O papel do vendedor é direcionar a emoção do cliente para a compra. Assim como a função do timoneiro é levar o navio para O porto, a função do vendedor é levar o cliente para a ação do fechamento. Em vendas, não é suficiente conhecer as técnicas das fases que compõem a ação de vendas, é preciso conhecer também, e muito bem, o processo mental e psicológico que envolve o relacionamento Vendedor X Cliente. O timoneiro sabe a direção do navio pela bússola. O vendedor intui o direcionamento da venda pelas reações do cliente. O vendedor deve estar atento para perceber quando abre o sinal verde. Se avançar o sinal vermelho, correrá sério risco de quebrar a cara.

O vendedor que não analisa os sinais do cliente, e não tem controle do estado mental e emocional do mesmo, corre o risco de avançar demais e perder a venda.

Como descobrir os sinais de avançar?
Pela recepção. O vendedor deve estar atento aos sinais. O cliente sempre dá sinais. Quem não estiver atento, não percebe. Ao entrar na sala, por exemplo, é possível traçar um perfil psicológico do cliente pela arrumação da mesa, pelos quadros na parede, por sua aparência, por sua postura. Durante a entrevista, pode-se perceber sinais que demonstram o estado emocional do cliente, como movimento das mãos, posição do corpo, movimento dos olhos, entonação da voz, etc.

É como no jogo de xadrez; você faz o movimento de suas peças depois de analisar o movimento do cliente…

Cada literatura, ou cada teoria, dá nomes diferenciados para tipos de clientes. Eu também vou dar nomes para os tipos psicológicos e para os tipos emocionais. Estes, podemos dizer, são conseqüência daqueles; mas queremos distingui-los porque aparecem em momentos diferentes no processo de venda.

Tipos psicológicos
1. Clientes acomodados
São aqueles de bem com a vida, que têm medo de mudança. Trabalham porque precisam. Não têm nenhuma pretensão. Compram se o chefe pedir.

2. Clientes-resultados
Querem mostrar serviço, querem produção, são autoritários, racionais, avaliam as pessoas pelos resultados. São decididos. Compram se for bom para a empresa. Como clientes, querem provas, relação de compradores, etc.

3. Clientes políticos
Querem agradar o chefe, mas querem também mostrar serviço. Sabem o que é bom para a empresa, mas gostam de ouvir a opinião do chefe; compram quando têm certeza de que o chefe aprovaria. Gostam de ser engrandecidos pelo vendedor. Como clientes, são difíceis e chatos. Levam o vendedor em banho-maria.

4. Clientes paternalistas
São aqueles levados e dirigidos pelo coração. Gostam de agradar as pessoas. Fogem dos conflitos e, quando acontece o conflito, procuram pôr panos quentes. Para eles é mais importante a amizade que o resultado do trabalho. Como clientes, são difíceis porque não concordam e nem discordam com vigor. Se têm poder de decisão, muitas vezes compram para agradar e depois evitam o vendedor com desculpas de agenda, etc.

5. Clientes ponderados
São clientes que equilibram emoção e razão. Agem dentro do bom senso que a função permite. Ponderam a ação e seus benefícios. Como clientes, conseguem unir a pessoa do vendedor e o produto que ele vende com os reais interesses de sua empresa. Como clientes, são bons de se lidar, mas não são fáceis, porque questionam, criticam, testam. Precisam ser convencidos.

Como abordá-los?
Aqui fica claro o papel do profissional de vendas, o vendedor de sucesso. Só ele é perspicaz o bastante para distinguir na primeira abordagem que tipo de cliente tem pela frente. Só ele, portanto, é realmente capaz de conduzir a negociação de vendas desde o princípio.

Clientes acomodados
O vendedor sabe que o cliente “de bem com a vida” é como a criança que quer brincar e que não quer responsabilidade e que, nesse caso, ele (vendedor) deve ser legal e levar o cliente para o ato da compra de modo descompromissado, assumindo a garantia da manutenção.

Clientes-resultados
Já com o cliente-resultado, o vendedor sabe que tem de ser prático, rápido e mostrar as reais vantagens do produto ou serviço para a empresa ou pessoa em questão.

Clientes políticos
Com o cliente político, o vendedor sabe que não pode ter pressa. E preciso conversar, ouvir mais que falar, elogiar. Sabe que o cliente político deve ser ganho como um aliado, porque ele (cliente) vai vender para seu chefe.

Clientes paternalistas
Com o cliente paternalista, o vendedor de sucesso sabe que deve forçar mais a venda, senão corre o risco de fazer um grande amigo e um péssimo cliente.

Clientes ponderados
Já com o cliente ponderado, o vendedor tem de ser ponderado, não pode querer forçar a venda. Tem que ouvir e responder às perguntas com convicção e segurança. Sempre uma posição de parceiro.

Tipos emocionais
Durante o processo da venda, o mesmo cliente pode passar de um estado emocional para outro, em curto espaço de tempo, dependendo da ação do vendedor.

