Eu também odeio termos em inglês, mas esse explica muito bem uma situação que, muitas vezes, deixamos passar em branco. Eu também odeio termos em inglês, mas esse explica muito bem uma situação que, muitas vezes, deixamos passar em branco. As empresas preocupam-se tanto em vender que muitas vezes não fazem nada com os clientes que não compram. E eles representam uma grande parte das pessoas que passam por nossas equipes de venda.
Carryover significa o número de clientes que não compraram de você ou da sua empresa em determinado período, mas que posteriormente podem se tornar clientes. Veja o gráfico abaixo, que explica isso claramente.
Em azul, no ano de 2004, temos os clientes que compraram nesse período. Em vermelho, os clientes que não compraram. E aqui está a primeira curiosidade, normalmente o número de clientes que não compram é muito maior. Veja o gráfico de clientes que compraram em 2005. Ele é formado pelos novos clientes em azul, somado aos clientes que não compraram em 2004. É essa situação que se chama carryover.
O que eu gostaria de discutir com você, é que quanto maior o número de clientes que visita sua loja e não compra, ou maior o número de clientes visitados por sua equipe de vendas, maior é a probabilidade de você, caso os trate bem e forneça as informações desejadas, investir na sua venda do próximo ano. Acima de tudo, quanto mais relacionamento você conseguir estabelecer com esses clientes, maior será seu resultado final e maior será o seu poder de levar esses não-clientes a se tornarem futuros compradores. Pode parecer simples e até óbvio, mas quando nos perguntamos o que fazer com nossos não-clientes, a situação fica um pouco mais complicada.
Dia desses, em um shopping, fui a uma loja de aparelhos de ginástica. Fiz várias perguntas ao vendedor sobre um equipamento que queria comprar. Disse a ele que minha idéia seria comprá-lo até o Natal. Permaneci na loja e observei todos os detalhes do produto. Disse ao vendedor que pesquisaria um pouco mais e voltaria depois. E fui embora.
Tudo parece muito normal nessa história, mas o único problema é que aquele vendedor não sabe o meu nome nem meu telefone, sabe apenas que eu queria comprar um aparelho até o Natal. Se ele tivesse pego apenas meu nome e telefone, e voltasse a me ligar uma semana depois perguntando se já tinha comprado o aparelho, ou quem sabe me oferecendo uma garrafinha de brinde ou uma condição especial de pagamento, sua chance de me vender seria maior, mas não, ele está lá para vender na hora. Isso faz com que as empresas vendam menos, percam oportunidades e deixem de saber por qual opção foram trocadas, e essa informação pode ser estrategicamente muito importante.
Assim, as empresas se arriscam a perder clientes, e pior, elas nem sabem o porquê. Algumas dicas para tratar os não-clientes:
· Cadastre sempre os clientes que não compram.
· Use esse cadastro para contatá-lo após um período de tempo. Isso depende de cada negócio.
· Sempre que surgir uma oportunidade de negócio no produto que o cliente estava procurando, encaminhe para ele.
· Não seja chato.
· Não desista de torná-lo seu futuro cliente. Se ele entrou na sua loja ou recebeu sua visita, isso significa que é um cliente em potencial.
Lembre-se: quanto melhor você tratar seus clientes que não compram, quanto mais eficiente for em traçar uma estratégia de relacionamento com eles, maior será seu carryover em vendas. Mais um termo, mais um número e mais um desafio.
