4 Motivos Pelos Quais Os Clientes Dizem “Está Caro” (e o que fazer)
“Seu preço está muito caro!” é uma frase que todo vendedor deve escutar pelo menos uma vez por dia. Exatamente por ser tão comum, é fundamental que todo vendedor saiba como responder adequadamente a essa objeção (também seria lógico imaginar que todo vendedor inteligente pesquisasse incessantemente como responder essa pergunta, já que vai ouvi-la todos os dias).
Antes de vermos como responder, é importante entender primeiro por que você ouve essa frase. Segundo o especialista Eric Slife, existem quatro razões principais para que um cliente ou prospect diga que está caro.
O cliente não percebe o valor do produto ou serviço.
Não existe diferencial algum em relação à concorrência.
O cliente está usando a tática mais velha do mundo para negociar.
O vendedor qualificou de maneira errada o prospect.
O cliente não percebe o valor do produto ou serviço.Se o valor percebido pelo cliente é menor do que o preço que você está pedindo, é lógico que ele vai achar caro. Felizmente, existem várias maneiras de aumentar o valor percebido. Por exemplo, a marca e a empresa na qual você trabalha podem ser importantes. Garantias também aumentam esse valor. Rapidez no atendimento é ainda outra opção. Sua experiência de mercado, as características únicas do seu produto ou serviço, testemunhais de clientes satisfeitos… enfim, existem dezenas de opções para aumentar o valor percebido do seu produto/serviço.
Lição de casa: escreva num pedaço de papel dez motivos pelos quais o cliente deve fazer negócios com a sua empresa, e não com a concorrência. (Se você não conseguir responder essa pergunta, como espera que o cliente entenda o valor da sua proposta?).
Não existe diferencial algum em relação à concorrência.Se você está num mercado concorrido, e tudo está muito semelhante, fica claro que seu cliente vai escolher sempre a opção mais barata. Se você for tipicamente a solução mais barata, então não terá problemas. Caso contrário, terá de montar uma boa estratégia para diferenciar-se da concorrência.
Lição de casa: escreva num pedaço de papel dez coisas que seus clientes levam em conta na hora de definir uma compra – além do preço. Em quais deles vocês estão iguais ou inferiores à concorrência? O que pode ser feito para mudar isso?
O cliente está usando a tática mais velha do mundo para negociar.Muitas vezes o cliente vai lhe dizer que está caro só para ver se você baixa o preço. Alguns nem falam – só fazem uma cara de espanto. Outros ficam em silêncio. Aí o vendedor entra em pânico com aquele silêncio constrangedor e desanda a falar sem parar, dando desconto sem nem mesmo o cliente ter pedido.
Como lidar com esta situação? Antes de tudo, o vendedor deve ficar quieto e pensar até dez antes de abrir a boca. Aí quem pode ficar incomodado é o cliente, que vai começar a falar e justificar-se (se isso ocorrer, ótimo!).
Se por acaso o cliente insistir no assunto, sua resposta deveria ser: “Pela sua reação, parece que você esperava um valor diferente. Você poderia me dizer qual era sua expectativa e como chegou a esse valor?”. Com essa pergunta você descobrirá algumas coisas interessantes, como sua linha de raciocínio, seu orçamento, o conhecimento que tem das ofertas da concorrência.
Com essas informações, você pode responder melhor a objeção, de preferência utilizando os diferenciais competitivos do seu produto, serviço ou empresa.
Ou seja, sempre que o cliente pedir um desconto, responda agregando valor. E se mesmo assim tiver de dar um desconto, peça algo em troca: um pedido maior, pagamento à vista, etc.
Lição de casa:o que é que você vai dizer exatamente – palavra por palavra – da próxima vez que ouvir a objeção “está caro”?
O vendedor qualificou de maneira errada o prospect. Finalmente, um prospect pode simplesmente não ter dinheiro para fazer essa compra ou pode não querer gastar esse dinheiro com algo que não acredita ser prioridade neste momento. Nos dois casos, o que aconteceu foi que o vendedor não fez as perguntas certas no começo da venda. Quando isso ocorre, o vendedor acaba gastando tempo, energia e dinheiro com pessoas sem condições de comprar. Além da desmotivação causada por não vender, o vendedor ainda perde a oportunidade de falar com prospects interessados. Ou seja, é um duplo tiro no pé.
Se um cliente não quer abrir seu orçamento, você precisará ter certeza absoluta de que vale a pena investir nesse relacionamento. Uma opção simpática é dar algumas opções. Por exemplo: “Temos soluções mais simples, que custam mil reais até as mais completas, que custam dez mil reais. Gostaria de lhe oferecer a solução mais adequada para seu orçamento – qual dessas opções você acha que se encaixa melhor?”.
Veja que, mesmo que o prospect diga “quero ver a de mil reais”, você vai apenas oferecer essa solução e pronto. Pelo contrário. A função do vendedor é maximizar a satisfação do cliente e o lucro da empresa. Portanto, precisa continuar perguntando e oferecendo até achar a opção mais conveniente.
Lição de casa: faça uma lista de perguntas que permita a você qualificar rapidamente o cliente, sem achismos nem preconceitos (tem vendedor que só de olhar para a pessoa já acha que sabe com qual tipo de cliente está lidando!).
De acordo com Slife, depois de entender as razões pelas quais escutamos a objeção “seu preço está muito caro”, podemos ver claramente que existe muito a ser feito antes da venda começar se quisermos realmente lidar proativamente com a situação. Entretanto, mesmo que façamos o possível, com certeza ainda vamos ouvir o “está caro” de vez em quando. Nesses casos, pergunte de maneira simples: “Entendo. Poderia me dizer por que acha que está caro?”.
Essa simples pergunta permite que o prospect tenha a oportunidade de compartilhar com você o verdadeiro motivo da objeção. Não é uma pergunta agressiva, que deixe os clientes na defensiva e estimula-os a falar. Isso é exatamente o que você quer, pois o coloca no controle e permite que você descubra exatamente como responder às dúvidas do cliente. Isso também impede que você evite o pior erro (e o mais comum) cometido por vendedores nesta hora – começar a falar sem parar, tentando justificar seu preço.
