A pergunta definitiva

Depois de ter lido, literalmente, centenas de livros sobre vendas, marketing, gestão e estratégia, criei um círculo de especialistas em diversas áreas Depois de ter lido, literalmente, centenas de livros sobre vendas, marketing, gestão e estratégia, criei um círculo de especialistas em diversas áreas, cujo trabalho acho mais relevante e com o qual me identifico tanto pessoalmente quanto profissionalmente.

Um dos meus preferidos é, sem dúvida alguma, Frederick Reichheld, hoje o maior especialista em lealdade de clientes do mundo. No seu último livro, A Pergunta Definitiva (Editora Campus), Reichheld, depois de anos de estudos, acabou concluindo que as empresas não precisam fazer estudos quilométricos sobre satisfação dos clientes, aplicando questionários intermináveis e depois tentado achar significado no meio daquele ?bando de dados?. Pelo contrário, a lealdade dos clientes pode ser medida de maneira muito mais simples, fazendo apenas uma única pergunta, a pergunta definitiva, que dá justamente o título ao livro: ?Você nos recomendaria a um amigo??.

Reichheld separa as respostas em três tipos, numa escala de 0 a 10; sendo o zero, ?definitivamente não?, e o dez, ?definitivamente sim?:

a) de 0 a 6: detratores

b) de 6 a 8: neutros

c) de 8 a 10: promotores

Para saber como vai o índice de lealdade dos seus clientes, sua empresa precisa simplesmente calcular o seu índice net promoters, ou seja, comparar a quantidade de promotores com a quantidade de detratores que ela tem. Se o número for positivo (mais promotores do que detratores), ótimo. Nesse caso, deve-se investigar por que essas pessoas são fãs, recomendam, são leais, e como isso pode ser aplicado para melhorar os três índices. Se o número for negativo (mais detratores do que promotores), deve-se investigar por que essas pessoas não estão satisfeitas e o que pode ser feito para transformá-las, primeiro em neutras, depois em promotoras.

Seja qual for o resultado, a empresa começa a ter uma visão clara das expectativas, exigências e até mesmo das frustrações dos clientes, permitindo ações, tanto táticas quanto estratégicas, que melhoram a lucratividade da empresa e o seu sucesso em relação aos concorrentes.

Reichheld resume como as empresas com maiores índices de lealdade tratam seus clientes de maneira direta e fácil de entender. É a regra de ouro: ?Trate os outros como gostaria de ser tratado e faça aos outros o que gostaria que fizessem a você?. Funciona, dá lucro, diferencia e, o melhor de tudo: faz com que vivamos num País melhor. Como profissionais de vendas, temos a oportunidade, todos os dias, de servir e ajudar nossos clientes a resolverem seus problemas, através dos produtos e serviços que vendemos. Essa é a visão do vendedor competente. É o que Reichheld chama de ?lucro bom?.

O contrário do ?lucro bom? é o ?lucro ruim?. ?Lucro ruim? é aquele baseado na esperteza, na malandragem, em enganar e ludibriar o cliente. É o vendedor amador, imediatista, que só pensa na sua meta, na sua comissão e em si, e que, por causa desse comportamento, provoca o estigma e o estereótipo negativo que temos hoje em relação ao cargo ?vendedor?. O lucro bom é positivo, construtivo e duradouro. O lucro ruim é negativo, destrutivo e de curto prazo.

Felizmente, tudo isso é fácil de resolver. Na dúvida, lembre-se sempre da regra de ouro: ?Trate os outros como gostaria de ser tratado e faça aos outros o que gostaria que fizessem a você?.

Grande abraço, boa$ venda$

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