A objeção japonesa

Como contornar o famoso “tá karo!” do cliente?

Sempre que pergunto aos vendedores qual é a objeção mais frequente usada pelos clientes, aparece a objeção japonesa “tá karo!”. Seja qual for o produto ou serviço lá está ela, a campeã de audiência.

Quando pergunto que boas ideias teriam para contornar essa objeção, a maioria diz ao cliente: “Está caro comparado a quê?”. Será que essa é a melhor forma de contorná-la? Antes de responder essa pergunta, é bom estabelecer alguns conceitos.

Objeção é sempre uma afirmação que contraria o interesse do vendedor ou da empresa que ele representa. É comum o vendedor achar que perguntas sobre pontos fracos de seus produtos ou serviços são objeções. Perguntas não são objeções, mesmo quando elas têm por objetivo alcançar a informação que se transformará em objeção. Uma pergunta merece uma resposta da forma mais inteligente possível, e ponto.

O que vale em um produto é geralmente uma coisa muito complexa de apurar. O preço é algo palpável, já o valor é algo que envolve muitos aspectos: design, confiabilidade, prazo de entrega, disponibilidade, frete, prestígio, quem vende, quem recomenda, garantia, experiência do comprador, etc. Diante da dificuldade de estabelecer o que é um preço justo, o vendedor tem uma grande área de manobra para argumentar sobre o valor de seu produto ou serviço.

É vital que o vendedor ache justo o preço cobrado, caso contrário, a dúvida interna vai impactar a firmeza com que defende sua posição. Por outro lado, sua certeza de nada adianta se ela bate de frente com o que o cliente pensa. Uma discussão do tipo “é, não é, não é, não é” não vai levar a lugar algum, ou melhor, a venda alguma.

As objeções são usadas pelos compradores por vários motivos, mas o principal deles é se livrarem dos vendedores que querem vender alguma coisa. Um fato curioso que a experiência me ensinou é que a objeção usada pelo cliente para não comprar pode não representar exatamente os motivos reais da negativa de compra. Muitas objeções são usadas porque a experiência do comprador diz que são elas que mais afetam a energia com que o vendedor persiste na oferta.

Perguntei a vendedores o que o cliente está querendo dizer com a objeção: “Tá karo!”. Depois de um tempo surpresos com minha pergunta, coletei algumas respostas:

  • “O cliente não tem dinheiro suficiente”.
  • “A oferta está em desvantagem, comparada a algum concorrente ou outra solução”.
  • “Ele quer desconto”.
  • “A utilidade não está clara”.
  • “Simplesmente ele não quer comprar por algum outro motivo”.

Com essas repostas, cheguei a uma conclusão interessante: os vendedores estão tentando adivinhar o que se passa na cabeça do cliente.

Diante do “tá karo!” e da maioria das outras objeções, a melhor coisa que temos a fazer é perguntar ao cliente, com muita suavidade: “O senhor disse que está caro. Importa-se em me explicar por que pensa dessa forma?”. Aí sim há alguma chance de descobrir um pouco mais o que pensa o comprador e prosseguir com argumentos que correspondam mais adequadamente ao que ele pensa, e não simplesmente justificar um preço.

Genericamente, podemos sempre devolver objeções na forma de pergunta. É importante lembrar que a objeção é verbalmente uma agressão do cliente. Alguma agressividade do vendedor, na entonação da voz ou nas palavras utilizadas ao perguntar, pode pôr tudo a perder. A postura deve ser de curiosidade, que pede a gentileza de ser esclarecida.

Quer saber quais argumentos são mais “matadores” de objeções? São aqueles que mostram como seu produto ou serviço se encaixa melhor em atender às necessidades que o cliente diz ter.

Mas e se o cliente não deixou claras as necessidades dele? Bem, isso eu conto em outro episódio.

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