Quer aumentar suas vendas? Aprenda a lidar com as reclamações dos clientes, pois assim você não os perde e ainda pode torná-los propagadores de sua marca. O processo de compra é complexo. Não podemos afirmar que acontece somente na loja. Existe um processo anterior e posterior. Anterior no despertar do desejo ou necessidade e posterior na utilização do produto ou serviço. No livro Perdas Necessárias, de Judith Viorst, há uma citação interessante: ?Se fôssemos todos iguais, não seríamos seres humanos?.

Partindo dessa afirmação e do pressuposto de que cada ser humano tem uma história singular, podemos dizer que cada cliente é complexo e diferente em suas expectativas. O que ele espera de um produto ou serviço nunca será o mesmo. Uma falha para um pode ser perdoável, para outro não. Como lidar com essas reclamações é o que vamos descrever neste artigo.

· Demonstre respeito
O momento da reclamação é singular para o cliente. Nesse momento, ele irá demonstrar sua força e assegurar sua importância para a empresa ? uma verdade absoluta. Portanto, manifestar respeito é essencial.

O primeiro passo para viabilizar uma solução mais rápida e menos traumática é utilizar frases como: ?O que o senhor está dizendo é importante!?. A reclamação é um momento também de conhecer mais o cliente e os hábitos dele.

· Escute para entender
O ato de perceber a reclamação se defendendo é um hábito freqüente dos atendentes, mas é uma resistência que deve ser superada. É até louvável o fato de eles quererem acreditar que a empresa está certa, contudo essa atitude atrapalha o ato de mediar a situação.

Antes de tomar partido, é necessário escutar o que o cliente tem a dizer, sem julgar, para então entender de verdade. Frases como: ?Por gentileza, pode nos contar o que aconteceu?? devem ser utilizadas.

· Repita detalhes específicos
No livro Please, Help me, há uma frase que chama muito atenção: ?Não adianta ser competente, precisa parecer competente?. No nosso caso, não adianta entender e não demonstrar que entendeu. Repita detalhes do problema com o cliente como se fosse uma confirmação.

Não conseguiu imaginar como fazer? Um exemplo vai ajudar: ?Senhor Carlos, só para confirmar, a entrega não chegou no momento combinado e a embalagem para presente está muito amassada, é isso??. Dessa forma, você demonstrará ao cliente que realmente compreendeu o que ele tinha a dizer.

· Descreva em linhas gerais a solução

Se o problema e a solução forem conhecidos e já existir um procedimento para seguir, é recomendável já dizer ao cliente o que será feito, caso contrário é importante ter um procedimento de atendimento, que pode ser: consultar o gerente e ligar depois para o cliente ou consultar o gerente enquanto o cliente espera na linha.

Em ambos os casos, o tempo de espera deve ser mínimo. Lembre-se de que algo com o serviço ou produto está errado.

· Comece a agir
Solucionar o problema do cliente é uma obrigação. Faça o necessário e possível para que a solução comece a acontecer. É recomendado que os atendentes tenham a quem recorrer nessas horas ? gerente, supervisor, proprietário.

É certo que nenhum empresário quer assumir que tem problemas com clientes, mas em algum momento haverá uma falha, seja ela pequena ou grande. As empresas são compostas por pessoas, que não acertam, portanto falhar é muito possível. Assumir o erro e consertá-lo tornará sua empresa mais próxima do cliente. A maneira como ela vai lidar com esses erros será um diferencial.