1) Filosofia de serviços diferenciados

Negócios precisam de uma filosofia de atendimento diferenciado ou uma missão, que complemente seus objetivos gerais de negócios. A filosofia de atendimento deve descrever exatamente como os clientes serão tratados quando comprarem serviços e produtos da sua empresa e as especialidades para cada serviço encontrado.

2) Avaliação do cliente

Consiga a avaliação do cliente como puder. Estabeleça conselhos de clientes, grupos especiais, faça pesquisas em seu local de negócios, envie pesquisas pelo correio, conduza entrevistas pessoais, e até suplique a avaliação dos clientes. Quanto mais você envolver os clientes nos seus negócios, mais eles lhe dirão como melhorá-los. Escute, avalie a informação e ponha em prática as sugestões.

3) Programas de atendimento e manutenção

Utilize seu sistema de atendimento a clientes e seu programa de manutenção de clientes como uma poderosa ferramenta de marketing. Telefone para seus clientes, envie a eles cartões de agradecimento ou boas-festas, envie todo tipo de notícias sobre a sua empresa. Faça tudo para mantê-los bem informados sobre seus negócios. Quanto mais eles virem o seu nome, maior a probabilidade de continuarem a negociar com você.

4) Preencha as lacunas

O que os clientes esperam de uma empresa pode ser muito diferente do que eles recebem. Isso também é verdadeiro no que concerne ao que os empresários pensam que o cliente quer e o que o cliente realmente deseja. Trabalhe para preencher essas lacunas ou diferenças para que suas percepções de situações coincidam com as de seus clientes.

5) Atinja e exceda expectativas

Clientes têm expectativas que carregam consigo em qualquer situação de negócios. Você deve atingir essas expectativas para satisfazer o cliente. Deve exceder essas expectativas para assegurar sua lealdade a longo prazo. Exceder expectativas é a chave para manutenção e novas compras.

6) Programas de premiação a clientes

Aquilo que é premiado é realizado. Qualquer tipo de programa de premiação dirigido aos clientes, tais como compradores freqüentes ou programas de recomendação, motivarão os clientes a continuar comprando de você. Prêmios fazem com que o cliente se sinta especial, e os clientes retornarão à fonte daquele sentimento especial. Faça o mesmo para os seus funcionários.

7) Identidade pública

A identidade criada para os seus negócios deve ser compatível com a identidade que os clientes têm deles mesmos. Identidade é apenas um dos fatores usados pelos clientes na decisão de comprar de você. A imagem e a identidade que você criou na comunidade, baseadas nas suas ações, influenciam quando e por quanto tempo os clientes comprarão de você.

8) Serviços comunitários

Serviços comunitários, caritativos e ambientais têm grande influência nas expectativas dos clientes. Assegure-se de que os clientes tenham conhecimento dos seus esforços nessas áreas. Seu trabalho em prol da comunidade vai ajudá-los a se sentirem bem negociando com você.

9) Sistemas de serviços de fácil acesso a usuários

Torne extremamente fácil aos seus clientes obter serviços da sua empresa. Quando eles precisarem de algo, tenha esse algo em mãos, incluindo novos produtos, devoluções, reembolsos, soluções para suas reclamações ou qualquer coisa de que necessitem. Mantenha suas normas, regulamentos, políticas e procedimentos flexíveis. Eles devem ser orientações, não leis.

10) Treine e delegue poderes a seus funcionários

Funcionários de qualidade fornecem serviços de qualidade. Treine seus funcionários para realizarem suas tarefas e forneça um excelente atendimento aos clientes. Delegue autoridade suficiente para que seus funcionários possam tomar decisões que satisfaçam o cliente, mesmo em desacordo com a política da empresa.

Apóie seus funcionários em todas as decisões para satisfazer e manter o cliente, porque sem clientes não há negócios

Um último pensamento!

Lembre-se sempre que seus funcionários são a linha de frente dos seus clientes.

Esses clientes internos devem ser tratados com o mesmo carinho, respeito e importância que os clientes externos (compradores). Se você quer que seu funcionário forneça serviços excelentes e trabalhe no sentido de manter os clientes, deve fornecer a ele o mesmo nível de excelência e esforçar-se para mantê-lo

BÔNUS

Dicas para a manutenção de clientes a longo prazo

1) Chame a cada cliente pelo nome.

2) Escute o que cada cliente tem a dizer.

3) Preocupe-se com cada cliente como indivíduo.

4) Seja cortês com cada cliente.

5) Seja sensível às necessidades individuais de cada cliente.

6) Conheça o histórico pessoal de compras de cada cliente, bem como suas motivações.

7) Dispense o tempo necessário a cada cliente.

8) Envolva os clientes em seus negócios. Solicite conselhos e sugestões.

9) Faça os clientes se sentirem importantes. Cumprimente-os.

10) Primeiro ouça, para compreender o cliente. Depois, fale de maneira que possam compreendê-lo.

EXTRA BÔNUS

7 pontos a serem avaliados dentro da política bem-sucedida de manutenção de clientes

1) A missão, a visão e a filosofia de atendimento a clientes devem ser bem claras. Comunique-as a seus funcionários, depois treine-os e delegue poder para que eles desempenhem sua missão de serviço.

2) Forneça aos clientes produtos, serviços e atenção de elevada qualidade.

3) Ouça seus clientes com atenção, e então acione suas sugestões. Faça o mesmo com seus funcionários.

4) Preste atenção à sua própria intuição ao atender clientes, e oriente seus funcionários para que também utilizem suas próprias intuições.

5)Trate os clientes com respeito, confiança, justiça, honestidade e integridade.

6) Comunique-se regularmente com seus clientes, ex-clientes e clientes dos concorrentes.

7) Expanda suas ofertas de produtos e serviços cuidadosamente, assegurando-se de poder continuar a fornecer serviços de qualidade á medida que você cresce.

Matéria extraída do livro “A Excelência no Atendimento a Clientes”, de Ricard F. Gerson. Qualitymark Editora. “A Excelência no Atendimento a Clientes” pode ser adquirido com Cláudia, do catálogo Venda Mais: fone (041) 336-1613.