Tivemos uma grande mudança de abordagem quando as empresas deixaram de ter foco nos seus produtos para focarem seus clientes. Agora estão descobrindo que têm de ir mais fundo e enxergar o que o cliente de fato quer: isso se chama ter foco no foco do cliente. Isso significa estar muito atento, penetrar fundo nas expectativas e aspirações, identificar precisamente o que os clientes querem, aí atender e se possível, superar essas expectativas, assegurando o encantamento. Nunca é demais lembrar que só conseguiremos encantar clientes externos se os internos também tiverem esse mesmo encantamento.
Baseado nos textos ligados à qualidade, alguns pontos são vitais para o sucesso:
? Liderança: os líderes dão direção e ritmo aos rumos que as equipes devem seguir. Líderes propõem metas é estimulam as pessoas. O papel de liderança é criar um amplo espaço de desenvolvimento e treinamento, assegurando que as pessoas tenham o domínio de procedimentos e técnicas, bem como as possibilidades de crescimento nas esferas pessoal e profissional. O líder deve inspirar sua equipe para os temas da qualidade e clientes, buscando motivação, entusiasmo, envolvimento e comprometimento. Essa é uma tarefa indelegável das lideranças, pois são as pessoas que fazem a qualidade acontecer e os clientes se encantarem.
? Processos: para encantar clientes é preciso ter processos bem definidos, claros, eficazes. Quando isso não ocorre, é comum o clima de “caça as bruxas” quando ocorrem erros. Achar culpados não melhora os processos. O que importa é que todos saibam o que fazer para assegurar os resultados esperados. Quando há um forte sentido de equipe isso é tremendamente potencializado.
? Fornecedores: há um velho ditado da informática: “se entra lixo, sai lixo”. Se nossos fornecedores não têm liderança e processos que assegurem confiabilidade, que as informações estejam dentro dos requisitos, numa relação de parceria estável, não se realiza o foco no foco do cliente.
? Visão sistêmica: quando todos os envolvidos têm a visão do todo, fica mais fácil o entendimento das relações causa e efeito.
? Decisões sólidas: quando o processo decisório elimina (ou pelo menos minimiza) o “eu acho que…”, baseando em fatos, em indicadores confiáveis de desempenho, todo o processo tende a ser mais eficiente e eficaz.
? Melhora contínua, todo dia, todo dia: buscar sempre a excelência, corrigir desvios e principalmente prevenir erros.
A observação desses aspectos básicos assegura que teremos foco no foco do cliente. Como se vê, são fatores interdependentes e todos devem ser atendidos para que o resultado final aconteça.
Gustavo G. Boog é consultor e terapeuta organizacional, conduzindo projetos de elevação da competência pessoal, grupal e empresarial. Contatos (11) 5183-5187 ou pelo e-mail: info@boog.com.br. Visite os sues: www.boog.com.br e www.ecotraining.com.br
