Este é um trabalho especializado que é subestimado na demanda pelo profissionalismo, embora haja excelentes livros e filmes de treinamento, caso você não tenha sido treinado profissionalmente. Há algumas regras, muito boas, que vale a pena lembrar:
– Arranje tempo para se concentrar exclusivamente no assunto. Uma vez iniciada a entrevista, não permita quaisquer interrupções e “limpe” a sua mesa, tirando dela tudo o que não se relaciona com o assunto. Durante a entrevista, faça com que o candidato sinta que no momento, nada é mais importante do que a própria entrevista o que, sem dúvida, deve ser verdade.
– Antes de começar, assuma que não sabe nada sobre o candidato e trabalhe com empenho para identificar (e renunciar) aos seus preconceitos especiais. Não deixe que um sotaque regional, a estatura física, ou mesmo até o tipo de roupa influa negativamente, a menos que você tenha uma razão legítima para acreditar que isso vai influir negativamente também nos clientes. Acima de tudo, não pense que você deva escolher um candidato que seja uma cópia sua ou de sua experiência. As melhores equipes geralmente são caracterizadas por sua diversidade, não por sua uniformidade.
– Deixe o candidato à vontade. Você terá maior proveito da entrevista agindo dessa maneira em vez de partir direto para o ataque. Mesmo que o candidato já tenha experiência, pode haver um certo nervosismo. Parece tradicional perguntar-lhe sobre sua carreira, como meio de iniciar uma entrevista mais descontraída, mas qualquer outro assunto neutro é igualmente aceitável (e provavelmente preferido, como opção), contanto que esse assunto neutro não se torne o foco dominante pelo resto da entrevista.
– Proponha questões abertas que exijam mais do que um simples “sim” ou “não”. (Por exemplo, começando com Quem? O quê? Quando? Como? Onde?) Não pergunte assim, por exemplo: “Consideramos que é essencial registrar todos os detalhes do cliente e da visita. Você concorda?”. Dessa maneira você está propiciando uma resposta curta do tipo um ou não, que não ajuda muito neste caso. Em vez disso, pergunte assim: O que você pensa a respeito de registros? Como você gosta de trabalhar?”. Não diga ao candidato que você acha vital para um vendedor o conhecimento do produto, ruas pergunte que habilidades ele considera essenciais. O seu objetivo fazer com que o candidato fale a maior parte do tempo, não você.
– Conteste as respostas dadas. Pergunte, por exemplo, por que ele acha que seu último emprego foi um sucesso, como ele disse que foi. Pergunte como seu sucesso foi obtido. Pergunte por que ele está procurando outro emprego, se obteve tanto sucesso; ou, se não foi um sucesso, determine quais o candidato considera que foram as razões. Isso tudo precisa ser feito sem emoções e objetivamente ou a entrevista se tornará combativa, mas precisa ser feito.
– Mantenha-se dentro de um programa pré-definido de perguntas e não permita que o candidato o faça desviar-se. Antes da sua entrevista, faça um check-list de todos os pontos que você quer discutir. Então, faça as mesmas perguntas a todos os candidatos que forem entrevistados. O anexo 1 pode ajudá-lo a preparar uma lista que atenda às suas necessidades específicas. Se você achar que o candidato levanta dúvidas que tiram você do assunto que deseja explorar, lembre-se: é você quem comanda. E razoável anotar a dúvida ou questão, marcá-la como sendo de interesse, e sugerir que volte ao assunto posteriormente.
– Dê ao candidato uma chance de fazer perguntas. As perguntas dos candidatos proporcionam um excelente guia para se saber até que ponto o interesse pelo emprego é realmente sério. Elas servem também para destacar quaisquer assuntos que possam interessar ao seu candidato preferido. Você precisará dirigir esses interesses antes de ter a certeza de que qualquer oferta que venha a fazer seja aceitável. De preferência, anote todas as perguntas do candidato, assim como você anota as suas respostas. Um candidato que não faz perguntas, ou que faz perguntas irrelevantes, não serve para você. A habilidade em fazer boas perguntas é uma habilidade-chave para qualquer vendedor.
