a) Abordagem – Identifique-se ao fazer e ao receber uma chamada. Ao telefone o primeiro contato é importatíssimo, você não terá uma segunda chance de causar uma boa primeira impressão.
b) Argumentação – Argumentar e convencei,e dai a quem está do outro lado da linha fortes motivos e vantagens para concluir os objetivos da ligação. Para argumentar com firmeza é preciso conhecer bem o produto serviço, escutar todas as objeções e superá-las com argumentos convincentes, muitas vezes com a necessidade de reformular pontos importantes.
c) Objeções – as mais comuns são:
.Muito caro
.Vou pensar
.Estou com dificuldades financeiras
.Preciso consultar alguém
.Tenho muito em estoque
.Acabei de adquirir
Como lidar com objeções?
1 – Permaneça calmo.
2- Não interrompa o cliente. Você pode irritá-lo e será mais difícil contornar a situação. Enquanto ele fala você pode analisar e identificar a natureza da objeção.
3- Faça perguntas bem estruturadas, demonstrando sua responsabilidade em justificaras objeções.
4- Não discorde do cliente. Evite polêmicas, mesmo que você esteja com a razão.
5- Apresente argumentos na hora certa, quando o cliente estiver pronto) a ouvi-los. Não fique se justificando a toda hora.
6- A reação diante das objeções deve ser de aceitação. Prepare-se para lidar com elas.
7- Escute a objeção inteira, repita para o cliente, confirmando o entendimento.
8- Responda diretamente as objeções baseadas em informações erradas ou mal-entendido entre as partes. Encoraje o cliente a se aprofundar nos detalhes de uma objeção fraca. Concorde que o cliente tem objeções válidas e aponte vantagens que as superem.
9- Os clientes fazem objeções quando querem mais informações e também desejam se proteger de adquirir algo que não atenda suas necessidades.
10-Encoraje uma objeção quando o cliente estiver usando-a com o objetivo de ganhar tempo para pensar melhor e decidir.
11-Passos para lidar com objeção:
.preparar-se para ela;
.aceitá-la;
.superá-la e
.resolvê-la.
12-Considere objeções como a melhor forma dos clientes dizerem que estão interessados nos produtos/serviços.
d) Fechamento – Cada telefonema deve terminar com o fechamento, que pode ser a venda ou a conclusão do objetivo da ligação, exemplo:
.obtenção do pedido.
.solução de um problema ou reclamação.
.acompanhamento de orçamento ou proposta de compra.
.agendamento de visita.
O operador nesse momento deve estar com a atenção totalmente voltada para a conversa telefônica, procurando sempre atingir o objetivo da ligação, atentando para os seguintes princípios:
–> Ter sempre uma atitude positiva e disposição para fechar.
–> Dar oportunidade ao cliente de participar da conversa, pedindo-lhe opiniões.
–> Não fazer discurso, envolvem cliente.
Ana Maria Moreira Monteiro é consultora, palestrante e diretora-executiva da AM3 Telemarketing. Realiza cursos e treinamento em todos os níveis do Telemarketing. Para contatá-la, ligue para (011) 844-5211. E-mail: am3@dialdata.com.br
