Como a equipe pode ser uma grande ferramenta para o seu negócio?

Muitos especialistas apresentam inúmeras formas de você encantar o cliente. Explicam que é preciso criar experiências, falar bem do seu produto, criar estratégias para reter o cliente e tudo mais que você verá a seguir na matéria sobre fidelização.

 

Entretanto, Fernando Lucena, presidente e consultor do Grupo Friedman, explica que, antes de todo o ciclo de vendas acontecer, é preciso pensar em quem vai repassar os valores da sua empresa para os clientes.

 

Os seus vendedores estão preparados para isso? Você tem feito treinamentos com eles? Como está o seu processo de gestão?

 

Esses e outros questionamentos serão o grande diferencial da palestra de Lucena na ExpoVendaMais 2011, evento que acontecerá de 17 a 19 de outubro, no ExpoUnimed, em Curitiba. Com o tema O primeiro e o último contato do cliente com a sua empresa: sua equipe!, ele questionará aos presentes sobre a formação de suas equipes de vendedores. “O meu bate-papo será para falar de RH para pessoas que não são da área. Vou falar para o gerente de vendas, que precisa contratar vendedores constantemente, e para os supervisores, que necessitam qualificar a equipe sempre”, adianta.

 

Para o consultor, não há como ter clientes leais se a sua equipe não é leal. Ele acredita que as profundas mudanças que vêm ocorrendo na economia mundial, no cenário dos negócios e nos hábitos de consumo são suficientes para fazer com que os gestores pensem diferente na hora de construir e manter suas equipes de atendimento e vendas. “Para a maioria dos clientes, a qualificação do profissional que os atende e o relacionamento que se estabelece ainda são pontos importantes na decisão de compra. Mas até quando?”, questiona.

 

Excelência no atendimento

Quem nunca foi mal atendido em algum lugar levante a mão. Qualquer pessoa que passou por uma situação desconfortável com um vendedor/atendente lembra o quão indignante foi e sabe que a maior vontade que se tem é de pedir ao gerente que resolva a situação (há clientes que nem esperam isso acontecer).

 

Ali, na hora, o cliente não quer saber de quem é o erro, ele quer a solução e pronto. Mas, se você preocupa-se com a imagem da sua empresa, é melhor rever alguns conceitos. Lucena entende que um dos principais é o processo de gestão de pessoas, é preciso questionar: “Estou com as pessoas certas na minha equipe?” e “Quem está recrutando essa equipe sabe realmente do que precisamos?”.

 

Para o palestrante, não há como ter um bom atendimento se os vendedores são desesperados ou estão ali para cumprir contrato. “Os vendedores estão treinados para fazer o cliente desistir da compra ou eles fazem de tudo para criar qualquer sentimento que faça o cliente sair satisfeito?”, pergunta Lucena.

 

Falhas no atendimento devem ser identificadas e analisadas pelo gestor. Para usar a equipe a seu favor, é preciso entendê-la. “Para entender de pessoas, não existe uma fórmula. É preciso vivenciar e descobrir o que faz a diferença para cada uma”, acrescenta.

 

De acordo com Lucena, a equipe deve estar preparada para atender bem o cliente. Os vendedores precisam ter a liberdade para criar experiências. Eles são os grandes catalisadores da relação da empresa com os clientes. O consultor lembra que, hoje, em média 85% dos clientes entram na loja para comprar algo além de produtos. “A concorrência está acirrada e isso todo mundo sabe. Se for para comprar o arroz e o feijão, eu compro pela internet. Se o cliente está indo até a sua loja, é por que ele quer algo a mais”, lembra.

           

Selecione apaixonados

Os seus vendedores sabem da importância deles no negócio? Com o talento que possuem, são realmente valorizados? Lucena afirma que você deve ter uma equipe pronta para passar a experiência para o cliente, porém, só vai ter isso se treinar, capacitar e acreditar nos vendedores.

 

Ele é defensor de que é melhor não buscar gente pronta no mercado. “Pode ser o melhor vendedor do mundo, mas ele tem vícios de conduta que podem não ser legais. Eu defendo a ideia de que você deve buscar pessoas com intenção e apaixonadas por vendas e treiná-las para a sua empresa”, conta.

 

Para o consultor, se você quer ter um talento na equipe, então deve contratar funcionários que estejam com vontade de suar a camisa pela empresa, que tenham garra e queiram fazer a diferença. “Há muitos vendedores que não trabalham o relacionamento da maneira adequada, não criam empatia, não deixam o cliente voltar e isso não pode acontecer. Não dá mais para usar abordagens padrões. O mundo mudou, quer vendedores e empresas antenados à mudança – e você só vai conseguir isso se estiver em ligação com os clientes, os vendedores e os próprios gestores da sua empresa”, afirma.

 

O que você leu até aqui é um pouquinho do que Lucena apresentará na palestra durante a ExpoVendaMais 2011. Além disso, ele falará sobre diferencial competitivo sustentável, experiência positiva de compra e empresas que estão conseguindo fazer a diferença no mercado. Não perca!

 

Para saber mais:

Visite o site: www.expovendamais.com.br