Eric Berne ensina, pela Análise Transacional (AT), que, no processo da venda, o vendedor e o cliente podem estar em cinco estados básicos de emoção e num estado racional, que são:

Estados emocionais – pai crítico, pai protetor, criança submissa, criança rebelde e criança livre.
Estado racional – adulto

. Pai crítico é aquele pai durão que gosta de impor sua vontade. E centralizador e mandão. Ele é 0K (bom), os outros não são 0K (maus). Em vendas, é aquele vendedor ou cliente que quer impor a sua vontade, numa negociação ganha/perde (+/-). O vendedor, nessa situação, não vende e o cliente não compra. Nessa situação, um antipatiza com o outro.

. Pai protetor é aquele pai que super protege. Faz tudo pelos filhos. Carrega-os no colo para não se machucarem. Com isso, prejudica os filhos porque eles não aprendem a tomar decisões. Eu sou 0K, vocês não são 0K; vocês precisam de mim (+/-). Em vendas, é aquele vendedor ou cliente que, para não magoar o outro, não força, nada faz ou fala para não criar atritos e conflitos. Quando o vendedor e o cliente estão nesta situação se tornam grandes amigos, e venda, que é bom, não acontece. O vendedor pode até tirar o pedido porque o cliente já estava decidido a comprar.

. Criança submissa é aquela que sempre concorda e sempre consente. Eu não sou 0K, você é 0K (-/+). Não tem opinião. Em vendas, o vendedor nessa situação não vende, e o cliente, nessa situação, compra e depois se arrepende. Quando os dois estão nessa situação, assumem o papel de crianças, contam casos, histórias, brincam, riem, etc. Venda, que é bom, nada.

. Criança rebelde é aquela que bate o pé, quer sempre ter razão, mesmo quando sabe que não tem. Briga para impor sua idéia, não se importa com o que o outro sente. Se eu não sou 0K, você também não é 0K (-/-). Em vendas, nessa situação, o vendedor cria antipatia e não vende. O cliente, nessa situação, não compra. Quando os dois estão nesta situação, não se toleram, a visita é rápida, não há repport (simpatia); portanto, não haverá venda.

. Criança livre ou natural é aquela sem traumas, sem bloqueios, que vê tudo azul, tudo flores. Para ela, a vida é bela, até que alguém lhe mostre o contrário. Ela é 0K, e para ela os outros são 0K (+/+). Em vendas, o vendedor nessa situação cria empatia com facilidade, é bem aceito, é forte na abordagem, na demonstração e na negociação, mas tem dificuldade no fechamento. O cliente, nessa situação, comprará se ficar convencido das vantagens e benefícios do produto.

. Adulto é aquela pessoa que usa a cabeça, a mente, a razão e a lógica em todas as situações. Nada fala ou faz sem ponderar antes. Em vendas, o vendedor nessa situação ouve com atenção, analisa o que o cliente fala, pondera suas reações, questiona, verifica se entendeu corretamente, só depois faz suas colocações. Age como consultor do cliente. O vendedor, na posição adulto, sabe que a venda só é bem feita quando o cliente está no estado emocional adulto; por isso, no ato da venda, procura trazer o cliente de qualquer outro estado para o estado adulto. O cliente, como adulto, ouve, questiona, pondera, faz objeções com a finalidade de esclarecer e vê o vendedor como parceiro na solução de seus problemas e necessidades. Os dois, nessa situação, fazem um negócio de alto nível. Eu sou 0K, você é 0K (+/+).

Regras para simplificar
1. Para a venda ser bem-feita, o vendedor e o cliente precisam estar na posição de adulto.

2. Toda venda feita com o vendedor ou com o cliente em outra situação que não a de adulto é uma venda malfeita e com grande chance de cancelamento.

3. As ações de vendas realizadas em cima de estados semelhantes podem gerar três tipos de relacionamentos:
. Antipatia (ex.: A x A; D x D).
. Simpatia (ex.: B x B; E x E).
. Indiferença (ex.: C x C).

4. A venda bem-feita é geralmente resultado da empatia entre vendedor e cliente. Não há empatia sem simpatia. É pela simpatia que o vendedor cria rapport com o cliente.

5. A não-venda pode ser resultado de antipatia entre vendedor e cliente, antipatia que pode ir de um estado de indiferença a um estado de conflito.

6. As posições A (pai crítico) e D (criança rebelde) são as que mais geram conflitos e antipatias.

7. O vendedor deve sempre estar atento para desenvolver o processo da venda em cima do estado adulto. Se o cliente não estiver no estado adulto, o vendedor deverá fazer tudo para trazê-lo para esse estado.

Primeiro passo
Inicialmente, concordar com o cliente, se possível, no mesmo tom, para que ele se veja espelhado.

Segundo passo
Mudar o contexto do cliente com as conjunções mas, porém, todavia, contudo, etc.

Terceiro passo
Fazer perguntas que levem o cliente a refletir; ao refletir ele estará entrando na posição de adulto.

Sabendo analisar as reações dos clientes, o que mais é preciso para ser um verdadeiro profissional em vendas? Empenho da vontade.

Nota do Editor:
Há que se considerar que para implantar um programa deste tipo, é necessário antes ensinar e treinar a força de vendas. Importante, também, é a atuação, supervisão e controle da gerência.

Texto extraído do livro Conversando Sobre Vendas, de Edmundo Vieira Cortez. Editora Atlas S.A.. Este livro faz parte do acervo do catálogo Venda Mais e pode ser adquirido com a Cláudia pelo telefone (041) 336-1613. Se preferir, use o nosso fax: (041) 336-2883.