A maneira de dizer as coisas

Estratégias para um diálogo mais eficiente com o cliente

Certa vez um poderoso sultão sonhou que havia perdido todos os dentes. Logo que despertou, mandou chamar um adivinho para que interpretasse o seu sonho:

— Que desgraça, senhor! Exclamou o adivinho. – Cada dente caído representa a perda de um parente de vossa majestade.

— Mas que insolente! – Gritou o sultão, enfurecido. Como se atreve a dizer-me tal coisa? Fora daqui!

Assim como hoje, naquele tempo uma palavra dita podia atrair o acontecimento. Chamou os seus guardas e ordenou que lhe dessem cem açoites.

Mandou que trouxessem outro adivinho e lhe contou sobre o sonho. Este, após ouvir o sultão com atenção, disse-lhe:

— Excelso senhor! Grande felicidade vos está reservada. O sonho significa que haveis de sobreviver a todos os vossos parentes.

A fisionomia do sultão iluminou-se num sorriso, e ele mandou dar cem moedas de ouro ao segundo adivinho.

Em vendas há muitas situações que cabe um comportamento equivalente ao do segundo adivinho.

A mais importante delas se refere ao momento em que o cliente pede ao vendedor qualquer coisa que não ele pode atender. Pode ser um preço, um prazo, uma quantidade, uma cor, uma forma de entrega ou pagamento, um produto etc. No lugar de dizer: Não é…, Não posso…, Não dá…, Não temos…, Não consigo…, podemos dizer algo mais proativo. A alternativa seria dizer o que tem, o que é, o que pode; o que consegue etc.

Veja as negativas do vendedor no seguinte diálogo reativo:

Cliente: Posso pagar isso em 60 dias?

Vendedor: Não posso fazer.

Cliente: Qual o maior prazo que você pode?

Vendedor: no máximo em 30 dias.

Cliente: Não dá para fazer em 45 dias?

Vendedor: Não, no máximo em 30 dias.

Depois de negar tanto, o vendedor não se acha no direito de pedir algo ao cliente. É como se ele estivesse devendo. Muitos nem pedem pelo pedido.

Agora um diálogo proativo, veja como o vendedor contorna o uso do “Não”:

Cliente: Posso pagar isso em 60 dias?

Vendedor: Eu lhe consigo 30? Vamos fazer o pedido?

Cliente: Me consegue 45 dias?

Vendedor: Eu consigo 30, que é o prazo médio de mercado.

Cliente: Qual o maior prazo que você pode?

Vendedor: 30 dias, que é um bom prazo.

Cliente: Não dá para fazer em 45 dias?

Vendedor: 30 dias é um bom prazo. Vamos fazer o pedido.

Com a ausência de negação, o vendedor pede pelo pedido com naturalidade.

Simples? – Acho que exige aprendizado e prática. Malabarismo verbal? Um pouco. O nosso treino de comunicação humana nos ensinou a negar primeiro e depoisdizer o que dá para fazer, a alternativa viável. Eu chamo isso de gangorra emocional. No primeiro momento em que é negada alguma coisa que o cliente solicitou, ele se desmotiva (deprime) em fazer negócio com você. Em seguida, uma vez que o vendedor diga o que pode ser feito, ele tem que sair do motivacional negativo para o positivo, que é uma subida longa. Além do que, a alternativa passa a ser encarada como se fosse um prêmio de consolação.

Quando evitamos o uso da negação, não ocorre uma variação emocional grande. Tudo é mais plano e suave para o vendedor e o cliente.

Se você acha que precisa evoluir em vendas, esse é um treino bom de fazer: Como oferecer as alternativas que você dispõe, sem primeiro ter usado a negação ao cliente.

Boa sorte!

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