Conhecimentos gerais

“Para cada fracasso, sempre há um caminho alternativo de ação. Você só precisa encontrá-lo. Quando você está em uma rua bloqueada, não hesite e pegue um desvio”

Mary Kay Ash, fundadora da empresa de cosméticos Mary Kay

 

8 princípios do encantamento do cliente

1. 1.    Posicionamento/importância – O cliente vem sempre em primeiro lugar!
2. 2.    Gentileza – É indispensável, mesmo em momentos de erros e desentendimentos com o cliente.
3. 3.    Empatia – Colocar-se no lugar do cliente.
4. 4.    Servir – Somos todos servidores do cliente, desde o dono da empresa até a moça da limpeza.
5. 5.    Valor agregado – Precisamos sempre somar, facilitar e gerar benefícios para os clientes.
6. 6.    Integridade – A conduta deve ser sempre correta, com ética.
7. 7.    Simplicidade – Criar um caminho menos complicado, mais rápido, objetivo e funcional.
8. 8.    Superação – Extrapolar, ir além da “obrigação”.

 

Sérgio Almeida é especialista em atendimento a clientes e, recentemente, lançou o livro Princípios para encantamento do cliente.

Visite o site: www.sergioalmeida.com.br

 

Home office?!

Essa modalidade de trabalho, na qual as pessoas fazem seus próprios horários e não precisam sair de suas casas para executar suas funções, pode dar certo, desde que alguns cuidados sejam tomados:

 

• Não deixar de manter um contato físico com a empresa (o profissional deve participar das reuniões, fazer visitas, etc).
• Ficar sempre ligado aos profissionais que estão fisicamente na empresa por meio de ferramentas como chat, e-mail ou telefone.
• Manter a disciplina do trabalho e respeitar as horas necessárias para que as tarefas sejam realmente cumpridas (não acordar tarde, não fugir para o sofá a qualquer sinal de bocejo, etc).
• Sempre avisar os superiores da “agenda” da semana – o que precisa ser feito, o que já foi realizado, os resultados atingidos, entre outros. O acompanhamento tem de funcionar.
• Ter as ferramentas necessárias para desempenhar um bom trabalho em casa, como: acesso rápido à internet, um bom computador, telefone com mais linhas e secretária eletrônica de mensagem profissional, etc.

 

Leslie Brokaw é escritora de uma coluna no jornal Boston Globe e já foi editora da revista americana Inc. Hoje, é professora da universidade Emerson em Boston, EUA.

 

Fracassos que deram certo

• Depois de seu primeiro teste, um memorando interno da MGM foi escrito: “Péssimo ator. Levemente careca. Dança um pouco”. Fred Astaire mandou fazer um quadro com o memorando e o pendurou em cima da lareira.

 

• Walt Disney foi demitido do seu emprego num jornal por falta de criatividade. Depois, faliu diversas vezes antes de construir a Disneylândia.

 

• Beethoven tocava muito mal o violino e preferia tocar suas próprias músicas que aprimorar sua técnica. Seu professor disse que havia perdido toda a esperança de que ele compusesse alguma coisa que prestasse.

 

Jack Canfield e Mark Hausen

 

A importância do “não”

O vendedor que souber valorizar o “não” do seu cliente e trabalhar em cima disso para buscar o “sim” estará, com certeza, dando um passo importante para permanecer no mercado de trabalho. Isso mesmo, existem pessoas que no primeiro “não” perdem logo o estímulo e se esquecem das importantes características do comportamento empreendedor, que são a paciência e a persistência.

 

O “não” que recebemos de nossos clientes, muitas vezes, não é sincero, e a sua vontade é de que encontre um vendedor que lhes convença de que aquele produto ou serviço é o melhor para eles naquele momento, principalmente quando o vendedor tem um produto ou serviço que atenda às suas expectativas e necessidades. É aí que entra a capacidade de persuasão do vendedor, resultando no que mais ele deseja: a venda.

Por isso, o “não” que você receber deve ser motivo de estímulo e de recomeço para outra visita, e não de desengano ou pessimismo. Lembre-se de que os grandes homens de nossa história passaram por muitas dificuldades antes de vencer e os grandes empreendedores contabilizaram muitos “nãos” antes de crescer. Nunca abaixe a cabeça para o “não”, pois pode ser que dele saia o incentivo que você precisa para o seu sucesso.

Manoel Lins de Oliveira Neto é gerente de vendas e participante da Comunidade VendaMais.

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