Conheça Fabiana Costa. Ela vendeu 5 milhões de dólares em um ano. E faturou tudo isso por telefone!
Em 2011, o segmento de luxo no Brasil movimentou cerca de R$ 18,8 bilhões e a expectativa é de que até o fim de 2012 serão gastos 20% a mais, segundo pesquisa publicada no jornal O Globo.
Quem trabalha com esse mercado já sente os resultados do aquecimento econômico do Brasil. Por exemplo, o The Leading Hotels of the World, rede com os mais sofisticados hotéis do mundo, tem uma brasileira no topo do seu ranking com 150 consultores espalhados pelo mundo.
Ela é Fabiana Costa, de 26 anos, responsável pela venda de US$ 5 milhões em reservas no Brasil, o que corresponde a 16% do faturamento do escritório que fica em São Paulo. Ainda entre os 10 primeiros, há mais três brasileiros que são colegas dela.
Mesmo não sendo remunerada por comissões, Fabiana demonstra bastante entusiasmo por sua profissão. Em conversa por telefone, ela transmitiu a impressão de estar motivada, além de ser bem carismática. A consultora acredita que esses são alguns dos segredos para que tenha atingido resultados tão expressivos atendendo a clientes de luxo por telefone. Quer aprender mais com Fabiana? É só continuar lendo esta entrevista.
O que você fazia antes de trabalhar no Leading?
Formei-me em hotelaria em 2007 e, nessa época, trabalhei em uma agência de viagens por três meses. Depois comecei a tentar uma vaga no Leading. Enquanto estava na faculdade, eu sabia que era uma das melhores empresas do ramo do mercado de luxo e sempre desejei trabalhar aqui.
Como foi o processo de seleção para entrar nessa empresa?
Eu já tinha feito várias entrevistas no Leading, cada vez para um setor. Entrei no departamento de comissões, uma espécie de pós-venda. Por exemplo, quando o hotel por algum motivo, demora a passar a comissão para a agência, nós conversamos com o hotel verificamos como está o processo e resolvemos a situação.
O que faria se não estivesse fazendo isso hoje?
A minha outra opção na época do vestibular era biologia. Eu sempre me interessei muito pela parte de genética, que não em nada a ver com o que faço agora. No fim, acabei entrando em hotelaria mesmo e hoje estou aqui.
Como foram as primeiras experiências ao vender reservas por telefone? Que dificuldades você sentiu?
Eu não tinha experiência na área, só tinha feito um estágio curto em uma agência de turismo, mesmo assim não tive contato direto com clientes. Dentro do Leading foi realmente meu primeiro contato com vendas.
No começo fiquei um pouco nervosa, não sabia muito bem onde procurar informações, não tinha tanto conhecimento dos produtos, apesar de ter feito um ano de estágio antes da primeira ligação, mas os primeiros atendimentos sempre dão aquele frio na barriga!
O que mais a motiva nessa profissão?
Acho que é trabalhar com o sonho das pessoas, ajudá-las a concretizar isso. Receber o retorno delas falando bem da viagem também é muito legal.
Como é a sua rotina de trabalho?
Eu espero as ligações chegarem, ajudo o cliente nas pendências dele, agendo reservas de hotel, auxilio-o a encontrar qualquer serviço na cidade, como tour, tíquete, restaurante; no que o cliente precisar eu ajudo. Então passo uma parte do dia resolvendo essas pendências e outra atendendo novas ligações.
Ajudamos o cliente antes, durante e depois da viagem. Às vezes, até com a agência. Por exemplo: se o cliente está no Hotel e não gosta do quarto, a gente interfere, pede para mudar, etc.
Qual época do ano é a mais corrida?
Em maio, junho e julho, depois no fim do ano também, mas a partir de maio nossos clientes começam a aproveitar o verão da Europa.
E quais são os dias da semana com mais demandas?
Geralmente em vésperas de feriado e nas sextas-feiras é bem corrido, eles querem se certificar de que estará tudo certo antes de viajar.
O que chama atenção é você ser bem nova. Isso ajuda ou atrapalha na hora da negociação?
Acho que por nossas negociações serem principalmente por telefone, isso não interfere. O que conta é o carisma!
Você ganhou o prêmio de consultora que mais vendeu reservas em 2011 do The Leading no mundo todo. Qual é o diferencial que você acredita tê-la ajudado a atingir essa meta?
