Quais são as principais dicas para o vendedor que busca o sucesso?

“Se o atendimento aos clientes fosse um bolo, a cortesia, os sorrisos e a disposição para um esforço extra seriam a cobertura. O bolo seriam os sistemas, que lhe permitem fazer um bom trabalho”

Carl Sewell

 

“Um gênio é uma pessoa de talento que faz toda a lição de casa”

Thomas Edison

 

Sua voz trabalhando a seu favor

• Procure aquecer sua voz todas as manhãs –Se você vai para o trabalho dirigindo, pode cantar suavemente ou falar em voz alta, para que a voz esteja preparada quando chegar à empresa.
• Tente gravar sua voz e ouvi-la com frequência –Assim você mesmo será seu treinador de voz. Lembre-se de que a maioria das pessoas não gosta do som da própria voz.
• Utilize sempre um tom natural –A mudança forçada de tom pode criar outra imagem; é artificial e, com o tempo, pode causar danos às cordas vocais.
• Sente-se sempre ereto quando o telefone tocar– Isso gera um tom mais alerta na voz.
• Peça que um supervisor observe como os ouvintes reagem à sua voz– Se eles costumam pedir que você repita várias vezes as informações ou hesitam antes de responder, podem não estar ouvindo-o com clareza.

 

Extraído e adaptado do livro The book of checklists and other tools for small-business decision making, de John H. Melchinger.

 

6 passos para lidar com um cliente zangado

1. Ouça cuidadosamente e com interesse o que o cliente tem a dizer.
2. Coloque-se no lugar do cliente (empatia). Diga coisas que mostrem seu interesse e demonstrem que você está realmente ouvindo, como: “Imagino, deve ter sido desagradável”, “Posso entender, o senhor tem razão de estar contrariado”, etc.
3. Faça perguntas de maneira atenciosa, interessada e ouça atentamente as respostas do cliente.
4. Sugira uma ou mais alternativas para atender às preocupações do cliente.
5. Peça desculpas sem acusar ninguém, mesmo que não seja você o responsável.
6. Resolva o problema ou encontre alguém que possa resolvê-lo. Conheça a empresa o suficiente para saber se você pode resolver o problema por sua conta ou se precisa da ajuda ou autorização de seu chefe.

 

Extraído e adaptado do livro Pessoas: excelência no atendimento ao cliente, de Fábio Marques (APMS Books).

 

Não mate o tempo – ele não ressuscita

Aqui estão algumas dicas privilegiadas para tornar-se alguém que dirige pessoalmente seu serviço:

• Planeje um uso eficiente do tempo. Insista em fazer as coisas mais importantes ou as mais difíceis primeiro.
• Tome as pequenas decisões prontamente.
• Na maioria das questões, qualquer decisão é melhor que nenhuma.
• Exceda as expectativas dos clientes e consistentemente atenda aos pedidos deles um dia antes do marcado.
• Faça uma lista com as metas mais importantes a curto prazo (seis meses) e a longo prazo (mais de um ano). Depois, faça uma lista com as atividades que o levarão a atingir essas metas.
• Agrupe as atividades relacionadas e similares e as faça ao mesmo tempo. Assim, você poupará tempo e trabalho.

 

Extraído e adaptado do livro Encantando totalmente o cliente, de John Tschohl (Makron Books).

 

Acertando nos e-mails comerciais

• Tenha atenção ao preencher o campo assunto. Nós recebemos muitos spams todos os dias. Assim, seja claro e objetivo para evitar que o seu e-mail seja vítima da tecla delete sem ser lido.
• Coloque o endereço do destinatário só após ter conferido que o e-mail está concluído e revisto. Caso contrário, sujeita-se a enviá-lo sem querer e, depois, é mais difícil corrigir o engano.
• Comunique-se com emoção. Lembre-se de que as emoções precedem os pensamentos e a ação. Faça-o de forma original, mas profissional, sem chocar com a cultura e sensibilidade do seu destinatário.

 

Extraído e adaptado do livro Negociar & Vender, de João Alberto Catalão e Ana Teresa Penim (Editora Lidel).