Quer saber quais são as maneiras de ajudarmos nossos clientes a ficarem mais felizes?
Confira aqui as quatro maneiras de ajudarmos nossos clientes a ficarem mais felizes com as escolhas que fazem:
1. Diminua as alternativas –Você já deve ter ouvido falar que “menos é mais”. Muitas empresas são resistentes em cortar as suas opções de produtos/serviços, pois acham que isso vai fazer com que percam espaço no mercado. Mas reduzir o mix de forma cuidadosa e inteligente pode diminuir drasticamente os custos, aumentar as vendas e melhorar a experiência de compra dos clientes. Em meados dos anos 90, a Procter & Gamble diminuiu suas 26 opções de xampu anticaspa para 15, eliminando os menos populares, e as vendas dessa linha aumentaram em 10%. Em um caso similar, uma indústria de produtos para gatos cortou os dez produtos que menos vendiam e as vendas aumentaram em 12%, enquanto seus custos caíram pela metade. O resultado foi um aumento de 87% na lucratividade.
Se você está trabalhando fortemente para explicar para seus clientes – e, talvez, até para a sua própria equipe de vendas – as diferenças entre tanta variedade que vocês vendem, então é hora de começar a pensar em cortar (ou unir) alguns produtos/serviços para ter menos opções.
2. Crie confiança por meio de recomendações –Reduzir opções funciona bem quando a variação entre um produto e outro é relativamente pequena. Mas, para produtos ou serviços que têm muitos atributos diferentes entre eles – como livros, música, roupa, eletrônicos/eletrodomésticos –, geralmente não é possível oferecer poucas opções. Por isso, você precisa proporcionar essa grande variedade, enquanto ajuda seus clientes a navegarem pela complexidade, para que continuem tendo uma experiência de compra positiva, mesmo tendo de fazer uma escolha entre tantas opções. Assim, o ideal é que a empresa conte com especialistas que passem confiança.
Por meio de estudo e prática, especialistas em qualquer ramo sabem simplificar, categorizar e priorizar informações. Isso faz com que eles criem ordem diante do caos, por exemplo: um jogador de xadrez, que está sempre pensando sete ou oito jogadas à frente, não consegue analisar calmamente cada uma das infinitas jogadas possíveis. A diferença crítica entre os novatos e os experts não é a habilidade de considerar cada movimento do jogo, mas a habilidade de rapidamente eliminar a maioria das jogadas que possivelmente não são boas opções e se concentrar apenas nas mais promissoras. Os novatos sofrem sob a pressão da escolha, mas os experientes sabem como fugir dessa pressão.
Quando o cliente não tem essa habilidade de eliminar opções rapidamente, as empresas e os vendedores podem (e devem!) ajudar, oferecendo acesso às opiniões e às avaliações de experts. Em outras palavras, você pode atrair consumidores ao permitir que eles pulem certas etapas da escolha, tirando o estresse da pressão.
Você também pode fazer isso criando um sistema automático que dê sugestões baseado em preferências de outros consumidores com perfis parecidos. Esses sistemas, também conhecidos como agentes eletrônicos, são um software que leva em consideração as compras anteriores ou suas respostas a perguntas-chave. Se os clientes puderem investir um pouco de tempo ensinando para o sistema suas preferências, então certamente poderão receber opções de escolha mais personalizadas.
3. Categorize as opções – Outra maneira de melhorar o processo de compra é categorizar seus produtos pelos principais atributos, por exemplo: uma empresa de vinhos nos Estados Unidos transformou o seu processo de compra em algo muito simples. Antes, ela oferecia aos seus clientes cem itens diferentes de uma só vez. Como esse número pode assustar muitas pessoas (e fazer com que saiam da loja sem levar nenhuma garrafa de vinho), ela resolveu dividir os itens em oito categorias, de acordo com alguns atributos: doce, frisante, afrutado, etc. Assim, a primeira decisão do cliente é entre oito opções, e não entre cem, como era feito antes.
Para simplificar esse processo de compra, crie no máximo 20 categorias, com 10 ou menos opções em cada uma delas. Quando você respeita esses limites, os clientes sentem-se no controle de suas decisões e percebem um maior valor no processo da venda.
4. Condicione para a complexidade –Para alguns tipos de decisões, você pode ajudar os clientes a aprenderem com suas escolhas anteriores. Isso é particularmente importante quando a venda em questão é um produto/serviço customizado e que tem um ciclo de compra mais longo.
Várias pesquisas mostraram que as pessoas podem lidar com um alto número de opções, mas só se elas começarem pelas mais simples e forem, com o tempo, aprofundando-se nos detalhes. Começar com pequenas opções não apenas ajuda os clientes a se prepararem para a compra como também faz com que consigam organizar melhor seus pensamentos, levando em conta suas necessidades e desejos para melhorar aquela experiência.
Ao oferecer essas quatro ações juntas, você pode diferenciar sua empresa da maioria existente hoje no mercado. Em vez de prender um monte de pessoas em uma cachoeira de alternativas, você vai facilitar a vida delas e deixá-las mais felizes.
Todas essas opções têm o objetivo de melhorar a experiência de compra dos clientes levando em consideração um conhecimento maior do ser humano e de nossas capacidades. Ao pensar nisso, nas suas decisões estratégicas, seu objetivo deixa de ser entregar às pessoas o que elas querem e, no lugar, convida seus clientes a entrarem em um processo colaborativo e em uma relação ganha-ganha.
