O processo de monitoria é de fundamental importância para os departamentos de telemarketing das empresas, porém nem todos o fazem. Valorize-o! Muitos profissionais subutilizam a monitoria ? ferramenta essencial em telemarketing ? fazendo com que a qualidade não alcance a meta esperada ou que a produtividade caia. A subutilização vai desde a baixa freqüência de feedbacks realizados a problemas mais graves como o pequeno índice de empresas que possuem plano de carreira para os monitores de qualidade.
Para os leitores que desconhecem o termo, a monitoria é o processo pelo qual o call center controla a qualidade. As ligações são gravadas, o monitor alerta os atendentes sobre possíveis falhas e também os elogiam por atitudes positivas. Segundo pesquisa realizada pelo site guiacallcenter.com, 18% das empresas realizam monitoria on-line, enviando mensagens instantâneas para os atendentes e os alertando sobre prováveis erros.
Um dado agravante é que 13% dos atendentes não são monitorados mensalmente, e o mínimo aceitável para uma operação é uma monitoração a cada 15 dias. Mais grave ainda é que dos 87% monitorados têm as ligações analisadas e 25% dos atendentes dos quais essas ligações são ouvidas não recebem feedback durante o mês.
É a velha questão de dar mais atenção aos problemas que ocorrem na operação em detrimento da valorização dos atendentes que têm atitudes ou atendimentos positivos. ?Ah! Se ele atende bem não precisa de feedback!?. Essa é uma frase dita por um monitor de qualidade em um treinamento. Fatos como esse são agravados pela falta de um programa de premiação. Somente 30% dos monitores são premiados ou participam de campanhas motivacionais.
Um ponto muito positivo identificado na pesquisa é que quase 40% dos monitores têm mais de dois anos na função. Isso em parte é resultado da melhoria nas condições de trabalho dos monitores, principalmente de maneira tecnológica, pois houve um salto muito grande nos últimos anos. Nesse caso, existe a necessidade de um plano de carreira, já que 51% deles não o possuem.
Ultimamente a monitoria evoluiu, mas ainda há muito o que fazer. Se fôssemos comparar o processo de monitoração a um sistema do corpo humano, ele seria o sistema imunológico, pois tem a capacidade de informar o que está errado e combater pequenos problemas para que não se tornem maiores.
O sistema imunológico do seu call center ou operação de telemarketing está em bom funcionamento? Ou ele se mata de trabalhar para trazer resultados e não tem a ajuda necessária?
Pense bem. Nenhum sistema imunológico trabalha se o corpo não estiver bem alimentado. Aproveitando a oportunidade, como está a auto-estima do seu call center?
