Na coluna deste mês gostaria de lhe apresentar 48 dicas para melhorar o atendimento telefônico da sua equipe, extraídas do livro Telemarketers Handbook, de Darlene Maciuba-Koppel (Sterling Publishing Co.), ainda sem tradução no Brasil. Na verdade, essa é uma lista que deveria ser conhecida por todo mundo dentro da empresa. Afinal, é fundamental que todos os departamentos falem a mesma língua, principalmente quando o assunto é a importância do atendimento ao cliente.

Muitas empresas só treinam o pessoal de frente para falar ao telefone. Esquecem que, muitas vezes, pessoas completamente despreparadas acabam atendendo o telefone. Dependendo da situação, isso pode provocar grandes problemas e até mesmo constrangimentos graves. Não deixe que isso aconteça com você. Copie essas dicas e ponha no mural da sua empresa ou, melhor ainda, tire uma fotocópia e mande com uma carta para cada membro da sua equipe, enfatizando a importância do atendimento a clientes. Sinta-se livre para adicionar mais dicas, de acordo com sua realidade profissional. E não se esqueça de citar a fonte: VendaMais!

1. Ajude seus clientes a comprarem o que é melhor para eles.

2. Identifique que melhorias você pode implementar nos serviços oferecidos.

3. Trate seus clientes como parceiros para toda a vida.

4. Não se precipite em descobrir o que os seus clientes estão pensando. Você pode estar desnecessariamente focando coisas negativas.

5. Baixe seu tom de voz quando um cliente gritar com você. O cliente provavelmente vai baixar o tom também.

6. Pergunte aos seus clientes que nota eles dariam para seu atendimento. Peça para eles darem sugestões de melhorias que gostariam de ver implantadas.

7. Desenvolva procedimentos sobre problemas que exigem a participação de outros departamentos da empresa. Informe o cliente sobre o que está acontecendo. Preencha um formulário interno de reclamação. Desenvolva em conjunto com os outros departamentos da empresa os procedimentos sobre transferência de responsabilidades. Também deve ficar claro qual o departamento responsável pelo fim do processo.

8. Estabeleça sua empresa como uma organização voltada para serviços e como autoridade em produtos. Dê conselhos e dicas aos seus clientes antes deles fecharem qualquer negócio.

9. Se tiver de pedir desculpas, use a primeira pessoa (eu). Nós é impessoal e não transmite corretamente a mensagem desejada.

10. Quando estiver lidando com clientes furiosos, controle seu timbre de voz: mantenha-o sincero e prestativo. Nada de sarcasmo ou raiva. Mantenha sempre o volume baixo. Cuidado com os extremos: não grite nunca, nem deixe sua voz virar um sussurro.

11. Lembre-se de que cada contato com um cliente deve ser feito como se fosse o primeiro, mesmo que sejam 18h15 de sexta-feira.

12. Comece suas chamadas com uma introdução forte e acolhedora, para tomar rapidamente o controle da conversa.

13. Melhore sua técnica de ouvir, repetindo os comentários de seus clientes. Faça um sumário do ponto discutido com o cliente. Isso facilita a compreensão, evita enganos e permite o feedback do cliente.

14. Ouça os comentários dos clientes sem tentar defini-los imediatamente. Não seja preconceituoso.

15. Lembre-se de que é sua empresa que deve adaptar-se ao mercado, e não o contrário. Por exemplo, deve sempre haver alguém na hora do almoço, caso um cliente decida telefonar.

16. Ouça com atenção o que o cliente escutou e entendeu.

17. Conquiste e mantenha clientes recompensando-os.

18. Faça chamadas de follow-up, mesmo que o cliente estivesse furioso ao ligar. Se o cliente ainda tem problemas, você pode corrigi-los. Se o problema já foi resolvido, o cliente vai gostar da atenção.

19. Cuidado com respostas negativas como: ?Não temos mais parafusos de cobre?. Ofereça alternativas. ?Os parafusos de cobre chegam na semana que vem, mas temos parafusos de aço em promoção esta semana, com pronta entrega?.

20. Concorde sempre com um cliente irado. Assim que você concordar, você vai estar trabalhando com ele, e não contra ele.

