8 dicas de Ian Brooks para você criar uma boa experiência para o cliente

O cliente quer comprar, sem precisar de desconto

O segundo palestrante internacional da ExpoVendaMais 2008 foi Ian Brooks, autor de um livro muito conhecido aqui no Brasil chamado Seu cliente pode pagar mais, da editora Fundamento. O foco da palestra dele foi justamente este: como as empresas podem criar valor para os clientes pagarem mais pelos seus produtos ou serviços.

E o que temos visto por aí é justamente o contrário. Estamos sempre falando de descontos, prazos e formas facilitadas de pagamento. Quando, na verdade, deveríamos nos perguntar: “Como posso cobrar mais por isso?”. E a resposta é simples: agregando valor. A partir do momento em que você, sua empresa e, principalmente, seus vendedores agregarem valor para os clientes, eles pagarão mais.

Há diversas formas de fazer isso. Antes de tudo, quem tem que decidir o que é valor agregado são seus clientes. Do contrário, cairemos naquela armadilha de achar que sabemos tudo e podemos decidir por eles.

Confira oito dicas de Ian Brooks para você adicionar valor aos seus produtos ou serviços. Elas são fáceis e simples de aplicar. Mas, mesmo assim, vemos algumas empresas esquecendo o poder que têm sobre os clientes – ainda mais hoje, em que a concorrência está cada vez maior. Leia, discuta com a equipe e aplique tudo aquilo que está um pouco abandonado em sua empresa.

1. Seja uma pessoa querida
Para aumentar suas vendas, as pessoas deverão gostar de fazer negócios com você. A melhor forma de conseguir isso é mantendo uma postura de “ajudante” perante seus clientes, não de vendedor.

Comece a pensar sobre as atitudes que deverá ter em relação à pessoa que deseja comprar de você. No mínimo, você será mais educado, agradecido e amigável. Além disso, pense em si mesmo como alguém que ganha a vida ajudando os outros, e não vendendo um produto ou serviço.

2. Construa um relacionamento
Que tal convidar seus melhores clientes para um almoço? Mas não fale sobre produtos ou serviços nem da sua empresa. Simplesmente converse com eles e crie um relacionamento paralelo. Você verá que, mesmo não tocando no assunto, eventualmente eles irão pedir alguma coisa ou indicar algum novo consumidor.

3. Cuide do atendimento
100% do seu lucro vem dos clientes. E por que as pessoas que, geralmente, cuidam deles nas empresas são as que possuem menos experiência, preparo e estudo? Tenha certeza de que você possui bons colaboradores falando com seus consumidores e que sua linha de frente conhece profundamente todos os produtos ou serviços que oferecem.

4. Preste atenção na simpatia dos seus vendedores
36% dos indivíduos que responderam uma pesquisa britânica disseram que ser atendidos por pessoas amigáveis, entusiastas e simpáticas é determinante para terem uma ótima experiência de compra.

Preste atenção em seus vendedores quando estiverem falando com os clientes. Eles atendem com um sorriso (mesmo que seja por telefone)? Parecem gostar do trabalho que estão fazendo? Tratam os consumidores com a importância que eles merecem?

5. Ofereça um pouco a mais do que sua “obrigação” como vendedor
Procure oportunidades no relacionamento com os clientes para que você possa fazer algo a mais por ele. Surpreenda-o resolvendo um problema que ele julgue sem solução. Entregue mais do que ele pediu.

 

Ian Brooks cita um caso muito interessante: quando ele estava dentro de um táxi, saindo do aeroporto de Toronto, no Canadá, o taxista, nos primeiros minutos da corrida, perguntou qual jornal local ele gostaria de ler, se gostaria de ouvir música e de que tipo. Em seguida, questionou se aceitaria um café, ele o tinha para os clientes em uma garrafa térmica. Esse é ou não um taxista diferente?

Eu, que passo grande parte do tempo dentro de táxis, indo de aeroportos a hotéis e vice- versa, sei que quase nenhum taxista oferece nada além de uma simples corrida. Será que na sua empresa você também não está deixando de oferecer algo a mais para seus clientes?

6. Facilite
Todos os dias, você e sua equipe deveriam se perguntar: “Trabalhamos pelos nossos clientes ou, através da nossa política e processos, fazemos eles trabalharem pela gente?”. Tenho um caso pessoal para contar: locamos um novo escritório em Curitiba e, como todo processo, tivemos de passar por uma grande burocracia e entregar diversos documentos à imobiliária.

A cada novo contrato assinado ou documento enviado, eu tinha que pagar pelo motoboy. A moça da imobiliária só me ligava e dizia: “Preciso disso ou daquilo”. E eu tinha que me virar para providenciar e entregar, ou seja, sou o cliente da imobiliária, mas ela me fez trabalhar.
É claro que eram minha responsabilidade os documentos, mas eles poderiam, no mínimo, mandar o motoboy deles para pegá-los.

 

É triste quando vemos isso, pois a maioria das empresas se coloca em uma posição de “importante” e faz com que os clientes trabalhem. Veja se isso não está acontecendo em sua organização, pois certamente poderia melhorar muito a experiência dos seus consumidores.

7. Assuma a responsabilidade
O tópico anterior nos leva a este: assumir a responsabilidade. Seus clientes não querem ouvir o que não se pode fazer por eles nem que eles devem fazer. Simplesmente, querem que você assuma a responsabilidade de resolver o problema deles. Aja positivamente!

8. Diga sempre a verdade
Muitas empresas mentem que enviaram um produto quando ele ainda está parado no estoque, o fornecedor atrasou a entrega ou o vendedor estava em treinamento e, por isso, fez uma concessão maior na negociação, mentem sobre suas margens de lucro e por aí vai.

No entanto, se pensar a longo prazo, você verá que cada uma dessas mentiras acaba minando a relação da companhia com seus clientes. Ao mentir, você faz uma venda para o consumidor hoje, mas não amanhã. Essas pessoas certamente vão perder a confiança e farão negócios em outro lugar.

Por isso, a melhor estratégia é ser transparente com seus clientes, falar a verdade e, principalmente, admitir o erro quando acontecer, não ter custos disfarçados e regras complicadas que podem ser uma armadilha para seus consumidores. Certamente isso dará a sua empresa aqueles pontos extras. Além disso, você irá construir uma relação de confiança, desenvolver uma ótima reputação e ganhar o respeito dos clientes, que serão cada vez mais leais.

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