O atendimento bem-humorado é uma forma de fazer o cliente sair do seu local de trabalho com um sorriso no rosto. O que você prefere: bom humor ou mau humor? Nada mais brasileiro que o bom humor. É a miscigenação ou, mais possivelmente, é a sabedoria. A dificuldade é que, com isso, o consumidor sofre muito mais se não é tratado da forma que espera.
Chega uma senhora no caixa e passa a pizza pré-pronta. O menino no empacotamento quebra a pizza em dois e enfia no pacote do sabão em pó. Imediatamente, a moça do caixa sai em socorro da cliente, espinafrando o moleque:
— Onde já se viu quebrar a pizza em dois e ainda botar no pacote da limpeza? Quebrasse em quatro que cabia no pacote do pão!
É esse o atendimento mal-humorado. Preserva a técnica, mas não atenta para o principal, a felicidade do cliente. Não existe empatia de prazer se não nos colocarmos no lugar do outro. Quando o mau (metido a bom) humor estabelece um elo de comunicação negativa.
Segunda-feira, chegou o colega, vem o amigo:
— E o seu time, hein?
Só quando o time do colega perdeu, caso contrário nada de humor.
O self-service foi inventado para melhor provocar a sedução, causando intimidade com os produtos. Mas, de maneira alguma, foi criado para cercear a imensa capacidade humana de interagir com o outro. Um funcionário entre as gôndolas ou é um grande vendedor de tudo que nós temos a oferecer, pelo sorriso, pela disponibilidade, pelo conhecimento do que procura o cliente ou é um estorvo entre os carrinhos.
Um dos maiores mercadistas de todos os tempos chamava-se William Shakespeare, que disse: ?Sonhos, é disso que é feito o homem?. Sonhamos com o produto que vamos buscar no mercado. Se atendidos com qualidade bem-humorada, o sonho se torna realidade. Caso contrário, temos um pesadelo instituído que nos afastará para sempre do equívoco de ter entrado naquela loja.
Do açougue aos hortifrutigranjeiros essenciais, agregadores, mas de rentabilidade duvidosa, multiplicam-se as vendas apenas com uma palavra incentivadora, conciliatória e bem-humorada:
— Não tem bisteca maior, moço?
— Vaca baixinha é mais saborosa, minha senhora.
Exatamente o sucesso dos supermercados de vizinhança, cada vez crescendo mais, que têm no atendimento o seu ponto forte. Muitas vezes, com o proprietário fazendo terapia de balcão, aproveitando o momento mágico de usufruir o máximo da presença do cliente, jamais deixando migrar a oportunidade de tê-lo como parceiro principal.
— Tem leite de cabra?
— Se eu aparecer quebrado, foi a chifrada do bode, mas passa amanhã que tem.
