Existem inúmeras previsões de que a Internet irá substituir o varejo em alguns poucas anos. Isto poderá ser passível. Existem várias razões:
1. Os produtos possuem cada vez mais qualidade. O risco de troca (produtos defeituosos) é praticamente zero.
2. Na Internet você poderá obter todo tipo de informação, desde a mais simples até a mais complicada, que normalmente nenhum vendedor sabe. Muita gente já pesquisa o produto na Internet e compra numa loja.
3. A Internet está aberta sete dias par semana, 24 horas por dia. O cliente compra quando quer, não quando o varejo está aberto. Além disso, a grande maioria das pessoas trabalha em horários coincidentes.
4. As páginas da Internet são limpas, bonitas e não dependem nem do trânsito e nem do clima.
5. Até roupas sob medida poderão ser compradas pela Internet. Existe uma alfaiataria em Hong Kong, daquelas que fazem um terno em 48 horas, que está desenvolvendo um software para tirar as medidas do cliente via Internet, através de câmeras filmadoras – do tipo que muitas já possuímos em nossos desktops. O programa pede para você girar lentamente, 360 graus, diante da câmera, dar a sua altura, e “voilá”, Hong Kong é capaz de fazer um manequim igualzinho a você. O único problema é que muitos monitores de televisão não apresentam o mesmo padrão de cores, e o que você vê na tela pode não ser o que você irá receber, embora o terno caia como uma luva.
O varejo, como nós conhecemos, vai sobreviver a esta tecnologia? A Amazon Books, uma empresa de 100 milhões de dólares, já é uma marca mundial!
Empresas, como a Philip Morris, gastaram isso por anos afio para fazer uma marca.
A Amazon Books vende livros pela Internet. O meu livro está lá, para minha grande surpresa, com foto e tudo. Os leitores podem entrar em contato comigo via e-mail, e quando alguém adquire o meu livro, eles informam que outras publicações relacionadas a essa área existem e podem interessá-lo.
Imaginem a situação: você assiste a uma palestra minha em São Bento do Sapucaí, que tem uma livraria que não estoca meu livro. Você vai para a cidade vizinha comprá-lo, correndo o risco de também não encontrar o bendito livro, ou entra na Internet?
Quantas vezes você já entrou em uma livraria, em busca de um determinado livro, e ouviu frases como: esgotou; volte daqui a uma semana; não temos, não. Só falta dizer: não incomode! Voltar para quê, se agora existe a Internet?
Os internautas não esperam mais do que dez segundos para que uma homepage apareça na tela. Se esta não for visualmente atraente, nem a lêem. O texto deve ser menor do que seis linhas. Se o provedor não responde, jamais voltam ao site. Felizmente, para o varejo brasileiro, tudo isso levará um bom tempo para acontecer, mas existem algumas tendências que ele deverá observar desde já:
? Nunca tenha uma linha ocupada. É como se você não tivesse provedor. Se você só dispõe de quatro vendedores que podem atender seus quatro telefones, compre uma quinta linha e coloque uma secretária eletrônica. Alguém tem que responder por você.
? Telefone neste sábado para a sua loja. Telefone para qualquer supermercado num domingo. Ele tocará, tocará e tocará. E pior ainda, se isto acorrer durante a semana. Seu uma Corretora de Valores não atende antes do 6 toque, comece a desconfiar de que ela possa ter falido. Coloque nos finais de semana uma secretária eletrônica informando: “O horário de nossa loja é de segunda à sexta, das nave às dezoito horas. Deixe o seu pedido ou recado, que ligaremos no inicio do próximo expediente.”
? Se não dá para treinar seus vendedores, antes de colocá-los no balcão, mude de rumo antes de mudar de ramo. Pelo menos deixe uma dúzia de manuais para os clientes mais treinados do que seus vendedores descobrirem as informações sozinhas.
? As lojas da Magazine Luiza possuem algo parecida com a Internet, e o grande lance é que a vendedor é o operador do computador e ajuda o cliente a tomar suas decisões. Quem vive dizendo que brasileira ainda é muita atrasado para usar a Internet, esquece que se pode criar um operador que sirva de interface com o cliente. Como aquelas atendentes de bancos.
? Entre na Internet e descubra o que você vai enfrentar no futuro. O padrão Internet está gerando um novo tipo de comportamento. Ninguém espera. Tempo é dinheiro.
Na Idade Média, os ricos não tinha absolutamente nada para fazer. Entraram nas cruzadas porque estavam morrendo de tédio. Unia festa no final do mês era comentada, esperada e preparada por semanas. O mundo moderno teria uma pane cerebral. Não é difícil ocorrerem sete eventos por semana. Numa viagem a Nova York, consegue-se encaixar, tranquilamente, três diversões diárias. O tempo, para o consumidor, se tornou precioso.
Esta é uma das vantagens da Internet. Ela é rápida e conveniente. Quanto mais lento e inconveniente for o varejo tradicional, mais rapidamente estará fomentando o crescimento do varejo virtual. Lembrem-se disto.
Existem algumas tendências que o varejo deve observar desde já. sob pena de fomentar o varejo virtual
Stephen Kanitz é consultor de empresas, autor de O Brasil Que Dá Certo – O Novo Ciclo de Crescimento – Melhor livro de não-ficção de 1995. E-mail: stephen@kanitz.com.br
