Dicas práticas sobre fidelização Após minha palestra na ExpoVendaMais, conversando com Raúl Candeloro, ele me fez o seguinte questionamento (parte dessa conversa está no DVD da ExpoVendaMais 2008) em relação aos clientes: ?Qual dica você daria para seu melhor amigo sobre vendas e fidelização??. A minha resposta foi direta:

Ouça os clientes que estão deixando sua empresa e pare de perdê-los
Pode parecer simples e até mesmo óbvio, mas as companhias não ouvem os clientes que deixam de consumir seus produtos ou serviços para saber por que tomaram essa decisão. Eles vão embora e se transformam em uma simples estatística. Ora, eles têm todas as informações que sua empresa precisa para não perdê-los. Veja o que os clientes podem dizer para você:

» Por que deixaram de comprar?
» Quais produtos colocaram para substituir o seu?
» Qual o motivo da troca: atendimento ou produto?

Caso consiga obter apenas uma dessas respostas do seu cliente, você já terá seu planejamento estratégico de fidelização pronto para 2009. No entanto, não pode ser um trabalho esporádico, precisa ser sistemático. Todos ou uma boa amostra dos clientes que deixam de comprar da sua empresa devem ser entrevistados. A razão é simples e valiosa: o motivo pelo qual pararam de comprar pode ser o mesmo que está fazendo grande parte dos clientes ativos ficar descontente ? o que gera um comportamento repetitivo e muito desgastante para sua instituição em termos de imagem em um primeiro momento e financeiro mais adiante.

Para os clientes que só pedem orçamentos ou recebem suas propostas
Se sua empresa trabalha no mercado B to B, é preciso monitorar também os orçamentos que são enviados para os clientes, e não são aceitos, além das visitas que não resultam em vendas. Assim, é possível ter uma visão clara dos motivos que fazem seus prospects não se transformarem em clientes ativos. Veja o que eles podem dizer:

» Sua estratégia de abordagem está ruim.
» A proposta não está clara ou está muito complexa.
» Seu vendedor não entendeu o que ele precisava (levantamento de necessidades equivocado).
» O concorrente foi mais rápido na proposta.
» O preço ou algum diferencial do concorrente pesou na decisão.

E os clientes que continuam comprando da sua empresa?
É claro que ouvi-los é muito importante, pois podem dizer o motivo de comprarem suas relações técnicas e emocionais com seu produto, padrão de atendimento e também o que precisa ser melhorado. Isso é fundamental para ser reforçado na sua comunicação, que, muitas vezes, valoriza o que o cliente não valoriza (esse gap pode ser fatal). Há empresas que dizem vender qualidade, mas suas propagandas só falam de preço.

Como monitorar os clientes?
Não adianta você pedir para seu vendedor ou representante fazer essa pesquisa, pois a resposta virá distorcida ? garanto que grande parte dela citará o preço como principal fator.

Sua empresa precisa de uma estrutura para monitorar os clientes, pode ser uma pessoa ou departamento, que pesquise constantemente a satisfação e o motivo de eles estarem deixando de comprar. Esse departamento terá como meta trazer informações para tomada de decisão. Caso faça um bom trabalho, descobrirá quais são ou não os vendedores eficientes, se a freqüência de visita é ou não satisfatória, se o produto é entregue com qualidade e no prazo, etc. Prepare-se, surpresas sempre surgirão nesse caminho.

Faça isso já, comece agora em janeiro de 2009. Esse é o conselho que sempre dou para meus melhores amigos e agora também para os leitores da VendaMais. Um ótimo ano para todos nós.