A alma do negócio numa operação Muitas empresas já descobriram que o papel do supervisor é vital para o sucesso do telemarketing. Cabe a ele a decisão final pela escolha dos elementos de sua equipe, a identificação de necessidades objetivando a elaboração de programas motivacionais e de treinamento, o desenvolvimento de controles e scripts operacionais, além da implantação de um sistema de avaliação de seus operadores, sempre com o compromisso de trazer resultados positivos para a empresa.

–> Recrutamento e Seleção

O supervisor deve ter participação ativa na identificação e escolha de talentos para a operação de telemarketing. Essas são tarefas difíceis, que requerem conhecimento e prática. É muito importante o seu envolvimento na definição do perfil do operador que, segundo a sua experiência, terá maior possibilidade de êxito na atividade em questão.

–> Treinamento

Uma equipe bem selecionada não garante o sucesso da operação de telemarketing. É preciso que o supervisor trace um bem planejado programa de treinamento, levando-se em conta os objetivos e o perfil dessa operação. Este treinamento deve propiciar à sua equipe o conhecimento do produto, serviço, procedimentos internos, bem como o conhecimento de técnicas de vendas e de atendimento telefônico. Dessa forma, o treinamento torna-se fundamental para que os operadores possam adquirir mais habilidade na execução das tarefas, melhorando e aprimorando o desempenho individual e da equipe. Utilizar na prática as informações recebidas nos treinamentos é fundamental, para isso é preciso realizar simulações muito próximas da realidade e fazer os operadores participarem ativamente do processo, dando-lhes maior segurança e fazendo com que haja memorização do que foi visto no treinamento.

–> Motivação

O trabalho de supervisão consiste em criar condições para que os operadores possam se motivar. Essa motivação tem como alicerce uma grande variedade de elementos, dentre eles a remuneração, benefícios, plano de carreira, premiações, etc. É papel do supervisor ter a sensibilidade para estabelecer quais desses elementos realmente motivarão sua equipe. Operadores motivados e satisfeitos serão estimulados a dedicar-se á realização de objetivos definidos, buscando resultados desejados. Já uma equipe desmotivada e insatisfeita poderá levar a operação ao fracasso. Em se tratando de telemarketing, não se pode desvincular motivação de produtividade. O supervisor deve estar ciente de que uma equipe produtiva necessariamente tem de estar motivada. Portanto, ele deve estar constantemente avaliando o grau de motivação de seus operadores.

–> Avaliação/Monitoração:

O supervisor deve assumir a responsabilidade de estar constantemente cobrando e reforçando o que é esperado de cada operador e da equipe, desenvolvendo um método eficiente de avaliação, de acordo com critérios como: comportamento, técnicas de venda ou atendimento, disciplina, produtividade, etc. Essa avaliação se propõe a medir o desempenho de cada operador, não só levando em consideração o cumprimento das metas, mas também a forma como elas podem ou não ser atingidas e os respectivos porquês!

É nesse momento que a monitoração torna-se fundamental, uma vez que através da análise dos contatos telefônicos, o supervisor poderá avaliar a qualidade da performance dos operadores e identificar os ajustes a serem feitos. E fundamental que o supervisor faça da monitoração uma atividade sistemática para que ela tenha validade e possa de fato servir como instrumento de avaliação.

–> Controle

Outra importante atribuição da supervisão é criar um sistema de controle que permita medir e mostrar os resultados alcançados. O supervisor deverá desenvolver relatórios detalhados, que possam mensurar, por exemplo: o número de contatos individuais ou coletivos no período (hora, dia, semana, etc.), o número de contatos efetuados em comparação com o número de contatos planejados, o número de novos clientes abertos no período, e assim por diante.

Fazendo o cruzamento desses dados, o supervisor estará garantindo o controle da situação (se houve progresso ou não), permitindo assim a preparação de novas estratégias e planos futuros para o sucesso da operação de telemarketing.

Ana Maria Moreira Monteiro é consultora, palestrante e diretora-executiva da AM3 Telemarketing. Realiza cursos e treinamento em todos os níveis do Telemarketing. Para contatá-la, ligue para (011) 844-5211. E-mail: am3@dialdata.com.br