mais sobre você e sua companhia, especificamente sobre os desafios e oportunidades, talvez eu seja capaz de ajudá-lo. Segundo, gostaria de dividir com você como nós temos ajudado outras companhias. E, por último, mas não menos importante, gostaria que decidíssemos um próximo passo que faça sentido. Existe algo que deveríamos acrescentar?”.

4. Faça as melhores perguntas –A qualidade de seus relacionamentos reside na qualidade da comunicação, o que implica em fazer boas perguntas. Quando foi a última vez que analisou bem isso em você mesmo? Faça essa pergunta a outras pessoas. Isso vai lhe gerar muito mais “pontos de rapport” do que fazer algum comentário sobre a foto da família na mesa do prospect. Acredite, 500 vendedores antes de você já mencionaram isso. O prospect não aguenta mais repetir a mesma coisa – estou avisando!

5. Entenda: eles têm uma história e querem contá-la –Então, não fique ansioso para chegar logo ao finalmente, arriscando falhar em escutá-los. E, a propósito, não se esqueça de ser simpático! Quando alguém lhe conta como o fornecedor anterior acabou com a empresa dele, ou sobre a bronca que o chefe passou na hora de apresentar os resultados do departamento, é a sua deixa para se importar. Então, escute, preste atenção, importe-se e…

6. Facilite a troca de informações –Quando está focado em fazer isso, você não para na primeira resposta que eles lhe dão. Você continua fazendo perguntas, como: “É verdade?”, “Conte-me mais” e “O que aconteceu depois?”. Questione se alguém teve uma visão diferente do acontecido, escute as opiniões conflitantes, assegure-se de que todos naquela sala estão colocando as emoções no que falam.

Observação:quando for vender para um comitê de compradores, não assuma que o mais quietinho é quem tem menos poder. Ele pode ser o mandachuva nos bastidores. Inclua-os, perguntando suas opiniões. Sim, é o “todos têm uma história e querem contá-la” de novo.

7. Use estrategicamente o silêncio –Pessoas ficam apreensivas ao ouvir “silêncio” e tentam preenchê-lo, algumas vezes, com informações úteis. Tenha certeza de usar isso. Depois que o prospect responder, fique alguns instantes em silêncio antes de seguir em frente. Só não espere muito, ou as pessoas vão lhe dar um tapinha nas costas e pensar que você é a versão do mundo corporativo do Forrest Gump.

8. Se você vai se espelhar, copiar alguém, não se limite à linguagem corporal da pessoa –Copie o jargão que ela usa, sua linguagem sensorial. Frases como “isso não me soa bem”, “estou vendo aonde você quer chegar” e “eu sinto que essa situação é espinhenta…” mostram se a pessoa é mais auditiva, visual ou sinestésica. Você pode copiar até a maneira como as pessoas escrevem e estruturam seus e-mails.

9. Faça promessas –Existe algo sobre promessas que apreciamos desde a infância. Assim, em vez de apenas dizer que vai trazer as amostras na quinta-feira, faça uma promessa assim: “Jane (assegure-se de que o nome da prospect é realmente Jane), eu prometo que vou conseguir que essas amostras estejam com você na quinta”. E agora vem a parte legal, a cereja do bolo da construção de rapport: na quinta-feira, quando você se encontrar com Jane de novo, diga algo como: “Aqui estão aquelas amostras que eu prometi”. Fale coisas parecidas durante a proposta de valor e você estará vendendo a nível subconsciente. Espera, apague isso… eles é que estarão comprando a nível subconsciente. Você nem estará se esforçando para vender.

10. Vá passear –Peça para o prospect mostrar a empresa dele para você. Algo muito louco acontece quando ele deixa o ambiente formal de uma sala de reuniões: ele deixa de ser formal. Além disso, você cria energia ao se mexer e aprende como as coisas acontecem na empresa, no mundo real. É uma maneira legal de se diferenciar, já que a maioria dos vendedores não pede para fazer uma visita.

            Eu poderia ter mencionado alguns outros fatores, mas a missão deste artigo é fazer você pensar um pouco além do velho “procure no escritório dele algo sobre o que falar”. Além disso, imagine que seu prospect o recebeu no escritório de um colega, enquanto a tia da limpeza trabalha no dele. Tente se recuperar dessa usando o velho método de comentar fotografias.

Paul Castainé vice-presidente da Rock Star Development.
 

Artigo publicado no site The Customer Collective, fórum para executivos de marketing e vendas.