Como lidar com pessoas de difícil relacionamento

“O verdadeiro motivo de você precisar se comunicar e/ou negociar com uma pessoa difícil não é só porque isso é inevitável e você necessita tornar a sua vida melhor, mas porque precisa tornar melhor a vida dela também – seja ela um colega de trabalho, seja um chefe, seja um cliente. E vir a gostar da pessoa ou ser amigo dela torna-se irrelevante diante desse objetivo.”

Tanto na vida pessoal, com amigos e familiares, quanto na profissional, com colegas de trabalho, chefes ou clientes, nem sempre é possível encontrar as pessoas mais amáveis, não é mesmo? Então, saber lidar com gente de personalidade difícil torna-se essencial para gerar bons relacionamentos e, consequentemente, bons negócios!

Mas é claro que isso não é fácil, pois, se fosse, certamente não existiriam problemas de relacionamento interno nas empresas, muitos profissionais de vendas não “chutariam o balde” depois de muito negociar com determinados clientes e eles continuarem colocando empecilhos na venda, deixando-os no “chove não molha”, e por aí vai.

Entretanto, se é tão difícil negociar e lidar com pessoas difíceis, por que as pessoas ainda o fazem? Por que as confrontam, enviam e-mails ou mesmo se comunicam com elas? Por que não abandonam esses “complicadinhos” no meio do caminho?

Segundo Susan Benjamim, autora de Frases perfeitas para lidar com pessoas difíceis, existem razões para isso. “Eu vou me impor de uma vez por todas”, “Preciso tirar esse peso das costas” e “Vou dizer a esse cara o que ele pode fazer com essa atitude” são algumas delas.

O verdadeiro motivo de você precisar se comunicar e/ou negociar com uma pessoa difícil, no entanto, não é só porque isso é inevitável e você necessita tornar a sua vida melhor, mas porque precisa tornar melhor a vida dela também – seja ela um colega de trabalho, seja um chefe, seja um cliente. E vir a gostar da pessoa ou ser amigo dela torna-se irrelevante diante desse objetivo.

Então, para ter êxito ao se relacionar com gente complicada, colegas fofoqueiros, clientes que têm faniquitos, enfim, aquelas pessoas que tornam sua vida “impossível” e diminuem seu rendimento, Susan ensina alguns princípios fundamentais para que você ajude a si mesmo e a essas pessoas.

Aproveite na prática diária os ensinamentos a seguir e conquiste de vez aquele cliente ou colega que lhe dá sempre muito trabalho, porque, uma vez conquistada a confiança e o respeito dessa pessoa, você terá um cliente (ou amigo) fiel por muito tempo!

• Seja objetivo – Não adianta somente dizer às pessoas que acha que elas incomodam, atrapalham ou agem de forma errada. É preciso deixar a mensagem clara, dizendo em que termos a pessoa atrapalha ou incomoda. Por exemplo: se você tem um colega que anda o dia todo pelas mesas, somente para bater papo, falar para ele que está irritando os colegas que desejam cumprir com o trabalho deles é subjetivo, não leva a lugar algum e, certamente, ele não vai entender. Em vez disso, diga-lhe que ele interrompe as outras pessoas quando aparece muitas vezes para conversar com elas.
• Use exemplos – Trata-se de justificar com fatos, números e acontecimentos relevantes o que você for tentar resolver com a outra pessoa. Por exemplo: você está em negociação com um cliente há mais de duas semanas e ele lhe diz que fechará a venda assim que você lhe der um brinde. Você dá, e ele diz que sua última exigência para o fechamento é uma margem de desconto X, a qual você consegue, mas, na visita de vendas seguinte, ele ainda lhe pede outra coisa. Então você nega e argumenta que já lhe forneceu o brinde e o desconto que foram pedidos e que ele deve se decidir entre fechar ou não. Com fatos e números (provas, para ser mais exato!), esse relacionamento torna-se mais fácil.
• Comprometa-se com exatidão – Digamos que você “acusou” um colega de trabalho de ter saído da última reunião “umas dez vezes”. Você não estava querendo, literalmente, dizer dez vezes, usou o número como exemplo para “muitas vezes”. Isso pode acabar soando como acusação, já que você perdeu a razão pelo exagero na comunicação. Se for líder, então, a precisão torna-se ainda mais importante, principalmente em situações de feedback, análise de desempenho, etc.
• Mantenha registros – Lembra-se do caso do cliente irritante? Se você tiver o e-mail (em sua caixa de entrada ou impresso) no qual ele disse que sua última exigência para o fechamento era o desconto, certamente esse cliente não o enrolará mais, irá cumprir com sua palavra, desde que essa mensagem seja usada de maneira assertiva. Da mesma forma ocorre com um gerente, que deve ter arquivadas as avaliações de desempenho de seus colaboradores para que possa discutir de maneira concreta algo que está acontecendo, o porquê do ocorrido, quais são as formas de evoluir, em que prazo, etc.
• Quando estiver em dúvida, não guarde isso só para si – Você acha que um colega é difícil? Pensou que ele quis dizer outra coisa, em vez do que realmente disse? Seu cliente deixou no ar (pelo menos foi o que você achou) que vai deixar de comprar de você e ir para a concorrência? Se ficar em dúvida, não cometa estes dois grandes erros: tentar adivinhar o que está acontecendo ou evitar a situação. Em vez disso, converse com seu gerente. Por exemplo: ligue para o cliente e esclareça aquele ponto, vá ao departamento de RH e converse sobre a situação, mas não fique divagando e confabulando consigo mesmo sobre teorias da conspiração. Às vezes (e quase sempre), não é nada daquilo que você tinha imaginado.

Colaboração: Joice Lemes

Para saber mais

Livro: Frases perfeitas para lidar com pessoas difíceis
Autora: Susan Benjamim
Editora: Saraiva