Conta-se que um motorista quis cortar caminho e entrou por uma estrada de terra, quando o pneu de seu…

Conta-se que um motorista quis cortar caminho e entrou por uma estrada de terra, quando o pneu de seu carro furou. Isolado, ele viu uma casa ao longe e pensou: “Vou até lá pedir o macaco emprestado, pois o meu está quebrado”. Mas, durante o trajeto, foi pensando no que a pessoa que o atendesse poderia lhe dizer: “Ora, como vou emprestar o meu macaco para você se eu não o conheço? Você trocará o pneu e fugirá sem me devolvê-lo!”.

E assim, com vários pensamentos banhados pela inquietação, ele bateu à porta da casa e, quando uma pessoa sorridente o atendeu, ele gritou enfurecido: “Ora, pegue esse macaco e o engula!”.

Essa velha história representa o que o desconhecimento, as expectativas imaginárias e o ato de sofrer antecipadamente podem fazer na cabeça de um vendedor. Mas as novas descobertas sobre atendimento podem mudar essa história. A Customer Contact Council publicou uma pesquisa que é, a meu ver, a maior contribuição para a eliminação da ansiedade, embora não tenha sido esse o objetivo do estudo. Ora, até o momento a ansiedade nos diz que precisamos encantar e seduzir o cliente, mas muitos profissionais se frustram, pois não se sentem capazes disso. Entretanto, as pesquisas de Matthew Dixon, Karen Freeman e Nicholas Toman determinam que o cliente quer apenas que você resolva o problema dele.

Na pesquisa, 20% dos clientes “satisfeitos” disseram abandonar a empresa e 28% dos “insatisfeitos” pretendiam continuar nela. Agora, veja a grande questão: 62% dos clientes disseram ter de contatar a empresa várias vezes para resolver uma questão, dúvida ou reclamação. Mas o estudo não diz que encantar e seduzir o cliente é ruim, porém, outro caminho foi apontado: o objetivo do cliente não é que você supere as expectativas dele como um mágico do atendimento, mas que resolva o problema. Não me consta que resolver o problema de um cliente cause um terremoto na mente de um vendedor.

A ansiedade é a ausência de controle sobre os acontecimentos. Você não tem controle sobre os resultados de deslumbramento sedutor, mas traz nas mãos as rédeas para resolver rapidamente o problema de um cliente. Por que deslumbrá-lo pode causar ansiedade? Porque ela é a ausência de controles sobre variáveis incontroláveis. Já resolver o problema de um cliente não causa ansiedade, porque é a presença de controle sobre variáveis controláveis.

O importante é entender o cliente para “resolvê-lo”, e não atender para deslumbrá-lo. Eu tenho um segredo para gerenciar ansiedade no dia a dia. Penso: “Se eu viver ansioso, vou morrer. Mas, se viver não ansioso, vou morrer também, um dia”. Ser ansioso é uma decisão, então vou escolher ficar longe da ansiedade, que é uma resposta psíquica a uma ameaça imaginária. A ansiedade destrói a autoestima, pois o vendedor pode se sentir incapaz de superar padrões de comportamento não mensurados.

Você é um gerente e quer que sua equipe venda mais? Pesquise todos os problemas que seu cliente pode ter. Em seguida, reflita: “Como posso ter uma resposta excelente para esse problema?” ou “Meus concorrentes têm três, mas eu vou oferecer sete respostas”. E crie um “argumentário”, isto é, uma apostila com as melhores frases de abordagens, refutações e fechamento para expor essas soluções.

Vender não é mais uma disputa para saber quem deslumbra mais, mas, sim, para descobrir quem oferece a melhor solução. Você notará que essa postura jogará fora a ansiedade. Para minimizar a ansiedade, a regra ainda é: diferenciação e preço baixo. Quando você diferencia, cria vantagem competitiva e torna mais fácil ter uma resposta a um problema do cliente. Já o preço ideal é o que o mercado pede e aceita. Ele nocauteia a ansiedade, torna o desafio de vender realizável e faz a equipe sorrir. E o sorriso é um soldado triunfante, vencedor de ansiedades.