Descubra o que pode mudar com a chegada ao Brasil da maior varejista on-line do mundo

Imagine que na sua frente há uma estação ferroviária. Todos os dias chegam e partem trens lotados de militares e professores de universidades. Gente estranha com papo esquisito que não atrairia ninguém fora de sua área. Eu, viajar em um trem cheio de professores-doutores discutindo os últimos avanços da física ou matemática ou oficiais das forças armadas que nem se dignam a olhar para nós, civis? Não, muito obrigado.

Mas um homem viu um pouco além das pessoas que frequentavam os trens. Ele viu… os trens em si.

Esse homem é Jeff Bezos e a estação ferroviária é a internet. Pode-se dizer que Bezos estava no lugar certo na hora certa. Ele conseguiu identificar o momento em que a internet começava a se espalhar de gente estranha do primeiro parágrafo para pessoas ainda mais estranhas e, hoje, normais. Em 1994, veio a grande oportunidade: a Suprema Corte dos Estados Unidos decidiu que negócios on-line não precisariam pagar impostos nos estados de seus clientes, apenas naqueles em que tinham presença física.

Bezos rapidamente abandonou seu emprego e foi para Washington, onde abriu a Amazon.com. Por que Washington? Bem, se a Amazon.com fosse brasileira, seria aberta em Roraima, no Amapá, no Acre ou em Tocantins: estados com poucos habitantes, o que significaria que Bezos teria de pagar potencialmente poucos impostos.

O pensamento estratégico dele não se limitou à questão contábil. O nome da empresa começa com “A” porque Bezos a queria no começo de qualquer lista alfabética. Ele escolheu “Amazon” após algumas pesquisas em dicionários. Uma amazona é algo exótico e atrativo, além de nomear o maior rio do mundo, e ele queria que sua empresa crescesse da mesma maneira.

E, ao contrário de outras empresas ponto-com, a Amazon.com não esperava ganhar dinheiro rapidamente. De fato, seu plano de negócios, apresentado quando a empresa abriu seu capital, em 1997, explicitava: “Não esperamos ter lucro nos próximos quatro ou cinco anos”. Muitos acionistas reclamaram, mas ficaram bem quietinhos quando a bolha da internet estourou, em 2000, levando consigo muitas empresas on-line, algumas tão grandes quanto a Amazon.com. E ela continuou.

E continuou, em grande parte, porque sabia que o segredo não estava em oferecer mais livros que qualquer livraria de rua poderia sonhar. Assim como o segredo da Coca-Cola não é a fórmula, mas a distribuição, o segredo da Amazon.com não é sua quantidade absurda de itens, mas seu CRM. Ela coleta todas as compras dos clinetes, todas as páginas que visitou ali dentro, tudo o que pessoas com gostos similares ao seu compraram e, recentemente, até as informações de sua página no Facebook, processa tudo isso e lhe diz, com certeza de acertar: “Se você gostou daquilo, vai gostar disto!”.

A Amazon conhece seus clientes e está prestes a iniciar suas operações no Brasil. E aqui está, talvez, a grande ameaça a concorrentes brasileiros. Ela pode ter dificuldades com a logística nacional; no começo, seus preços podem ser até um pouco mais caros que os dos concorrentes que já possuem um relacionamento antigo com fornecedores e ganhos de escala, mas ela vai conhecê-lo melhor e fará mais vendas adicionais que qualquer um, pois investe absurdos em tecnologia para imitar, com cada vez mais certeza, a venda olho no olho. E isso é praticamente impossível de copiar.

Ameaças e oportunidades

Para Verena Stukart e Fabio Barbosa, especialistas em e-commerce e fundadores da Mundipagg, empresa que oferece soluções para pagamentos on-line, a maior ameaça que a Amazon traz para os players brasileiros é na questão de atendimento ao consumidor. Eles reforçam que a empresa americana possui altos índices de satisfação de clientes, pois os trata de maneira impecável. “Isso não quer dizer que ela não cometa erros, mas, quando os comete, trata de corrigi-los rapidamente. A chegada da Amazon ao Brasil fará que a concorrência se preocupe mais com o serviço ao consumidor, e quem se beneficiará disso será o usuário final”, explica Verena. Segundo informações de mercado, a Amazon inicialmente irá vender no Brasil objetos de pequeno porte, como livros digitais (sua principal aposta), CDs, DVDs, livros, softwares, videogames e o Kindle – seu próprio leitor de livros digitais. Os fundadores da Mundipagg acreditam que a estratégia foi adotada para que a empresa não necessite de grandes operações logísticas e ganhe tempo para fazer o usuário final do e-commerce se acostumar com a marca, antes de comercializar mercadorias maiores.

