O que fazer para nĂ£o fechar a porta para o cliente?
Recebi uma grande lição das relações entre profissionais por meio de uma porta. Veja, o prédio onde moro tem um hall de entrada estreito, em que não cabem três pessoas andando lado a lado. Em uma ponta, estão os elevadores; na outra, a porta de entrada e, três passos depois, o portão de ferro que dá para a rua.
Essa disposição obriga os moradores a fazer algo que costumo chamar de “dança das portas”. Suponha que no elevador desçam dois moradores, A e B. A sai do elevador primeiro, espreme-se contra a parede a fim de segurar a porta para B sair. B atravessa o hall em passo mais acelerado a fim de abrir a porta para A passar. A anda rapidinho e segura o portão, com cuidado para não pisar nos canteiros, para que B passe. Se duas pessoas chegam ao prédio juntas, a dança é repetida no caminho inverso.
Em outras palavras, isso é uma metáfora para nossas relações pessoais no trabalho ou com clientes. Enquanto um abre a porta para o outro, a coisa funciona bem, com praticidade e sem atropelos. Todos são gentis e fazem pequenos favores uns aos outros sem pensar, porque, assim, caminhamos bem. Basta que uma pessoa não faça o que se espera para que a outra comece a reclamar e chamá-la de mal-educada… “Custava segurar a porta um pouco?”. Dependendo da pessoa, a partir daí, o assunto pode evoluir para reuniões de condomínio, recados no elevador, fofocas e um ambiente geral de insatisfação no condomínio.
Na vida corporativa, existe algo similar. Esse “segurar a porta” em nossos trabalhos é feito por meio de pequenos gestos, de tarefas do dia a dia, de uma pequena surpresa para seu cliente interno ou externo.
Nem sempre conseguimos segurar as portas. Por experiência própria, sei que a sensação é horrível – dos dois pontos de vista. Já larguei várias portas que não deveria por uma série de motivos. Mas é preciso persistir e prestar atenção em cada momento de interação com seus clientes e colegas.
Em boa parte dos segmentos de mercado, é nessa hora que se fatura mais, que há uma maior procura por clientes e que mais dependemos um do outro. E é justamente quando mais podemos bater a porta na cara de nosso vizinho.
Para diminuir esse risco, o vendedor deve, principalmente nesta época do ano, viver o momento em que ele está. Ficar pensando no que se tem para fazer até o fim do dia ou da semana não ajuda em nada o cliente que está ali, na frente dele, e pode fazer com que o vendedor se distraia e bata a porta no rosto do cliente, deixando de prestar atenção em uma informação preciosa ou falando mais que o necessário, na tentativa de fechar a venda logo.
Além dessas, existem dezenas de outras pequenas ações que fazem com que você se desvie do que é mais importante naquele momento – atender o cliente, segurar a porta. Por mais que o vendedor esteja desanimado ou superatarefado no fim do ano, ele só vai conseguir fazer uma coisa por vez.
Então, preste atenção no que acontece à sua frente. É só assim que você vai conseguir ganhar algum dinheiro. Segure as portas, porque, quando necessário, alguém irá segurar para você também.
