Como fazer os clientes voltarem?

Novos clientes e clientes antigos: vender para esses dois diferentes grupos requer também duas maneiras diferentes de pensar. Cada empresa deve, em algum momento, decidir se vai dar mais ênfase a conquistar novos consumidores ou investir na construção de relacionamentos mais fortes com os já existentes. Se você trabalha diretamente com a estratégia de vendas da sua empresa, sabe como essa decisão pode ser difícil.

Sabemos que dá para crescer muito mais rapidamente se conseguirmos vender mais produtos e serviços para nossos clientes antigos. Afinal, você já investiu para encontrá-los – seja por meio de anúncios no jornal, uma bela placa na frente da empresa, malas-diretas ou visitas de vendedores.

Não seria ótimo se você pudesse aproveitar ao máximo esse investimento, conseguindo um fluxo constante de pedidos e vendas sempre das mesmas pessoas?

Você pode fazer isso planejando e usando um pouco a cabeça. Aqui estão cinco ideias para ajudá-lo a construir relacionamentos mais fortes com seus clientes, fazendo com que voltem diversas vezes a comprar:

1. Tenha sucesso e confiança– As pessoas gostam de fazer negócios com vencedores. Isso faz com que elas se sintam bem e aumenta a chance de confiarem em suas próprias decisões de compra.

Para provar esse ponto, basta visitar uma concessionária de automóveis. Os vendedores mais ocupados são justamente aqueles que exalam confiança. Dá para sentir isso na maneira como dizem “oi”, na forma com que eles andam pela loja, mostram os carros e até em como convidam para fazer um test drive.

E você, o que pode fazer para construir uma atmosfera de sucesso nos seus negócios? Existem diversos fatores que deve levar em consideração:

• Embora tenham um alto custo financeiro, estoques transmitem a sensação de segurança financeira.
• Todos na empresa devem se comportar com confiança o tempo inteiro. Isso pode ser transmitido ao andar olhando para frente, sem curvar-se, com um sorriso nos lábios e mãos soltas ao lado do corpo.

Evite usar palavras como “problemas”, “dificuldades” e “complicações”. Elas sinalizam que alguma coisa está errada, mesmo que você não perceba. Nunca discuta seus problemas pessoais ou profissionais com seus consumidores – eles não querem saber como seu dia foi difícil. Clientes já têm bastante problemas, não precisam de mais um vendedor negativo. Use somente linguagem positiva com eles.

2. Reconheça clientes frequentes– Outra dica importante para construir relacionamentos é reconhecer seus melhores clientes. Você sabe que um consumidor que fez negócios com a sua empresa várias vezes vai, provavelmente, recomendá-lo também. Para ele, fazer isso é muito fácil, porque existe essa associação na cabeça dele. Também é sua função reconhecer clientes que voltam a comprar de você. Algumas sugestões simples incluem:

• A utilização do nome do cliente: se você sabe qual é, use-o. Caso não saiba, pelo menos cumprimente-o de forma que ele note que você o reconheceu.
• Se você já conhece as preferências do cliente, demonstre isso também. Por exemplo: se uma pessoa sempre almoça no restaurante, o garçom poderia dizer: “Vai querer sua Coca-Cola com gelo e limão, como de costume?”.

3. Use as próprias palavras do cliente– As pessoas gostam de comprar de outras com as quais se sentem confortáveis. Existem muitas formas de ajudar os clientes a sentirem-se confortáveis com você. Uma das melhores dicas é usar o mesmo vocabulário dele. Por exemplo: em algumas regiões do Brasil, “guaraná” é sinônimo de refrigerante (“O guaraná que o senhor vai querer é Coca-Cola?”). Dependendo da região também, um cachorro-quente pode ter dentro vinas, linguiças ou salsichas.

Utilizar as mesmas palavras cria um tipo de ligação entre as pessoas. Em essência, reforça a sensação de que elas veem o mundo da mesma forma. Isso ajuda os clientes a concluírem que preferem continuar comprando de você, um profissional de vendas que realmente os entende.

O segredo aqui é ouvir com atenção, determinando quais palavras são importantes para o cliente. Aí, ao responder perguntas e objeções, você pode utilizar exatamente as mesmas palavras que ele usou.

4. Fale com seus clientes– Já aconteceu de você entrar numa loja, dar uma olhada em volta, sair e não interagir com nenhuma pessoa que trabalha lá dentro? Aqui entre nós, francamente, quando isso acontece, como você sente-se em relação à loja? Não muito bem, com certeza.

As pessoas querem conexões, querem ser reconhecidas, querem que você converse com elas sempre que estiverem por perto. Então, dê-lhes o que desejam. Aprenda a falar diretamente com seus clientes com frequência. Você pode falar sobre o tempo, esportes ou acontecimentos locais. Pode conversar sobre onde compraram aquela roupa ou óculos. Na verdade, não importa muito o assunto – a única coisa que importa é que você inicie a conversa. E, uma vez que comece, verá que as pessoas vão responder. Assim começam a se formar os relacionamentos e, em épocas altamente competitivas, isso pode ser um excelente diferencial em relação à concorrência.

5. Tenha excelência no atendimento –Provavelmente, a coisa mais eficaz que você pode melhorar na sua empresa, se quiser que seus clientes voltem a comprar de você, é oferecer um atendimento exemplar. E isso significa dar aqueles passos extras que fazem a diferença para o consumidor.

A maioria das empresas fala muito, mas, na verdade, não tem o interesse ou a capacidade de oferecer um atendimento exemplar consistentemente. Como resultado, os clientes ficam menos satisfeitos e tudo o que um concorrente precisa fazer é oferecer um pouquinho a mais de satisfação. Um cliente de anos pode – de maneira rápida e fácil – parar imediatamente de comprar de você e passar todo o orçamento para ele.

Vamos pegar o exemplo de uma loja e digamos que o cliente entrou nela procurando um determinado produto. Em vez de deixá-lo ficar vagando pela loja, ofereça algum tipo de assistência. Aí, ao descobrir o que ele está procurando, não diga apenas onde é que pode achar o tal produto: leve-o pessoalmente até lá. E não vá embora ainda, porque pode ser que existam várias opções do produto e você tenha nas mãos a chance de ajudar o cliente a achar o mais adequado para resolver a situação específica dele.

Veja mais algumas ideias usando o exemplo da loja (adapte-as à sua própria realidade, atue você no varejo, indústria ou serviços):

• Carregar as compras até o carro (ajudar na entrega).
• Chamar um táxi.
• Permitir o uso do telefone.
• Ligar avisando quando houver algo que interesse àquele cliente em particular.

Ao falar com seus clientes, você descobrirá quais benefícios extras poderá oferecer para transformar seu atendimento num modelo de perfeição. Reúna-se hoje mesmo com sua equipe para discutir isso – ou seja, quais ideias podem ser implementadas imediatamente para oferecer algum benefício ou comodidade extra aos clientes. Muitas coisas são absolutamente simples e baratas, mas fazem uma diferença enorme. Experimente e depois nos conte o que aconteceu!