Recentemente, tomamos contato com dois exemplos de um novo formato de programa de televisão que prendeu a atenção dos brasileiros: o “Big Brother Brasil”, da Rede Globo, e a “Casa dos Artistas”, do SBT. Ambos exploram a mesma temática de câmeras e microfones vigiando um grupo durante todo o tempo, eliminando-se um participante por vez até chegar-se a um vencedor.

Se analisarmos a metodologia dos programas, veremos que todos nós vivemos, também, um verdadeiro “Big Brother” diário, principalmente quem tem contato direto com o público. Veja porquê:

? Os clientes estão sempre “de olho” na gente. Porém, diferentemente das câmeras de televisão (objetos inanimados), os clientes têm os órgãos dos sentidos e, além disso, a emoção, a sensibilidade, para analisar todos os detalhes da prestação de serviços que recebem. Eles “filmam com os olhos, apreciam (ou não) os odores, provam (e aprovam ou não) os sabores, sentem as texturas e ouvem (e gravam ou não) as mensagens recebidas. Todos os detalhes captados ficarão gravados na memória, e no coração, dos clientes. A partir das sensações desses processos de atendimento, eles tomarão (ou não) decisões de compra, decidirão (ou não) retornar ao seu estabelecimento e indicarão (ou não) sua organização para as pessoas de suas relações.

? Através das percepções quanto à qualidade do atendimento que recebem, os clientes decidirão (ou não) se irão eliminar o seu estabelecimento do rol de locais onde costumam efetuar suas compras. Porém, diferentemente dos programas da televisão, você pode estar sendo “eliminado” e nem ficar sabendo disso, pois apenas 4% dos clientes que se sentem insatisfeitos reclamam; os outros 96% simplesmente viram as costas e vão embora e alimentam a propaganda boca-a-boca, que pode destruir qualquer organização. Quando se dão conta, muitas empresas já não conseguem reverter a situação.

E o que nós, participantes desse verdadeiro “Big Brother” do dia-a-dia, podemos fazer para não sermos “eliminados” por nossa clientela? Simples, basta transformar nossa empresa numa verdadeira “Casa de Artistas”, ou seja, dar um verdadeiro show de atendimento e qualidade, cuidando dos mínimos detalhes em nossa “produção”, encantando os clientes. Veja só:

1. Comunicação Visual o Atendimento – Nossas vitrines, nosso material de publicidade e propaganda, nossa comunicação interna, a identificação dos colaboradores, cartazes e etiquetas de preços, anúncios de promoções, disposição e ordenação dos produtos, nossa sinalização interna, a iluminação, a limpeza e condições de higiene do estabelecimento, a apresentação pessoal (e atitude motivacional) dos colaboradores, a cortesia e agilidade de atendimento, o relacionamento entre os membros da equipe de atendimento e vendas, e dessa com as chefias; tudo isso estará sendo observado e sensibilizará de forma diferenciada cada um de nossos clientes. Como não sabemos o que irá afetar um ou outro, nossa obrigação (e única saída) é cuidar muito bem de cada detalhe. Uma dica: ouça o seu cliente, pesquise, procure saber como ele percebe o seu esforço em agradá-lo e bem atendê-lo. O padrão de qualidade de sua empresa deve ser não apenas idêntico, mas superior aos definidos e desejados pelos clientes. Isto é que fará a diferença positiva.

2. Aperfeiçoamento de Processos – Devemos repensar a maneira como é feito o trabalho em nossa empresa. Vivemos a época da Economia do Cliente. Assim, todos, sem exceção, devem ter o pensamento de sua atividade voltado para as funções de atrair, bem atender, encantar e fidelizar o cliente, e, além disso, obter dele indicações e recomendações positivas. Uma vez que o atendimento integral depende de todos, inclusive dos que não estão frente à frente com os clientes, o trabalho em equipe é fundamental. Desta forma, canais de comunicação interna devem ser aperfeiçoados. A criatividade deve ser estimulada em todos os escalões da organização. O reconhecimento do talento deve ser uma prática constante (infelizmente, brasileiro parece ter vergonha de elogiar), pois somente podemos transmitir felicidade se estivermos felizes. E funcionários felizes produzem mais e melhor. Vivemos a época do “Varejo Emoção”; o clima organizacional é que irá definir a possibilidade de sucesso de nosso negócio. Aperfeiçoamento de processos se faz com planejamento, preparação e ação. É preciso identificar como estamos hoje, onde queremos chegar a curto, médio e longo prazos, e como iremos fazer para chegar lá.

Diferentemente dos programas da televisão, onde nem sempre a ética e a sinceridade estão presentes nas relações entre os participantes das “casas”, nossa relação com os clientes deve ser absolutamente transparente e honesta. Qualquer deslize nesse sentido é o caminho mais rápido para ser “eliminado” da mente e do coração do cliente e, logo após, do mercado.

Existe um longo caminho a ser percorrido para a sobrevivência empresarial. Infelizmente, a grande maioria das organizações e dos trabalhadores ainda não se deu conta do verdadeiro “Big Brother” diário a que estamos todos submetidos, ainda não se deu conta de que o cliente é a única razão de ser da existência de empresas e postos de trabalho. Colocam o cartaz “sorria você está sendo filmado” e não atinam que, na realidade eles é que estão sendo “filmados” e avaliados.

Por isso, anônimos ou artistas, todos devemos fazer do treinamento, do aperfeiçoamento, do autodesenvolvimento uma prioridade, para que as “câmeras” presentes nos olhos e no coração de cada cliente captem somente imagens positivas, que venham a garantir nossa sobrevivência e sucesso no verdadeiro reality show nosso de cada dia.

Procure no site www.vendamais.com.br mais informações sobre esse tema: PALAVRA CHAVE – Atendimento, qualidade, encantamento, treinamento.

Para saber mais: Agregando Valor ao seu Negócio, de Robert B. Tucker – Makron Books.

João Carlos Boiczuk Rego é consultor e palestrante. Fone/Fax (0**51) 3333-1080 Celular (0**51) 9176-9457 E-mail: novorhumo@terra.com.br