– Termine a entrevista, com sucesso ou não, agradecendo ao candidato pelo seu interesse e pelo seu tempo, e deixe claro quando você acha que pode lhe comunicar o resultado. Lembre-se de que não é apenas você que está entrevistando os candidatos, mas eles também o estão entrevistando. Você também precisa, portanto, causar uma boa impressão, não importa se vai ou não oferecer o emprego. Mesmo que eles não venham a trabalhar com você, quem sabe quando os encontrará novamente? Você deve também pedir ao candidato que apresente qualquer despesa razoável que tenha tido, em virtude da sua convocação para a entrevista, a menos que queira dar a idéia de que a empresa é bastante mesquinha.
SUCESSO NAS ENTREVISTAS
Você pode até achar que as entrevistas, por si só, não servem para indicar se o candidato é adequado. Isso pode ser verdade, especialmente se você mesmo já foi recusado ao concorrer a um emprego para o qual achava que estava bem preparado! Porém, numa pesquisa feita em 320 empresas do Reino Unido, publicada em 1988 pelo Instituto de Estudos de Mão-de-obra, mais de 90% declararam que usavam entrevistas para seleção, juntamente com referências e analise de curriculum vitae, e 96% daquelas que usavam entrevistas declararam que estas eram um estimador confiável do sucesso. No Brasil, a situação não é muito diferente e talvez você ache que este é um resultado surpreendentemente bom. Mas quais as alternativas disponíveis?
Pode-se ponderar sobre o uso de um ou mais testes psicotécnicos, entre os muitos existentes. Somente 10% dos entrevistados na pesquisa descrita utilizavam métodos que necessitam de interpretação e aplicação especializada. Destes 10%, apenas 30% declararam acreditar que esses testes eram um indicador confiável da aptidão para um treinamento, e somente 19% acharam que eles constituíam um bom indicador da personalidade. De acordo com a minha experiência, estes números são bastante baixos, mas como acontece com todos os assuntos desta área, a medição dos resultados é penalizada pelo fato de que quaisquer conclusões têm componentes altamente subjetivos.
Algumas empresas preferem levar os candidatos para um fim de semana de exercícios simulados, outras preferem estudar a sua caligrafia, e outras ainda preferem recrutar com base no signo do zodíaco. Como você pode ver, estes métodos ainda são muito mais incertos do que o método tradicional da entrevista. De qualquer modo, os candidatos selecionados precisarão conhecer você, os produtos e a filosofia da empresa, do mesmo modo como você precisará conhecê-los, suas experiências passadas (boas e ruins) e as aspirações futuras. Conseqüentemente, talvez não seja tão surpreendente constatar que a entrevista é ainda o método de recrutamento mais popular.
Exercício Útil: Habilidades para Entrevistar
Você é um bom entrevistador? Poucos de nós somos tão bons quanto gostaríamos, ou acreditamos ser. Os bons candidatos descobrem rapidamente o entrevistador amador ou completamente inferior (o que pode refletir muito mal na sua empresa), da mesma maneira como você pode selecionar rapidamente bons candidatos.
O segredo é praticar, mas de preferência de maneira simulada. Se possível, alugue um circuito fechado de televisão por algumas horas e faça uma simulação com alguns de seus colegas de confiança. As regras são simples. Escolha um cenário e proceda de acordo com a sua rotina regular Em seguida, veja a fita e faça com que ambas as partes analisem rigorosamente. O que o entrevistado sentiu quando você repentinamente perguntou tal coisa ou não deu atenção a algum assunto? Que segredos importantes você deixou de descobrir? O que o seu colega achou sobre o equilíbrio entre o tempo de falar e o tempo de ouvir, entre vocês dois? Você poderia ter expressado de maneira melhor alguma das suas perguntas?
INVESTIGAÇÃO
A parte principal de qualquer entrevista consistirá numa revisão detalhada do histórico de carreira do candidato. Somente analisando cada emprego, anotando as datas de entrada e saída, você pode ter certeza de não ter deixado passar nenhum “buraco negro” que o candidato talvez queira esconder, como, por exemplo, uma demissão. A tabela mais à frente fornece uma boa lista de perguntas que você precisa fazer para cada posição que foi ocupada pelo candidato. (Não se esqueça de que você terá de verificar os detalhes destas respostas quando for tomar as referências.)
