O processo de ouvir é uma combinação do que ouvimos, do que compreendemos e do que lembramos. Quando você ouve bem, aprende mais. Quando você torna visível ao seu cliente o seu processo de ouvir, comunica respeito e atenção. Agindo assim, você diz: “Acho-o importante. Valorizo o que você está me dizendo.”
Ouvir bem é algo que se aprende
Escutar é uma habilidade física. É o que acontece quando as ondas sonoras vibram no seu tímpano e o sinal é transmitido via nervo auditivo para o cérebro. Ouvir não é uma habilidade física. Nem está ligada à inteligência; algumas das pessoas mais espertas do mundo são péssimas ouvintes. Elas acham que ouvir bem é deixar a pessoa falar até chegar à verdadeira essência da questão, quando aí elas começam a falar!
Ouvir é uma técnica e, como qualquer outra, pode ser aprendida e aprimorada com a prática. Para melhorar a sua capacidade, procure ouvir coisas difíceis e anotar os assuntos. Exercite-se para ouvir idéias e seu ponto-chave. Isso o ajudará a aprender a ouvir melhor os seus clientes.
Enquanto falamos de 125 a 150 palavras por minuto, podemos ouvir e compreender mais de 400 palavras nesse mesmo espaço de tempo. Use a sua rapidez mental com sabedoria. Considere cuidadosamente a informação que o seu cliente está lhe dando, analise mentalmente o conteúdo e preste atenção a significados adicionais.
Você pode melhorar o seu interesse em ouvir tentando achar benefícios pessoais: “se souber ouvir, terei novas informações; se souber ouvir, meu cliente ficará mais receptivo às minhas sugestões, se souber ouvir, serei capaz de oferecer exatamente o que meu cliente necessita”. Conforme aumenta o seu interesse em ouvir bem, cresce também a sua capacidade de concentração e aprendizado.
Melhorar a sua habilidade para ouvir também significa identificar e eliminar maus hábitos que você possa ter adquirido. A relação abaixo mostra cinco dos hábitos mais comuns das pessoas que não sabem ouvir. De quantos você é culpado? Com quantos já se defrontou ao tentar se comunicar com alguém?
Os 5 hábitos mais comuns de quem não sabe ouvir
1) Interrupções
Essas pessoas dizem ao cliente: “O que você tem a dizer não é importante para mim.” Você fica folheando arquivos não relacionados ou digitando no computador enquanto fala com seus clientes? Seus colegas de trabalho se sentem à vontade para lhe fazer perguntas ou interrompê-lo enquanto você está ao telefone? Não deveriam.
2) Medo de não ter todas as respostas
Você não precisa ter todas as respostas para ser um bom ouvinte. Esse mau hábito pode fazer com que perca as perguntas realmente importantes e, às vezes, o que a pessoa está querendo não são respostas, mas sim compreensão.
3) Acreditar que sabe mais do que a pessoa que está falando
Esse habito pode fazer você não ligar para a mensagem do cliente ou mesmo interrompê-lo com uma solução prematura.
3) Reagir exageradamente
Quando o cliente diz alguma coisa que fere as suas suscetibilidades – talvez você se ofenda pela maneira de falar do seu cliente ou o seu estilo de explicar as coisas – é fácil parar de ouvir. Você passa a discordar mentalmente, dizendo para si mesmo o que gostaria de expressar em voz alta.
4) Pseudo-ouvir
Freqüentemente as pessoas fingem que estão ouvindo, enquanto na realidade estão prestando atenção a alguma outra coisa.
Torne o processo visível
Em comunicações face a face é fácil oferecer pistas não-verbais ou feedback verbal para mostrar que você está ouvindo. Provavelmente você aprendeu a fazer isso ainda criança, quando seus pais exigiam que você se comportasse quando uma pessoa estava falando: “Olhe para mim quando eu estiver falando.” Ao telefone, isso é muito mais difícil. É preciso contar com as palavras que usamos, as perguntas que fazemos e os “uh huhs” e “mmms”, que substituem os movimentos de cabeça e os gestos.
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