Entre 150 consultores do mundo todo fiquei em primeiro. Acho que o que me ajudou foi conseguir passar confiança no que falo, ter precisão quando apresento todos os produtos, mostrar que os conheço; além da simpatia, fazer que as pessoas se sintam a vontade, isso também conta. Não adianta você saber de tudo se não dá atenção aos clientes, tem de prestar atenção em tudo o que eles falam, oferecer o mais próximo do que eles buscam.
Você aplica algum método de vendas por telefone?
Não utilizo nenhum método específico, pois a forma como eu atendo varia muito de ligação para ligação. Você tem de se adequar ao cliente.
Quanto tempo demora todo o processo entre iniciar e fechar uma venda desse tipo?
Depende muito do caso; há aqueles que se resolvem na hora e têm outros que levam uma ou duas semanas.
Como você faz para construir um relacionamento por telefone?
É preciso ser bastante atencioso, ouvir o cliente, buscar o que ele precisa, transmitir confiança. Se eu falar sem confiança do produto ele não vai confiar em mim, certo? Também acho importante se mostrar sempre presente, disponível. Quando precisar, ele sabe que pode falar com você.
Qual foi a sua venda mais memorável, a que mais lhe marcou?
Foi a reserva no Ciragan Palace, um hotel em Istambul, para uma família paulistana que desejava fazer essa viagem para comemorar certa ocasião. Eles queriam uma vista muito bonita, que fosse tudo muito especial. Eles pegaram uma das melhores suítes do hotel, na qual a diária custa 10 mil euros.
Os clientes pedem que você tenha bastante discrição na hora de fazer as reservas?
Alguns pedem, outros não tem tanto problema com isso. Há agências que quando o cliente é importante não falam quem é, dão um jeito de falar sem todas as palavras. Geralmente essas pedem discrição sim.
Você conhece pessoalmente alguns dos hotéis do Leading?
Sim. No mês passado, por exemplo, estive em Portugal e na Argentina. Temos essa oportunidade em nossas férias, de conhecer os hotéis. É legal porque assim falamos com mais propriedade de cada lugar! Essa vantagem é bem importante para a gente.
Você buscou algum tipo de aperfeiçoamento profissional para atender os clientes do Leading?
Sim, nós temos treinamentos constantes, desde como atender o cliente com perfeição, até excelência no atendimento e algumas técnicas de vendas. Temos um treinamento grande que acontece uma vez por ano e outros, quando há a necessidade, com menor duração.
Como é sua relação com os demais atendentes da central de operações?
Nossa equipe é muito boa, todos são muito competentes, todos têm esse perfil de ter cuidado especial com o cliente. Nos damos muito bem, todos têm praticamente a mesma idade, pensamos todos mais ou menos da mesma maneira. Não há um clima de disputa, mas de cooperação, a gente se ajuda bastante.
No call center, em geral, existe muita rotatividade de funcionários. Isso também acontece na central de operações de vocês?
Não. Eu estou aqui há seis anos, contando com o estágio. O mais novo já completou um ano e meio aqui. Nesses seis anos, passei por duas turmas que mudaram e acredito que agora esteja tudo tranquilo.
Quais são as suas metas para o futuro, continuar no The Leading?
Acho que é sempre buscar ser a melhor na função que eu estiver, onde estiver. Mudei de função recentemente e eu ainda estou aprendendo bastante. Agora, além de atender clientes individuais, atendo grupos também. Em minha opinião, o importante é estar sempre em busca de aprendizagem e aperfeiçoamento. Acho que tem de haver uma busca constante de estudo e aprendizado, independentemente da área de atuação.
Quais são seus livros de negócios ou autores preferidos?
Não tenho nenhum preferido. Eu leio muito sobre turismo, sobre os destinos de viagens, sobre o mercado de luxo, mas não tenho nenhum autor específico preferido.
Que grande conselho ou dica você daria para alguém que quer melhorar resultados no trabalho e/ou na vida?
Procurar sempre fazer algo que você goste, senão é outro ponto que vai atrapalhar você a ter motivação. Então, sempre buscar o que gosta, se dedicar, ter carinho pelo que faz, se doar aos seus clientes, ao seu trabalho, seja como for. Principalmente na área de serviço, tem de ter em mente que cada pessoa é única, você tem de se adequar a cada pessoa separadamente. Não dá para atender a todos com um discurso padrão.