Qualquer comentário que o candidato faça, que se relacione à posição que você está tentando preencher, deve ser verificado. Ele pode ter falado de um chefe anterior que era “extravagante” (de que maneira? por quê? como os outros enfrentavam a situação? Você também pode ter as mesmas dificuldades, se essa pessoa se tornar um funcionário?), um emprego que era muito bom (Qual foi a razão do sucesso? Quem realmente foi responsável? Por que as coisas mudaram depois?) ou uma situação especial que poderia comprometer o seu candidato neste emprego também.
Se as habilidades técnicas ou lingüísticas forem um requisito básico para o emprego, você deve examiná-las. Se forem necessárias habilidades no trato com números, faça para todos os candidatos as mesmas perguntas, de maneira que você possa depois fazer comparações. Por exemplo: Quanto é 15 por cento de noventa? Como foi executado o cálculo? (As opções são: usar uma calculadora; calcular 10 por cento de 90 e somar a metade disso, ou tirar 10 por cento de 15; ou fazendo o cálculo a mão. A primeira e última opções possivelmente não serão aceitáveis para você.) Se a habilidade na condução de pesquisas for importante para descobrir onde estão localizados os usuários de um produto ou serviço numa dada região, pergunte como o candidato faria para encontrar todos os usuários de um determinado produto ou serviço num certo território (pesquisando no escritório, através de anuários comerciais em bibliotecas, através de antigos registros de clientes, pesquisando no campo os clientes existentes, etc.). Se for necessário o conhecimento de uma língua que você não fale, não se acanhe! Arranje uma carta padrão ou um profissional, e compare esta tradução com o trabalho de seu candidato. Você pode ficar surpreso com os resultados: a minha experiência profissional mostra que os mais fluentes tendem a ser enganosamente modestos; os mais humildes, o contrário.
Defina para cada emprego:
* quando entrou,
* por que entrou,
* quais eram suas obrigações,
* a quem se reportava,
* qual era seu salário ao entrar, e
* qual era seu salário final,
* o que conseguiu no emprego, e
* por que saiu.
Você deve também pesquisar a situação familiar do candidato. Alguns assuntos não são de seu interesse, embora você possa sondar delicadamente para ver se há alguma tendência particularmente forte no aspecto religioso ou político, por exemplo, que possa, talvez, prejudicar as boas relações entre o candidato e os prováveis clientes ou colegas. Se for o caso, você pode perguntar, por exemplo, quem leva as crianças à escola. Tarefas domésticas como estas, são uma maneira inaceitável de reduzir o dia de trabalho efetivo de qualquer pessoa que trabalhe em vendas, além do razoável. Se for importante, você pode perguntar também como a cônjuge do candidato se comporta face à ausência do lar após anoitecer. É sempre melhor definir estes pontos antes de fazer uma contratação do que depois.
Por baixo de toda essa sondagem, é importante reconhecer que você irá querer, embora inconscientemente, vender sua empresa e o emprego, da mesma maneira como tendem os consultores em recrutamento, como já foi mencionado. Da mesma forma, os bons candidatos tentarão vender-se a você. No entanto, a base da entrevista deve ser a honestidade mútua. Não tem sentido oferecer emprego a candidatos que não são qualificados, assim como não tem sentido candidatos pretenderem ser o que realmente não são. O custo de uma contratação errada pode ser muito danoso para ambas as partes. Como normalmente não é realístico esperar que candidatos aceitem que eles têm limitações, também não há mal nenhum em insistir no início que não é interessante para nenhuma das partes aparentar aquilo que não é verdadeiro.
SELEÇÃO
A decisão final sobre quem você escolherá para contratar irá requerer julgamento, imaginação, habilidade, e, porque não dizer, sorte. Conforme já dissemos, algumas empresas de recrutamento se especializam em vendas e podem basear seus critérios em testes de aptidão. Contanto que você esteja preparado para manter uma mente aberta e aprender com seus próprios erros, qualquer auxílio adicional merece ser explorado.