21. Pense nos clientes em termos de valor (lifetime value).

22. Quantifique e venda o serviço de atendimento ao cliente para a alta direção da empresa. Afinal, é sempre mais barato manter do que conquistar novos clientes.

23. Desenvolva um plano de marketing para atrair de volta ex-clientes da empresa. Classifique-os por segmentos e desenvolva uma estratégia para cada segmento.

24. Às vezes não adianta só melhorar o produto ou serviço. É necessário também educar o cliente.

25. Pense em atendimento ao cliente como um teatro, e não como uma fábrica.

26. Seja confiável.

27. Seja entusiasta.

28. Satisfaça clientes em 24 ou 48 horas. Se for demorar mais, avise-os e ponha uma data limite para resolver o problema.

29. Mantenha-se em contato com clientes. Não deixe que seu único contato ocorra quando você mandar a conta ou quiser vender algo.

30. Crie a regra da ?isenção de normas?. Os funcionários devem tentar resolver os problemas dos clientes, e não obedecer cegamente a normas internas da empresa.

31. Faça certo da primeira vez.

32. Crie um prêmio mensal de melhor companheiro, para pessoas que alegram o ambiente e o tornam um lugar bom de trabalhar.

33. Entreviste regularmente seus clientes, ex-clientes e prospects sobre o que eles mais gostam (e o que não) na sua empresa. Procure por nichos de mercado e vantagens competitivas.

34. Dedique-se totalmente à qualidade. Qualidade significa poucos erros e se traduz em diminuição de custos.

35. Jogue no lixo qualquer manual que exista dentro da empresa quando o assunto for resolver o problema de um cliente.

36. Diga a seus clientes o que você vai fazer com os resultados das suas pesquisas. Demonstre o efeito positivo das pesquisas aumentando a qualidade do que você faz. Diga a seus clientes que aquelas melhorias são resultado direto da pesquisa que eles mesmo preencheram.

37. Aproveite toda chance que aparecer para educar clientes sobre todos seus produtos e serviços, e não apenas lançamentos.

38. Reveja trimestralmente o nível de satisfação dos seus clientes. Se os níveis não forem satisfatórios, inicie um plano de ação para trazê-los de volta aos níveis desejados. O plano de ação pode incluir pesquisas adicionais, telemarketing, visitas de campo, cartas para clientes, ou sessões conjuntas com clientes para resolver problemas.

39. Transforme a motivação da sua equipe em ações concretas que beneficiem seus clientes.

40. Se o pessoal de atendimento tiver dúvidas técnicas sobre produtos ou serviços vendidos, faça com que estagiem em outros departamentos da empresa, para entender como tudo funciona. Crie também um canal de comunicação direta entre o departamento técnico da empresa e o atendimento a clientes.

41. Não se esqueça que também existem clientes ?internos?. Crie premiações para as pessoas que mais ajudarem o trabalho interno, mesmo que não tenham contato direto com clientes.

42. Informe imediatamente seu cliente se você não for capaz de entregar o pedido na data prometida.

43. Certifique-se de estar recebendo reclamações. Se um cliente reclama, você ainda não o perdeu. Você ainda pode resolver o problema, fortalecendo sua relação.

44. Fale da excelência no atendimento em sua propaganda, literatura promocional, malas diretas, cartões de visita, embalagens, manuais, etc. Explique como funciona e, se puder, inclua alguns testemunhais.

45. Siga com atenção pedidos de maiores informações e reclamações. Crie categorias: por assunto, por produto ou serviço, por segmento, por modelo, por tipo de reclamação.

46. Mande cartas personalizadas a seus melhores clientes, reforçando a mensagem de que você é na verdade um consultor especialista na sua área, e não apenas um vendedor.

47. Verifique informações com clientes repetindo e confirmando-as. Isso vai evitar problemas mais tarde.

48. Compense a falta de contato visual durante a conversa telefônica descrevendo exatamente o que você vai fazer. Pinte ?quadros mentais?. Por exemplo: ?Vou descer agora mesmo até o estoque e ver se aquele panetone já chegou. O senhor quer aguardar, ou prefere que eu ligue de volta??