O objetivo do script é orientar o operador no processo de abordagem, argumentação, contorno de objeções e fechamento. Permite padronizar a linguagem, agilizar negócios e manter a qualidade dos contatos. Existem dois tipos de scripts:

1. Guideline

2. Passo a passo

O Script Guideline é apenas um roteiro utilizado pelos operadores mais experientes, contendo:

.Conceito dos produtos/serviços

.Aspectos mais importantes

.Palavras-chave

O script passo a passo é utilizado pelos operadores novatos, contendo a produção fiel do diálogo telefônico permitindo:

– Maior segurança ao operador

– Maior número de contatos

– Melhor performance individual

– Que fatores emocionais não interfiram no diálogo

1) Questões que precedem a elaboração do script

• Quem toma a decisão?
• Como chegar até o decisor?
• Como criar interesse pelo produto/serviço?
• Como levantar os dados que determinam as necessidades do cliente?
• Como descrever produto/serviço e empresa?
• Quais as possíveis objeções e como superá-las?
• Como fazer o fechamento?

2) Características do script

Curto o suficiente para que o cliente não perca o interesse e o operador consiga fazer a abordagem, argumentando de modo preciso e completo. Deve-se utilizar os 4 Cs na elaboração do script:

.Claro
.Conciso (breve)
.Coloquial (conversação entre duas pessoas)
.Convincente.

3) Ética na Elaboração do Script:

.Pedir sempre permissão para falar
.Apresentação da empresa e do operador
.Exposição de objetivos
.Ofertas honestas e claras
.Fornecer prazos, preços, condições de pagamento e taxas extras para frete.

4) Etapas a serem seguidas:

1. Identificação
2. Pessoa certa
3. Motivo da chamada (desperte interesse)
4. Cortesia, permissão (conforme o Código de Conduta Ética da ABT)
5. Qualificação das necessidades, utilizando perguntas
6. Apresentação
7. Por que não agora?
8. Supere as objeções
9. Fechamento(solicite o pedido)
10.Não perca a oportunidade
11.Encerramento

5) Aspectos Lingüísticos

– Adaptação da linguagem à realidade sócio-cultural do interlocutor
– Explanação clara e concisa dos objetivos da ligação
– Entonação natural (sem parecer estar lendo)
– Cuidado com interpelações bruscas e com termos técnicos
– Use vocabulário positivo e simpático
– Cuidado com as expressões depreciativas ou que façam o interlocutor se sentir estúpido. Ex: O senhor não está entendendo.
Scripts são roteiros muito bem elaborados para facilitar a abordagem do cliente de forma organizada, mas necessita de bom-senso e lógica.
Utilize recursos lingüísticos tais como:
– Palavras dinâmicas
Rápido, veloz, imediatamente, sempre, notável etc.
– Palavras fortes que impressionam
Aprovado, bem-sucedido, revolucionário, surpreendente.
– Adjetivos coloridos
Lucrativo, garantido, personalizado, requintado.
– Adjetivos pessoais que envolvam o cliente
Conosco, nós, seu, nosso.
– Frases no presente
Quero, desejo, posso, tenho, etc.
– Expressões que transmitam confiança
Posso afirmar que; Tenho certeza que; Acredito que; Garanto que.
– Frases de empatia:
Se eu estivesse no seu lugar eu também…
Entendo perfeitamente o que o senhor quer dizer.
Lamento muito todo esse transtorno.
– Palavras positivas
Ajudar, solucionar, resolver, ótimo, aumentar, elevar, etc.

Ana Maria Moreira Monteiro é consultora, palestrante e diretora-executiva da AM3 Telemarketing. Realiza cursos e treinamento em todos os níveis do Telemarketing. Para contatá-la, ligue para (011) 844-5211. E-mail: am3@dialdata.com.br