No fim, porém, o que deve importar é o seu julgamento. Alguns entrevistadores desenvolvem aquilo que chamam de um sexto sentido intuitivo, na seleção dos vencedores. Com isso em mente, tem-se recomendado muito que se peça a colegas, cujas opiniões você considera, que o ajudem no processo de seleção. Além dos benefícios que você terá com essa assistência, esta é uma boa oportunidade de expor os seus candidatos a outros membros da empresa. É também uma grande ajuda na formação da equipe.
Alguns diriam que o processo de seleção deve ser baseado na eliminação dos perdedores; outros dirão que você precisa selecionar os vencedores. Ambos estão certos. A inclinação natural, porém, parece ser aquela de procurar somente as razões pelas quais você não recrutaria. Esta pode ser uma abordagem bastante negativa e deve ser descartada. Acima de tudo, evite basear a sua seleção em preconceitos e fofocas. Em vez disso, concentre-se na exploração da realidade dos candidatos que você tem à sua frente.
Em certos momentos, você pode sentir que o emprego que está oferecendo não será suficientemente atrativo para conquistar seu candidato preferido. É bom ter em mente essa possibilidade no início do seu processo de seleção, em vez de enfrentá-la no fim. Você pode, portanto, fazer um balanço dos benefícios e desvantagens que o emprego oferece, no caso de haver tais problemas. Este balanço espelha aquilo que seu candidato favorito provavelmente verá. No anexo 2, damos um exemplo desse balanço.
Outro problema que você terá de enfrentar, uma vez ou outra, é o fato de algum candidato não satisfazer os seus requisitos obrigatórios. A tentação então será reduzir os padrões de aceitação que você traçou. Isso talvez possa ser adequado. Ou então, você pode achar que um período de experiência lhe permitirá avaliar adequadamente um candidato de alto risco, antes de confirmar a contratação. No entanto, se você estiver em dúvida se deve ou não oferecer o emprego, certamente é melhor não fazê-lo, e reiniciar o processo de seleção.
REFERÊNCIA
Quando, finalmente, os termos estiverem compatíveis à satisfação de ambas as partes, e for definida uma data de início, você deverá tomar as referências para verificar as informações básicas que o candidato lhe ofereceu. Você precisa fazer isso para confirmar as qualificações e experiência, das quais o candidato lhe falou, bem como para obter mais informações subjetivas referentes à ética profissional e às atitudes. Note que a verificação das referências deve ser obrigatória, de preferência em pessoa, ou por telefone, não por carta. Poucas pessoas se comprometerão livremente em escrever e mesmo os contatos pessoais precisam ser cuidadosamente administrados.
Em primeiro lugar, verifique se as referências incluem o antigo chefe imediato. Quando você fizer o contato, apresente-se e insista que você gostaria de uma referência confidencial. Identifique o cargo que está sendo oferecido, esquematize as responsabilidades e quaisquer desafios notáveis que ele inclua, e em seguida faça perguntas abertas, como estas aqui:
? Quando o sr. X foi trabalhar com vocês?
? Qual era o cargo?
? Como você acha que foi o desempenho do sr. X?
? Quais foram as principais realizações?
? Houve algumas áreas nas quais você ficou desapontado com o desempenho do sr. X?
? Por que isso aconteceu?
? Por que o sr. X deixou a sua empresa?
Você também precisa ouvir cuidadosamente as respostas. Por exemplo, poucas pessoas dirão que o sr. X era um vadio inútil! Se você tiver dúvidas, as respostas às perguntas a seguir podem ser reveladoras:
? Você consideraria a possibilidade de empregar novamente o sr. X?
? Em que posição?
? Para que função?
Esta matéria é continuação de Recrutamento & Seleção, publicada em Técnicas de Venda de novembro. Extraído do livro Gerente de Vendas, de Jeremy Thorn. Makron Books. Este livro faz parte do acervo do catálogo Venda Mais e pode ser adquirido com a Cláudia pelo telefone (041) 336-1613. Se preferir, use o fax: (041) 336-2883.