Mas o gigante do e-commerce também terá de aprender algumas coisas para deslanchar por aqui, especialmente no que diz respeito às formas de pagamento. Nos mercados em que já atua, ela não oferece a modalidade de pagamento parcelado sem juros no cartão de crédito nem o boleto bancário, ambos com grande expressividade nas compras realizadas no Brasil.

Lá, os clientes fazem pagamento à vista com o cartão de crédito e os que precisam de parcelamento recorrem diretamente à operadora de cartão. Aqui, a empresa terá de parcelar o valor das compras diretamente para o cliente. “Uma venda sem parcelamento é muito rara no Brasil, quando falamos de tíquetes médios mais altos. O brasileiro tem o parcelamento na veia, e essa mudança será um dos grandes obstáculos que a empresa deve enfrentar por aqui, além de entender o comportamento do consumidor brasileiro, que é desconhecido para ela, e a nossa logística complexa”, avalia Barbosa.

Entretanto, a empresa chega ao País em um momento de aquecimento do mercado de e-commerce e irá brigar por uma fatia dos US$10,5 bilhões em vendas on-line. Espera-se que o segmento cresça 25% neste ano, impulsionado pela crescente classe média do País.

Linha do tempo

• 1994 – A empresa é fundada na garagem da casa de Jeff Bezos, com o capital de cada centavo que ele e sua esposa tinham.
• 1995, julho – Abre as portas e vende seu primeiro livro.
• 1997, maio – Abre seu capital na bolsa de valores Nasdaq.
• 1997, setembro – Coloca no ar seu serviço 1-click, que torna as compras on-line bem mais simples e rápidas.
• 1998, outubro – Lança seus primeiros sites internacionais, Amazon.co.uk (Inglaterra) e Amazon.de (Alemanha).
• 1998, novembro – Começa a vender DVDs.
• 1999, novembro – Começa a vender videogames e itens de decoração.
• 2000, agosto – Lança o site francês Amazon.fr.
• 2000, novembro – Começa a vender mais facilmente para o Japão, através do Amazon. co.jp.
• 2001, outubro – Lança o Look Inside, serviço que permite que o cliente folheie o livro, como se estivesse em uma livraria de verdade.
• 2002, junho – Abre o site canadense Amazon.ca.
• 2003, outubro – Começa a vender softwares baseados em seu incrível CRM e mecanismo de busca através da subsidiária A9.
• 2004, setembro – Compara o site chinês Joyo.com, fincando sua bandeira na terra dos pandas.
• 2006, janeiro – O Joyo.com torna-se a maior livraria em chinês do planeta. Imagine se não houvesse censura.
• 2006. março – Oferece seu serviço de computação em nuvem: qualquer um pode guardar dados nos gigantescos servidores da empresa por meio do Amazon S3 (SimpleStorage System).
• 2006, julho – Começa a vender itens de supermercado.
• 2007, novembro – Lança o AmazonKindle, tablet para ler livros eletrônicos.
• 2009, fevereiro – Lança a segunda versão do Kindle.
• 2009, abril – Lança aplicativos Kindle para iPhone.
• 2009, outubro – Anuncia que o Kindle pode ser comprado em mais de cem países.
• 2009, novembro – Adquire a Zappos.com. Talvez a única empresa on-line com serviço ao consumidor superior (e põe superior nisso) ao da própria Amazon.com.
• 2010, dezembro – Investe no site de ofertas livingsocial.
• 2011, maio – Anuncia que está vendendo mais e-books para Kindle do que livros de verdade.
• 2011, setembro – Cria o AmazonSilk, seu novo navegador de internet.
• 2011, dezembro – Abre seu database no Brasil, para dar suporte à computação de nuvem e à futura Amazon brasileira.
• 2012, abril – Citando “problemas que todas as empresas têm para se instalar no Brasil”, a Amazon adia a estreia de sua subsidiária brasileira para setembro.
• 2012, maio – O AmazonStudios começa a produzir pequenos programas de televisão (ou de internet) educativos para crianças.
• 2012, junho – Compra os direitos de publicar os mais de 3 mil títulos pertencentes à Avalon, uma das maiores editoras dos Estados Unidos.
• 2012, agosto – Citando “problemas que todas as empresas têm para se instalar no Brasil”, a Amazon adia a estreia de sua subsidiária brasileira para uma data a ser definida.